淺析電力營(yíng)銷ＭＩＳ規(guī)劃及研究

摘要：隨著電力企業(yè)改革的不斷深入開(kāi)展，如何通過(guò)新的信息技術(shù)使供電企業(yè)能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，為企業(yè)帶來(lái)更大的競(jìng)爭(zhēng)力，是當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)的首要問(wèn)題。因此，本論文所論關(guān)于供電企業(yè)電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)結(jié)合實(shí)際工作將電力營(yíng)銷工作進(jìn)行信息化管理的綜合系統(tǒng)，并通過(guò)多種行之有效的手段進(jìn)行有效的行業(yè)以及軟件保障。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；MIS系統(tǒng)；客戶服務(wù)

1 目前供電企業(yè)現(xiàn)狀

隨著國(guó)家電力公司管理體制的改革，各級(jí)供電企業(yè)均面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，需要企業(yè)提高管理水平，加強(qiáng)信息反饋，提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，從而提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

電力行業(yè)有其行業(yè)特點(diǎn)。客戶服務(wù)方面，需“一口對(duì)外”;提高業(yè)務(wù)處理效率，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，方便客戶。技術(shù)性能方面，需具有數(shù)據(jù)安全保密及備份措施和恢復(fù)性能;具有防止病毒入侵措施;具有較大的數(shù)據(jù)吞吐量、較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理性能、快速的查詢檢索速度，能滿足高峰時(shí)期對(duì)處理時(shí)間的要求。需要友好人機(jī)界面，操作簡(jiǎn)便，易于維護(hù)。用電管理方面，需以客戶信息為中心，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng);實(shí)現(xiàn)電子工作票的傳遞，規(guī)范用電業(yè)務(wù)，“一口對(duì)外”;嚴(yán)格計(jì)量資產(chǎn)的出、入庫(kù)管理，計(jì)算機(jī)輔助管理;收費(fèi)規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)銀行聯(lián)網(wǎng);建立規(guī)范、合理、科學(xué)的用電營(yíng)銷體系，提高經(jīng)濟(jì)效益。因此，能夠切實(shí)滿足用戶以及供電企業(yè)需求的營(yíng)銷MIS系統(tǒng)是增強(qiáng)供電企業(yè)服務(wù)規(guī)范，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障。

2 電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)規(guī)劃

電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)是建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上覆蓋營(yíng)銷全過(guò)程的計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)。一般分三個(gè)層次，即:業(yè)務(wù)層、管理層、決策支持層。主要包括六個(gè)系統(tǒng)，即:業(yè)擴(kuò)報(bào)裝子系統(tǒng)，電量電費(fèi)子系統(tǒng)，用電檢查子系統(tǒng)，電能計(jì)量子系統(tǒng)，營(yíng)銷綜合分析子系統(tǒng)，市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)及輔助決策子系統(tǒng)。

依據(jù)電力營(yíng)銷管理特點(diǎn)，電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)從邏輯功能上可劃分為四個(gè)層次:客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和營(yíng)銷管理決策支持層。四個(gè)層次的各種數(shù)據(jù)處理信息，在安全權(quán)限控制下，通過(guò)數(shù)據(jù)處理中心進(jìn)行加工處理，在各個(gè)層次之間進(jìn)行上傳、下達(dá)。數(shù)據(jù)處理中心存儲(chǔ)統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)范，保證分布的應(yīng)用系統(tǒng)使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)編碼，并且業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)之間不沖突。其層次關(guān)系如下圖所示。

2.1 客戶服務(wù)層

是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)中與客戶進(jìn)行交互，為客戶提供直接服務(wù)系統(tǒng)的總稱，是整個(gè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”，它負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息，并與客戶進(jìn)行溝通。在該層面，系統(tǒng)通過(guò)多種服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電信息、用電常識(shí)以及用電技術(shù)等信息查詢和咨詢，實(shí)時(shí)受理客戶通過(guò)各種方式提交的新裝、增容、用電變更等日常營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)以及投訴舉報(bào)等服務(wù)。

2.2 營(yíng)銷業(yè)務(wù)層

是電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息加工和處理中心。建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)根據(jù)客戶服務(wù)層提供的業(yè)務(wù)需求信息以及系統(tǒng)中客戶檔案信息進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)新裝、增容與用電變更等功能，并將營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理原則和電力營(yíng)銷專業(yè)規(guī)范進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確的處理。

2.3 營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層

是對(duì)客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作流程及工作質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督管理的控制中心。它通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)的監(jiān)控以及對(duì)特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門(mén)加以糾正。

2.4 營(yíng)銷管理決策支持層

營(yíng)銷管理決策支持層是系統(tǒng)的最高層，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層等多方面的數(shù)據(jù)信息分析，按照不同的要求組成各種信息資源包供管理決策層使用。為制定營(yíng)銷策略、市場(chǎng)策劃和開(kāi)發(fā)、客戶分析、效益評(píng)估等管理行為與營(yíng)銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。

3 電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)在實(shí)際工作運(yùn)用研究

基于以上特點(diǎn)建立起來(lái)的營(yíng)銷MIS系統(tǒng)，已經(jīng)能夠滿足電力營(yíng)銷日常的工作需要，并能夠大大提高工作效率，對(duì)于電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了有效的推動(dòng)作用。具體體現(xiàn)在一下幾點(diǎn)：

首先，針對(duì)用電客戶的需求，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行處理，并能夠通過(guò)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程調(diào)動(dòng)相關(guān)環(huán)節(jié)的工作人員協(xié)同為客戶提供高效滿意的服務(wù)。提高了電力行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)踐了對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。有利于樹(shù)立供電企業(yè)的良好形象。

其次，將各項(xiàng)行業(yè)規(guī)范行之有效的運(yùn)用到電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)中，使得各個(gè)崗位的工作人員能夠按要求有條不紊進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)處理，避免因偶然因素導(dǎo)致的業(yè)務(wù)差錯(cuò)造成的行業(yè)不必要的損失以及客戶檔案的錯(cuò)失。

再次，透明規(guī)范的電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)流程的規(guī)范，以及及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)掌握，通過(guò)對(duì)于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的加工，決策管理層能夠更加便捷掌握用電客戶的整體情況，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)，以及下一步工作規(guī)劃提供了翔實(shí)確切的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)保證。

雖然，電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的投入，帶來(lái)了很直觀的工作效率客戶服務(wù)等方面的改變，但在實(shí)際運(yùn)用中，還存在一些認(rèn)識(shí)上的不足以及技術(shù)上的欠缺，這就需要我們?cè)诂F(xiàn)階段充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的現(xiàn)狀以促進(jìn)電力營(yíng)銷工作的進(jìn)一步完善管理以及對(duì)于運(yùn)用的軟件需求的不斷完善。

對(duì)于電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)，目前仍存在認(rèn)識(shí)上的不足。有的認(rèn)為電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)是一次性投入，只要投入一次資金購(gòu)買相應(yīng)的軟件即可，而不考慮市場(chǎng)對(duì)于我們的電力營(yíng)銷工作的需求是在不斷提高的，也要求我們?cè)谶\(yùn)用電力營(yíng)銷MIS的過(guò)程中不斷提出新的要求并進(jìn)行完善，以滿足市場(chǎng)的不斷變化。電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)際上是在計(jì)算機(jī)技術(shù)和電力營(yíng)銷行業(yè)兩者之間架設(shè)橋梁，而開(kāi)發(fā)應(yīng)用完善的過(guò)程就是要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)由人工處理方式向計(jì)算機(jī)處理方式的轉(zhuǎn)變。這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程是及其復(fù)雜的，仍然要依靠開(kāi)發(fā)者對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行準(zhǔn)確的分析和判斷，并在此基礎(chǔ)上對(duì)開(kāi)發(fā)以及后期維護(hù)完善工作進(jìn)行合理的部署。

再者，過(guò)分依賴電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的功能，而忽視對(duì)于營(yíng)銷技術(shù)人員的專業(yè)培養(yǎng)，造成營(yíng)銷技術(shù)人員變成了電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的操作員，只知其然而不知其所以然，形成理解電力營(yíng)銷工作不深入，不透徹。對(duì)于電力營(yíng)銷工作全局掌握不夠，導(dǎo)致專業(yè)人員斷層，對(duì)于電力營(yíng)銷MIS管理系統(tǒng)的需求完善開(kāi)發(fā)缺乏整體規(guī)劃。

第三，由于電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)日積月累，在應(yīng)用幾年后主要問(wèn)題就會(huì)突顯出來(lái)：系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)辦理越來(lái)越慢，數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)所需時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，存儲(chǔ)空間大得驚人等等。如果得不到及時(shí)解決，會(huì)影響正常的營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)展，甚至?xí)饠?shù)據(jù)庫(kù)崩潰，造成系統(tǒng)災(zāi)難的發(fā)生，造成無(wú)法估量的損失。

以上列舉的幾個(gè)方面的不足或者存在的電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)“軟肋”，就需要我們通過(guò)不同的渠道來(lái)進(jìn)行完善。提高電力營(yíng)銷從業(yè)人員對(duì)于電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的高度重視，加大后期完善力度，并針對(duì)長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行MIS系統(tǒng)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行分離清理。通過(guò)各方面綜合管理手段促使電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)更加完善，提高電力營(yíng)銷行業(yè)對(duì)于電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)水平，為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)，為電力營(yíng)銷行業(yè)的發(fā)展提供更加切實(shí)的數(shù)據(jù)保障。

參考文獻(xiàn)

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