消費者可以不仁　聯(lián)想不能不義

老　杳

IBM曾經(jīng)犯過的錯誤，DELL也曾出現(xiàn)，現(xiàn)在同樣的難題擺在聯(lián)想面前，是學(xué)習(xí)IBM還是學(xué)習(xí)DELL、甚至創(chuàng)造出一個聯(lián)想模式?

2008年1月8日北京時間下午5點至晚上8點，聯(lián)想美國網(wǎng)站訂單系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤，售價1000多美元的T61筆記本電腦最低可以224美元買到，許多中國消費者發(fā)現(xiàn)并下了訂單。由于此時正值美國深夜，想必美國消費者所下訂單不多，基本上幾百份已付款訂單均來自中國大陸。

但據(jù)下過訂單并付款的消費者反映，聯(lián)想已經(jīng)發(fā)出郵件：“由于在我們網(wǎng)站發(fā)生了一個意料之外的錯誤，你的T61訂單將被取消。請訪問我們的網(wǎng)站重新訂購或者聯(lián)系我們的銷售代表。”不知道這是否代表聯(lián)想的最后決定，如果真是如此，可以說此決策非常愚蠢。

同樣的情況出現(xiàn)在IBM，2000元的筆記本光驅(qū)被1元錯誤銷售，IBM全部照單供貨：同樣情形出現(xiàn)在DELL便降了一格，8999元的服務(wù)器被976元銷售，DELL的解決辦法是消費者可以以75％的價格購買。如果放到聯(lián)想只是簡單的取消訂單，是對自己信譽的不負責(zé)任，也是，對眾多喜歡聯(lián)想的消費者不負責(zé)任。

企業(yè)出錯不奇怪，再優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證不會出現(xiàn)失誤或危機，如何對待則體現(xiàn)了企業(yè)的文化和管理水平。IBM雖然因為1元筆記本事件損失幾十萬元人民幣，由此，獲得的信譽升值和宣傳效果確實是幾十萬元甚至幾百萬元難以買到的DELL即使以7.5折的價格補償了消費者，嚴重損害了自己在消費者中的形象，聯(lián)想如果簡單地以取消訂單處理此次“訂單門”，損失的將不僅但是幾十萬美元，多年來建立起來的誠信形象也將付諸東流。

不能責(zé)怪那些下訂單的消費者是“刁民”，聯(lián)想首先應(yīng)當(dāng)反思自己為什么會出現(xiàn)錯誤，如何改正錯誤。要成為世界級的企業(yè)，首先要有世界級的胸懷。

IBM可以將壞事變好事，DELL雖然讓利卻難以博得消費者的同情，對于急于在全球站穩(wěn)腳跟拓展業(yè)務(wù)的聯(lián)想，“訂單門”事件處理得當(dāng)還可能加分，對于樹立自己在全球的信譽和影響力是非常有益的。如果簡單地取消訂單，受到傷害的將不僅僅是已經(jīng)下了訂單的中國消費者，還包括聯(lián)想自己和中國眾多希望跨出國門的中國企業(yè)。

但愿那封取消訂單的郵件不是聯(lián)想的最終決定，但愿聯(lián)想能在發(fā)展中不斷提高，成為中國優(yōu)秀企業(yè)的真正代表，中國需要IBM這樣的聯(lián)想，不是DELL這樣的聯(lián)想。

老杳，IT行業(yè)資深人士