購(gòu)物焦慮一掃光

如何讓人們?cè)谀愕碾娮由虅?wù)網(wǎng)站上更加放心地購(gòu)物？

當(dāng)你在購(gòu)物時(shí)，可能會(huì)思前慮后，不確定是否應(yīng)該買下，這就是所謂的“購(gòu)物焦慮”。大多數(shù)人都有過這樣的感覺，尤其是當(dāng)他們打算買高價(jià)物品，或者是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候。

這里有一些非常簡(jiǎn)單的要素，你可以添加到自己的電子商務(wù)網(wǎng)站上，向訪客證明你是一個(gè)有信譽(yù)的，能提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的商家，促使他們點(diǎn)擊購(gòu)買按鈕。

█添加一些尊重和保護(hù)顧客隱私的證明。根據(jù)市場(chǎng)研究公司TNS的調(diào)查，身份盜用和信用卡盜用，是人們網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)兩個(gè)最大的顧慮，它們會(huì)限制甚至阻止網(wǎng)上購(gòu)物行為。確保你的網(wǎng)站上有隱私權(quán)保護(hù)政策的內(nèi)容，要向顧客保證你絕不會(huì)與其他任何人分享他們的個(gè)人信息。

此外，購(gòu)物過程需要一個(gè)安全服務(wù)器來實(shí)現(xiàn)，你可以采取更嚴(yán)格的措施，包括在網(wǎng)站上建立“安全認(rèn)證（security seals）”，比如使用VeriSign，TRUSTe，ScanAlert公司的Hacker Safe等產(chǎn)品。

█增加用戶推薦功能。沒有什么比那些用過你產(chǎn)品的顧客留下的推薦更能讓訪客安心了。然而，并不是很多電子商務(wù)網(wǎng)站這樣做。

為什么呢？可能你覺得向顧客征集些漂亮話比較尷尬。但推薦有如此大的信任的力量，你得改變這種心態(tài)，主動(dòng)跟顧客們征集推薦。此時(shí)，還可以讓對(duì)方在方便時(shí)提供盡可能多的相關(guān)信息。比如，顧客的名字、所在城市，如果可能的話，還可以索要照片和博客地址。

█精確而具體的描述。當(dāng)你談到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或結(jié)論時(shí)，要盡可能精確和具體。這樣會(huì)使你的產(chǎn)品和服務(wù)更可信。舉例來說，如果你賣減肥產(chǎn)品，不能說它幫助一個(gè)客戶減去了“超過100磅”的體重，而要說，減去了107磅。數(shù)據(jù)越精確，你的宣傳就顯得更可信。

█引用信息要標(biāo)注來源。如果你為了支持自己的說法，引用了一些數(shù)據(jù)或行業(yè)信息，一定要同時(shí)標(biāo)出來源。假設(shè)你賣天然纖維地毯，而你最近在《美國(guó)公共健康月刊》上看到一篇文章，講述室內(nèi)污染物導(dǎo)致兒童哮喘病惡化，那么這種資料當(dāng)然應(yīng)該列入你的網(wǎng)站，但同時(shí)也要表明文章的出處。當(dāng)你的信息來源足夠權(quán)威，你也就借用了其公信力，同時(shí)也建立起自己產(chǎn)品和服務(wù)的可信度。

█網(wǎng)站上的聯(lián)系信息要多樣化。在電子商務(wù)網(wǎng)站上一定要標(biāo)上你的姓名、住址、電話號(hào)碼和Email地址。這些信息要從所有頁面都能鏈接到。你甚至可以申請(qǐng)一個(gè)800號(hào)碼，這顯示你愿意為打電話的顧客付費(fèi)，也表明了你會(huì)盡全力解決他們關(guān)注的問題。

█有信譽(yù)的組織給予的專業(yè)認(rèn)證。如果你隸屬于一個(gè)專業(yè)性組織或團(tuán)體，比如商業(yè)促進(jìn)署（Better Business Bureau），你當(dāng)然就可以把這些信息突出顯示在“關(guān)于我們”的頁面上。如果你想將產(chǎn)品銷售給全球用戶，就必須給人一種能做國(guó)際業(yè)務(wù)的印象。

█讓你的客戶知道你是誰。人們想從具體的人那里購(gòu)買東西，而不是虛構(gòu)的對(duì)象。因此，讓顧客了解你，比如，你在這個(gè)行業(yè)做了多久了？你為什么要選擇這個(gè)行業(yè)？等等。

此外，也一定要在“關(guān)于我們”里留一張你自己的照片，當(dāng)然你的員工們的照片或者辦公室的照片也是可以的。這會(huì)讓你的顧客覺得你更真實(shí)，他們也更安心地付費(fèi)。

█訂單提交以后繼續(xù)跟進(jìn)?！百?gòu)物焦慮”并非在提交訂單之后就結(jié)束了。還有一種癥狀叫做“購(gòu)物后焦慮”。在你的產(chǎn)品送到顧客手中之前，你可以通過發(fā)貨后通知顧客來減輕他們的焦慮。

利用訂單確認(rèn)頁、確認(rèn)電子郵件、通知航運(yùn)信息等方法，都可以讓客戶知道貨物正在發(fā)送途中。更細(xì)心的做法是，你可以用上述這些機(jī)會(huì)重申產(chǎn)品的好處或給他們一些更詳細(xì)的產(chǎn)品信息，讓客戶確信，他們已經(jīng)作出了聰明的采購(gòu)，而你會(huì)回答所有的問題。

如果你還沒有把上述這些內(nèi)容添加到你的電子商務(wù)網(wǎng)站中，那務(wù)必得盡快了。人們已經(jīng)在全神貫注地關(guān)注網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物了。根據(jù)eMarketer.com的數(shù)據(jù)，在線零售在2007年已達(dá)到全年假日購(gòu)物總量的22.7%。因此要確保在顧客登陸你的網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)，讓他們感到有信心并且輕松。（譯／劉明君）

作者是Entrepreneur.com 電子商務(wù)欄目的專欄作家，也是互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷中心（Internet Marketing Center）的CEO，該組織幫助人們學(xué)習(xí)如何創(chuàng)辦和經(jīng)營(yíng)自己的網(wǎng)上業(yè)務(wù)。