網(wǎng)購“消費保障”漸成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

張　瑩

你注意到，

之前，憑借信用記錄，老賣家倚老賣老，

而消費者保障計劃的出爐，

讓新老賣家又重新回到同一起跑線上……

隨著網(wǎng)購逐漸成為一種生活方式并開始同傳統(tǒng)零售業(yè)爭奪市場，消費者對網(wǎng)上購物保障的要求也越來越高。近日，八成在淘寶網(wǎng)上購物的消費者會首先選擇在加入“消費者保障計劃”的賣家處買東西。

2007年3月8日，淘寶網(wǎng)推出針對買家安全滿意購物的消費者保障計劃，第一步推出了“先行賠付”制度，使其成為繼信用評價體系、第三方支付工具支付寶后又一個購物權(quán)威參考。2008年4月2日，淘寶進(jìn)一步豐富“消費者保障計劃”，推出了“假一賠三”、“7天無理由退換貨”和“充值卡閃電發(fā)貨”三項規(guī)則。

目前，淘寶網(wǎng)平均每天有45%的交易額都是基于有消費保障的商品交易而產(chǎn)生。與之形成對應(yīng)的是，淘寶網(wǎng)上已經(jīng)有10萬多賣家加入了消費者保障計劃，這一數(shù)字還在以每天近千家的速度增長。

★現(xiàn)象——八成消費者首選“消?！辟u家

淘寶網(wǎng)最近的調(diào)查顯示，八成的消費者在網(wǎng)上購買商品，首先選擇的一定是加入了消費者保障計劃的賣家。一個買家說：“過去，他在網(wǎng)上買東西，搜索排序是按照賣家的信用等級來選擇。現(xiàn)在他首先選擇的是加入了消費者保障計劃的賣家，其次才看信用等級，因為有保障，買著放心?！?/p>

淘寶網(wǎng)透露，目前，淘寶網(wǎng)上消保賣家總數(shù)已經(jīng)超過10萬家。男裝賣家中加入消費者保障計劃的比例最高，達(dá)到總數(shù)的16%。在每天1億多件在線商品中，有30%的商品加入了消費者保障計劃。而這30%的商品，貢獻(xiàn)了淘寶網(wǎng)每天超過45%的交易額。其中，男裝類最突出，消保商品交易額更是占到所有男裝交易額的70％。

★認(rèn)同——高門檻促營業(yè)額提升3至4倍

消費者用自己的鼠標(biāo)投票，讓“誠信的商人先富起來”逐漸成為一種規(guī)則。淘寶網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，自從淘寶網(wǎng)新推出三項消費者保障計劃一個月以來，已有2萬多商家加入消保計劃，平均每天有數(shù)百賣家加入。而這些還只是審批通過的商家，報名人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這一數(shù)據(jù)。通過嚴(yán)格的審查機(jī)制，淘寶網(wǎng)保證所有加入消費者保障計劃的賣家都“貨真價實”。數(shù)據(jù)顯示，從4月2日以來，申請加入“7天無理由退換貨”的賣家達(dá)到了近3000家，但最后通過的賣家只有1600多家，通過率只有50%左右；申請加入“假一賠三”的賣家有2500多家，通過的只有300家，通過率不到12%；申請加入“充值卡閃電發(fā)貨”的賣家有2000多家，通過的僅200多家，通過率更低，只有10%。

當(dāng)然，高門檻讓真正符合條件的商家凸顯出來，讓更多的消費者享受到他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)了解，加入消費者保障計劃的賣家，在加入消保計劃后，交易額普遍增加了3到4倍。

★機(jī)會——新賣家也可較量老賣家

以前，消費者在網(wǎng)上購物，主要判斷根據(jù)是該商家在網(wǎng)上信用記錄，這對新賣家比較不利。而消費者保障計劃讓新老賣家又重新回到同一起跑線上，讓老賣家不敢倚老賣老，讓新買家奮勇直追，都能更好地為消費者提供服務(wù)?？梢哉f，消費者保障計劃成了使其成為繼信用評價體系、第三方支付工具支付寶后又一個購物權(quán)威參考。

一位賣家表示，自從加入了消費者保障計劃，成交量翻了好幾倍。他還表示，“大家可以換位思考，你也會買有消費保障的東西，畢竟是有保障嘛。”賣家“乖乖天使2008”也表示，自己是新賣家，顧客很少，加入消保后顧客慢慢多了起來，“從開始每天兩三單生意，有時候甚至一個也沒有，到現(xiàn)在最高每天有14個單子?！?/p>

許多像“乖乖天使2008”這樣的新賣家都表示，自己雖然不像一些老賣家有鉆有皇冠等級。但是，現(xiàn)在的顧客選擇賣家，并不完全看幾鉆幾皇冠。他們更關(guān)心的是買到商品后有沒有保障。所以，一些加入了消費者保障計劃的新賣家會很快得到顧客的信任，漸漸的回頭客也多起來，生意越做越順利。

★前景——網(wǎng)購普及度將追美國

從2002年的18億，到2007年的594億，中國網(wǎng)購市場每年都保持了100%左右的發(fā)展，但和網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)相比，還有相當(dāng)差距。比如網(wǎng)購人數(shù)在互聯(lián)網(wǎng)用戶中所占的比例，中國遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于一些國家和地區(qū)。以2007年為例，據(jù)統(tǒng)計，中國網(wǎng)購人數(shù)在互聯(lián)網(wǎng)用戶中所占比比例只有26%，而美國已經(jīng)達(dá)到94%，最高的韓國，更是高達(dá)99%。

又如網(wǎng)絡(luò)購物在整個零售市場的比重，中國也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于一些國家和地區(qū)。以2007年為例，中國網(wǎng)絡(luò)購物在整個零售市場的比重只有0.63%，而美國已經(jīng)超過3.72%，是中國的5.9倍；韓國更是高達(dá)8.65%，是中國的13.7倍。

國內(nèi)著名咨詢機(jī)構(gòu)易觀國際認(rèn)為，淘寶的“消費者保障計劃”有助于提高買家的購物信心；同時有助于賣家增加對自身誠信度的關(guān)注，提升淘寶網(wǎng)上賣家的整體誠信程度，將讓更多的人逐漸選擇、青睞網(wǎng)購，甚至在未來幾年追上增速已經(jīng)放緩的美國。

從目前情況來看，這一效果已經(jīng)開始呈現(xiàn)。今年三月份，淘寶網(wǎng)“消保計劃”運行一周后開始引發(fā)網(wǎng)購行業(yè)的規(guī)則跟進(jìn)：C2C領(lǐng)域的易趣推出“品質(zhì)保障”服務(wù)，騰訊拍拍網(wǎng)則推出了“誠保計劃”。

眾多不同名稱的“消保計劃”推出，其意義不僅僅是簡單的規(guī)則跟進(jìn)，更多旨在打造全新的、更有效的網(wǎng)購行業(yè)新誠信體系，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，已經(jīng)從淘寶開始普及到整個中國的網(wǎng)購市場，“網(wǎng)購消?！睗u成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。