內(nèi)部沖突的化解之道

如何解決工作中經(jīng)常出現(xiàn)的各種沖突？

沖突會(huì)是一件好事嗎？

你的兩名雇員似乎發(fā)生了沖突。他們彼此攻擊、批判?；蛘?，當(dāng)你介入他們之間時(shí)，氣氛更加緊張。

這是好還是壞呢？最佳答案是：視情況而定。

“沖突”這個(gè)字眼，往往會(huì)讓人有負(fù)面的聯(lián)想，如爭(zhēng)論、仇恨、憤怒、不信任等等。但沖突到底是什么，它如何影響員工的績(jī)效？

斯蒂芬·羅賓斯（Stephen Robbins），《組織行為》的作者，這樣定義“沖突”：當(dāng)一方意識(shí)到另一方已經(jīng)對(duì)自己關(guān)注的事情，產(chǎn)生了負(fù)面影響或?qū)⒁a(chǎn)生負(fù)面影響時(shí)，開始的一個(gè)過(guò)程。

莎士比亞曾經(jīng)寫道：“我將‘沖突’僅僅定義為緊張?！睕](méi)有什么是好事或者壞事，是人們的想法讓它變成好事或壞事。但是，當(dāng)我們把自己的經(jīng)驗(yàn)加到?jīng)_突或緊張上時(shí)，我們給了它一個(gè)正面或負(fù)面的感情定義。害怕沖突的人可能有過(guò)負(fù)面的沖突經(jīng)驗(yàn)，可能被人拒絕、侮辱，或曾陷于尷尬的境地。

人們應(yīng)對(duì)沖突的方式通常有三種：

遠(yuǎn)離預(yù)示著有沖突的局勢(shì)。他們不愿卷入可能具有挑戰(zhàn)性，可能會(huì)白熱化或有潛在負(fù)面結(jié)果的談話。

通過(guò)過(guò)度補(bǔ)償?shù)姆绞娇朔峙禄虿磺樵?。他們的反?yīng)方式往往是聲音過(guò)大，帶有進(jìn)攻性或貶低性。

還有一類人認(rèn)識(shí)到，并非所有的沖突局勢(shì)都是負(fù)面的，他們以開放的心態(tài)參與溝通，渴望互動(dòng)。

員工如何處理沖突，通常能直接反映出你在公司創(chuàng)造的氛圍。如果你回避沖突，或你以消極方式面對(duì)他人，員工們也會(huì)這樣。

那么沖突或者緊張的好處是什么？羅賓斯說(shuō)，要用低、中、高來(lái)衡量沖突本身和沖突對(duì)于生產(chǎn)力的潛在影響。現(xiàn)在分析一下幾個(gè)可能的情況，看看你怎樣能充分利用沖突事件。

較低的沖突/較低的潛在影響：當(dāng)你不大關(guān)心員工在做什么的時(shí)候，你與員工之間的互動(dòng)和沖突程度最低或呈中性，團(tuán)隊(duì)凝聚力和生產(chǎn)率偏低。這種情況通常發(fā)生在員工不關(guān)心自己的工作的時(shí)候。這可能是在他們認(rèn)為你缺乏興趣或關(guān)心，或者只是他們對(duì)于工作，有自己的看法時(shí)的一種反應(yīng)。

這種情況最常發(fā)生在大型非個(gè)人性組織或官僚機(jī)構(gòu)，作為老板，你必須要評(píng)估公司內(nèi)部現(xiàn)存的各種互動(dòng)關(guān)系的性質(zhì)和類型。你需要把一個(gè)麻木、消極的氛圍轉(zhuǎn)換成一個(gè)積極的、欣欣向榮的氛圍。通過(guò)參與到一些員工或上司的日?；顒?dòng)中去，向他們示范一種更積極和有建設(shè)性的互動(dòng)方式，你就可以做到這一點(diǎn)。

較高的沖突/較低的潛在影響：下面是另一種情況，結(jié)果同樣不好。當(dāng)沖突達(dá)到一定水平時(shí)，出現(xiàn)混亂、勉強(qiáng)或不確定的權(quán)力界限、或不清晰的工作程序，沖突就是負(fù)面的了，員工的產(chǎn)出和凝聚力也很低。在這種情況下，即使員工可能關(guān)心自己的工作，大量的沖突也會(huì)限制他們有效完成任務(wù)的能力。很顯然，這時(shí)你應(yīng)該以減少負(fù)面作用為基礎(chǔ)，澄清目標(biāo)、任務(wù)和進(jìn)程。

中等程度的沖突/較高的潛在影響：第三種情況說(shuō)的是中等程度的沖突。你和你的員工之間可以互相挑戰(zhàn)，進(jìn)行觀點(diǎn)辯論，提出創(chuàng)新的辦法和解決問(wèn)題的方案。這些都可以在不冒犯對(duì)方的情況下進(jìn)行。這種中等程度的沖突的結(jié)果是高凝聚力和高產(chǎn)出。員工們相信他們正在完成的工作，并且對(duì)于老板、項(xiàng)目和成果都有責(zé)任感。這是緊張與優(yōu)化生產(chǎn)力之間的最優(yōu)組合。 這里要傳達(dá)的信息是，沖突是自然的事，它發(fā)生在每一個(gè)組織里。然而，參與沖突的過(guò)程并不一定是負(fù)面的，事實(shí)上，它可以是正面的。這就要看你如何看待已經(jīng)產(chǎn)生的緊張局勢(shì)，如何處理它?，F(xiàn)在，去好好利用一下有價(jià)值的沖突吧。（譯者：梁曉平）

作者是Entrepreneur.com “員工管理”的專欄作家，Javitch聯(lián)合協(xié)會(huì)主席和組織心理學(xué)家。他是在關(guān)鍵管理和領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題方面受到國(guó)際公認(rèn)的作者、主要演講人和顧問(wèn)。