搜索，靠機(jī)器還是人？

在移動(dòng)搜索服務(wù)中，依靠人力可以獲得更準(zhǔn)確的結(jié)果。

如今是一個(gè)“即時(shí)滿意”（instant gratification）的年代。感謝互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊技術(shù)，讓各種信息、產(chǎn)品和服務(wù)能全天候獲得，只需我們動(dòng)動(dòng)指頭。那么，如果消費(fèi)者開(kāi)始希望能得到同樣程度的客戶服務(wù)，有什么可奇怪的呢？不管是某個(gè)產(chǎn)品的信息，還是對(duì)某個(gè)服務(wù)的疑問(wèn)，甚至是最簡(jiǎn)單的駕駛路線，消費(fèi)者都想得到答案，而且是馬上就要。

即時(shí)客戶服務(wù)

從2002年開(kāi)始，網(wǎng)絡(luò)即時(shí)客服取得了驚人的發(fā)展，大批消費(fèi)者開(kāi)始通過(guò)在線聊天和即時(shí)通訊工具等接受網(wǎng)絡(luò)客服人員的服務(wù)。諸如ChatStat和LivePerson這類公司開(kāi)始協(xié)助企業(yè)設(shè)立雙向的即時(shí)通訊工具，讓客服人員可以在網(wǎng)上隨時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者。不過(guò)，目前最新的發(fā)展潮流是從網(wǎng)絡(luò)走向移動(dòng)搜索。

布蘭德#8226;博斯蒂克（Brad Bostic）是ChaCha.com的共同創(chuàng)始人，他所創(chuàng)造的搜索引擎與Google截然不同，這種搜索引擎是通過(guò)真人（people-powered）來(lái)提供搜索結(jié)果，他說(shuō)：“人們是有一部分時(shí)間花在網(wǎng)絡(luò)上，但他們與手機(jī)在一起的時(shí)間更長(zhǎng)?！?/p>

ChaCha在2008年1月進(jìn)軍手機(jī)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并首創(chuàng)一個(gè)文本短信服務(wù)，消費(fèi)者可以將問(wèn)題發(fā)送到其服務(wù)代碼242242，幾分鐘內(nèi)就會(huì)收到工作人員發(fā)回的簡(jiǎn)短答案。

博斯蒂克說(shuō)，“整個(gè)過(guò)程就像向一位非常聰明的朋友提問(wèn)，只不過(guò)你可以提任何問(wèn)題，而你得到的答案非常準(zhǔn)確。”作為驗(yàn)證，博斯蒂克還提議發(fā)送一個(gè)晦澀的問(wèn)題，比如駱駝是否有眼瞼之類的。我們?cè)趦煞昼妰?nèi)收到答案，“3個(gè)眼瞼”，后面還附有答案出處的網(wǎng)絡(luò)連接。

其他像Yahoo!一觸通、Google移動(dòng)和4INFO.net等移動(dòng)服務(wù)商，他們的搜索服務(wù)都差不多，提供的結(jié)果往往有一長(zhǎng)串的網(wǎng)頁(yè)鏈接或答案，讓消費(fèi)者不得不繼續(xù)尋找所需答案。

博斯蒂克表示Google式搜索讓事情變得更復(fù)雜，因?yàn)槠湓砭褪亲屓嗽谝欢褯](méi)經(jīng)過(guò)過(guò)濾的信息源中繼續(xù)挖掘答案。“計(jì)算機(jī)還沒(méi)聰明到能簡(jiǎn)化這個(gè)過(guò)程，”他說(shuō)，“我們認(rèn)為想要獲得直接答案的惟一方法就是借助人力?！?/p>

人的重要性

比隨時(shí)接受信息更重要的，應(yīng)該是通過(guò)一個(gè)活生生的人來(lái)過(guò)濾、傳遞信息。不管消費(fèi)者多么依賴技術(shù)，在有問(wèn)題的時(shí)候，他們還是希望能通過(guò)一個(gè)同類來(lái)得到答案。

提供出色客服的另一個(gè)關(guān)鍵是客服人員本地化——不要把消費(fèi)者接到某個(gè)海外電話服務(wù)中心的客服代表那里去。很多情況下，如果不能很好地交流問(wèn)題，那就很難找到準(zhǔn)確答案。博斯蒂克說(shuō)，“表達(dá)方式會(huì)造成很大誤差，這是現(xiàn)實(shí)?！?/p>

好處和壞處

當(dāng)然就像任何一種人工服務(wù)一樣，不可避免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。人工問(wèn)答服務(wù)中最大的缺點(diǎn)就是錯(cuò)誤的信息。ChaCha的部分早期用戶就曾很失望，因?yàn)樗麄兊貌坏綔?zhǔn)確的答案。發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，ChaCha急忙通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。所有服務(wù)人員都必須完成一個(gè)名為“搜索大學(xué)”的專門培訓(xùn)項(xiàng)目，確保他們找到的答案盡可能準(zhǔn)確并符合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況。目前在美國(guó)境內(nèi)共有3萬(wàn)名專門的服務(wù)人員，他們還設(shè)立了專門的社區(qū)來(lái)方便成員間的溝通聯(lián)絡(luò)，也可以從中有效找到答案。

早期也有人質(zhì)疑ChaCha該如何防止服務(wù)人員故意為某個(gè)網(wǎng)站或服務(wù)做廣告。這種情況很容易出現(xiàn)，比如某個(gè)公司可以安插一個(gè)內(nèi)應(yīng)，讓他把關(guān)于某些產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題答案都指向自己的公司。雖然這看起來(lái)確實(shí)是個(gè)問(wèn)題，但其實(shí)并不現(xiàn)實(shí)。當(dāng)3萬(wàn)名工作人員隨機(jī)回答各種問(wèn)題的時(shí)候，某個(gè)服務(wù)人員很難會(huì)收到足夠的同類問(wèn)題。

就像上面所說(shuō)，移動(dòng)即時(shí)服務(wù)明顯優(yōu)大于劣。根據(jù)尼爾森的數(shù)據(jù)，僅在2007年7月～9月這幾個(gè)月中，美國(guó)境內(nèi)就有4，600萬(wàn)人曾經(jīng)使用過(guò)移動(dòng)搜索服務(wù)。當(dāng)這么多人紛紛轉(zhuǎn)向手機(jī)短信服務(wù)和移動(dòng)搜索后，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這將成為一種提供即時(shí)客戶服務(wù)的好方式。（譯／金笙）