超市前臺(tái)收銀與防損

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超市前臺(tái)，有的大賣場稱之為客服部，主要由收銀、稽核、服務(wù)臺(tái)和現(xiàn)金房組成，一些超市還設(shè)有團(tuán)購接待部及會(huì)員接待中心，一般情況下，營業(yè)面積在5000平方米以上的大賣場才會(huì)有這樣的前臺(tái)格局。就防損而言，客服部門雖不能直接為賣場創(chuàng)造利潤，但降低損耗本身就等于創(chuàng)造利潤。有分析表明，收銀員在收銀過程中所導(dǎo)致的損耗，占整個(gè)商場損耗的1/3左右，有的甚至更多。為此，加強(qiáng)前臺(tái)的監(jiān)督和管理，就變得至關(guān)重要。

收銀區(qū)防損

為細(xì)分收銀區(qū)防損，我們從對(duì)顧客的防損、對(duì)收銀員和顧客聯(lián)合的防損、對(duì)收銀員自身的防損3個(gè)方面再加以說明。

顧客的防損

對(duì)顧客的防損一定要加強(qiáng)收銀員的防損意識(shí)，顧客的防損具體表現(xiàn)為：

顧客拿在手中或放在購物車及購物籃里的、未被收銀員注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車下面的整箱酒、飲料、大袋的米、面等等。收銀員在顧客結(jié)算時(shí)，要主動(dòng)幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到收銀臺(tái)上。這既可以顯示出收銀員對(duì)顧客的熱情，又可以看清有無漏掉的商品。

對(duì)于一些盒裝商品，收銀員要開盒檢查、防止顧客將一些高價(jià)值的商品調(diào)換到低價(jià)商品包裝里；對(duì)于一些非原始包裝且包裝內(nèi)可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因?yàn)槔锩婵煞判┭栏唷⑿?、口香糖等小件的商品?/p>

要核對(duì)所掃商品是否與售出商品一致，尤其是生鮮食品及干果的稱重碼，一定要核對(duì)商品名稱、型號(hào)、重量、價(jià)格。如有任何疑點(diǎn)，要立即讓領(lǐng)班重新核對(duì)條碼或重新稱重，避免給公司造成損失。

要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）。如有疑點(diǎn)，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理。

收銀員和顧客聯(lián)合的防損

收銀員和顧客聯(lián)合偷盜行為一般發(fā)生在收銀員與其關(guān)系密切的顧客之間，具體表現(xiàn)為：

用鍵盤的數(shù)量鍵少輸入實(shí)際購買數(shù)量，當(dāng)顧客來結(jié)賬時(shí)，顧客買10件相同商品，但收銀員可能就輸入5件商品，其余5件商品就免費(fèi)贈(zèng)送了。

用其他商品編碼減少應(yīng)收金額。比如顧客買了一瓶五糧液，收銀員看四下無人，輸入可口可樂的編碼，收銀員在偷輸編碼之前要記下可口可樂的編碼并倒背如流，才能夠很快地把編碼輸入POS機(jī)。

用取消功能。立即更正：打完的最后一行商品不要了，立即更正可以取消最后一行；取消單品：指取消在交易進(jìn)行中的某個(gè)單品；取消交易：取消尚未付款的交易，在整筆交易交錢之前，把整單都取消；在比較大的超市，取消交易、取消收款都要由收銀主管完成，也有些超市這兩種工作都由收銀員來做，這樣會(huì)后患無窮。

收銀員自身的防損

主要表現(xiàn)為不給顧客小票。各超市都規(guī)定要給顧客小票，那么如何不給顧客小票又看起來合理？其慣用的辦法有：

主機(jī)斷電。有的收銀員每次上班時(shí)都要調(diào)一遍所有電源插銷，而且有時(shí)會(huì)把本來插得很結(jié)實(shí)的插銷故意拔起來一點(diǎn)，這樣，POS機(jī)一天會(huì)產(chǎn)生幾次斷電，為竊款制造有利機(jī)會(huì)。正常情況下，當(dāng)一筆交易已輸入完，小計(jì)也已結(jié)束，收銀員告知顧客金額，顧客付款，按總計(jì)，這筆交易就會(huì)完成，小票也會(huì)打印出來。但在總計(jì)之前如果用腳碰一下下面的插銷而產(chǎn)生斷電無法打印小票，收銀員就會(huì)對(duì)顧客說：“收銀機(jī)壞了，我得找工程師，大概得需要很長時(shí)間?！币话銇碇v顧客不愿意等，寧愿付完款不要小票就離開。收銀員采取這種行為時(shí)，并不是對(duì)所有顧客都能采取這種方式。

打印機(jī)色帶問題。把色帶放到小彈簧片的后面，打印時(shí)出現(xiàn)空白色帶，給顧客造成假象：POS機(jī)出問題了！實(shí)際上如果打印出來，上面的數(shù)量、單品、金額都不是顧客所買的東西，一般新開業(yè)的超市，三四個(gè)月后收銀員就可以瘋狂作案。

卡紙。開業(yè)一兩個(gè)月后，收銀員在工作中就會(huì)總結(jié)出何種情況下會(huì)卡紙而有意讓它時(shí)常發(fā)生，這樣顧客要小票時(shí)，收銀員就有足夠的理由不給顧客小票。收銀員正是利用顧客不愿等待的心理。

因沒有計(jì)入系統(tǒng)而多出來的錢收銀員會(huì)利用適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其取出，主要有：

利用錢箱，錢箱一般分為兩層，下面有一層用來放大票，有的有縫隙。把錢箱的上層拿掉之后，發(fā)現(xiàn)下面平平整整地鋪滿百元鈔票，收銀員就是把長款先放到錢箱的下層，以備過后取出來。

利用服飾。收銀員把很小的套袖戴在衣服里面，竊款后把錢偷偷地塞進(jìn)套袖，這個(gè)動(dòng)作非常隱蔽，一般情況下探頭也監(jiān)測不到。也有的收銀員利用護(hù)腕具有松緊性的特點(diǎn)來竊款，往里面塞100元也不會(huì)被發(fā)現(xiàn)。

利用中途兌款。收銀員要到金庫兌款，在去金庫之前，收銀員從錢箱中把錢拿取出來，也許拿出來是500元，到金庫后卻只有200元，另外的300是他計(jì)算好的長款，在去往金庫的途中就可以順利地把300元拿出來。有的超市采取收銀主管或主管助理夾著包走動(dòng)式為收銀員兌零錢，就是為了減少收銀員兌款途中竊款。

利用下班后的點(diǎn)款。收銀員統(tǒng)一下班，一起到現(xiàn)金房里去點(diǎn)款，點(diǎn)款過后填一個(gè)銀行的送款單，在混亂中，也很容易竊款。

利用零錢袋。有些超市，每個(gè)收銀員有兩個(gè)袋子，一個(gè)是收銀袋，一個(gè)是零錢袋，零錢袋由收銀員自己保管，下班之后把自己的零錢放到收銀袋里。一般來講，下班后先數(shù)零錢再數(shù)貨款。零錢袋一般是500元，如果收銀袋長出來100元，收銀員就會(huì)在零錢袋里放600元，再交上去的貨款肯定是不多不少的。

稽核區(qū)防損

稽核口要做好防損工作，服務(wù)至關(guān)重要。以顧客的心理，核查等于是對(duì)他們的不信任、不尊重，往往產(chǎn)生逆反心理。所以，稽核員要突出服務(wù)意識(shí)，讓顧客支持自己的工作。

首先，當(dāng)顧客走向出口時(shí)，稽核員要微笑著迎接顧客，觀察顧客所購買的商品，估算出大概的金額，并特別留意大件或較貴重的商品，這樣會(huì)節(jié)省核查的時(shí)間，不致讓顧客產(chǎn)生反感。

與此同時(shí)，要留意顧客的表情和衣著。若顧客表情很緊張，或穿著不合季節(jié)（比如夏天穿得很多）、不合體（比如衣服很肥大，穿得很臃腫）等，稽核員要更加禮貌、熱情，并找出些“經(jīng)常見到您來商場購物”、“我們?cè)诟恪黉N活動(dòng)，希望您參加”等等話題，延長核查的時(shí)間，以便看得更仔細(xì)（依照小票上打出的店名、日期、時(shí)間、商品件數(shù)、總金額、大件及貴重商品的名稱、金額、其他商品的名稱、金額的先后順序進(jìn)行核查）。如有疑點(diǎn)，可叫保衛(wèi)人員協(xié)助處理，然后再蓋稽核章。

稽核章上千萬不能印成“稽核”兩字，可印成“請(qǐng)保留電腦小票，以便商品退換、保修”或“請(qǐng)保留電腦小票，以便核實(shí)收銀的標(biāo)準(zhǔn)?！边@樣，顧客感覺到商場是站在顧客的角度考慮問題，為顧客著想，也就會(huì)支持稽核員進(jìn)行核查工作。

總之，前臺(tái)收銀區(qū)的防損要加強(qiáng)管理，提高收銀員與稽核的素質(zhì)：

收銀員要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的收銀流程：迎候語、掃描商品、報(bào)單價(jià)、判斷價(jià)格、報(bào)總價(jià)、收現(xiàn)金、點(diǎn)鈔、唱收、開錢箱、找零錢、唱付、關(guān)錢箱、裝袋、送語。每一個(gè)商品都要求報(bào)單價(jià)，主要是保安站在收銀臺(tái)后面，聽到收銀員報(bào)的商品單價(jià)，就會(huì)知道收銀員是否誤掃描；顧客聽到收銀員報(bào)單價(jià)，也能知道收銀員掃描的商品價(jià)格和在賣場里看到的商品價(jià)格是否一致，這樣也會(huì)起到監(jiān)督的作用。

稽核員要有很好的服務(wù)意識(shí)，熟悉商品的基本價(jià)格，能夠快速估算出商品的大體價(jià)格；另外要細(xì)心，能仔細(xì)觀察顧客，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，從而提高稽核的速度和質(zhì)量。