危機處理四步曲

當公司面臨重大危機時，如何留住客戶？

任何公司都會有面對危機處理的時候。本文將告訴你如何準備應對和避開意外的危機——同時還能留住客戶。

總有一天，下列情況會發(fā)生：一名關鍵的員工在事故中嚴重受傷，電壓不穩(wěn)燒壞計算機，龍卷風摧毀了庫房。不期而至的緊急情況，可能會暫時中斷業(yè)務的運營，或者更糟糕——讓你的業(yè)務中斷數(shù)周，顧客被迫流向其它地方——然后就回不來了。你對這些有準備嗎？其實并不像你想的那么困難。以下就是應對的方法：

第一步：判定哪些環(huán)節(jié)可能會出問題。你要做的第一件事就是完成所謂“薄弱環(huán)節(jié)評估”或者“風險評估”。這種評估會識別哪些環(huán)節(jié)可能會出問題？如果確實出了問題，會對業(yè)務產(chǎn)生怎樣的影響？為了使風險造成的影響最小化，你應該采取何種優(yōu)先順序。在評估過程中，你應當了解你的業(yè)務面臨的各種威脅和風險?！巴{”可能發(fā)生在員工、過程、基礎設施或者聲譽方面的任何事，包括自然界的威脅（臺風和龍卷風），技術方面的威脅（機械故障），或者人為威脅（偷盜）。

一旦識別出可能的威脅，判別你在多大程度上不能避免它們。萬一發(fā)生電力故障，你的數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)可靠性如何？員工們是不是訓練有素，能夠應對一場地震？安全系統(tǒng)怎么樣——防止顧客或員工偷盜的能力如何？判斷哪些是最薄弱的方面，以及需要采取什么樣的降低風險的措施以保護這些薄弱環(huán)節(jié)？

完成了對威脅和薄弱環(huán)節(jié)的識別之后，開始排序。先按照發(fā)生的頻率進行排列。然后根據(jù)它們會對業(yè)務造成的危害程度，對這些威脅和薄弱環(huán)節(jié)進行排序。例如，清單的結果會顯示，員工偷盜每年造成5000美元的損失，計算機系統(tǒng)崩潰每小時的損失是100美元等等。把這些數(shù)字應用在排好序的風險上，然后你就知道了每個威脅的風險程度。風險程度越高，就越值得你注意保護免受威脅的危害。

第二步：制定應急計劃。應急行動計劃，就是以書面形式制定的程序手冊，用于應對第一步中已經(jīng)識別的威脅。

當法律要求你做某事時，你不是總會被告知該如何去照辦。制定應急計劃有若干不同的方法，但所有的應急計劃總是有相同的基本元素。根據(jù)美國國家安全委員會的規(guī)定，應急行動計劃一般包括以下最基本的內(nèi)容：

●清晰的書面政策，指定一系列的命令，列出相關的人員或部門的名稱和職務。這些人員或部門負責做出決定、監(jiān)控響應行動，以及恢復正常的運作。

●負責評估風險對于生命和財產(chǎn)危害程度的人員名單，以及需要被告知各種突發(fā)事件的人員名單。

●關停設備和生產(chǎn)過程、停止業(yè)務活動的專門指令。

●現(xiàn)場疏散程序，包括指定現(xiàn)場以外的會議地點，和撤離后向所有員工進行說明的程序。

●負責關停關鍵操作的員工，在撤離現(xiàn)場前需要執(zhí)行的操作程序。

●負責救援操作、醫(yī)療救助、毒害物質(zhì)響應、消防，及現(xiàn)場需要的其它響應行動的員工所需的專門培訓、練習計劃。

●報告火災或其他突發(fā)事件的最佳方式。

所有的程序必須以書面方式記錄。

最后，如果你有需要，確認你有辦法能聯(lián)系所有的客戶。新聞發(fā)布會、電子郵件、把客戶引導到新店位置的路標，或者向顧客提供業(yè)務何時會恢復的信息，這些都會在很大程度上幫助你提醒顧客，你的聲譽靠的是照顧好顧客的需要。

第三步：做好應對準備。一旦你制定出基本的緊急行動計劃，通知你的員工。確保他們知道在突發(fā)事件中應該做什么——所有類型的突發(fā)事件。如果他們之前沒有參與過這樣的突發(fā)事件，給他們機會\"演習\"計劃，并討論在緊急情景下事情可能會如何發(fā)展（所謂“桌上演練”）。 你可能會發(fā)現(xiàn)需要修改計劃的某些細節(jié)。沒有計劃是十全十美的，只有經(jīng)過測試，計劃才能被稱為“計劃”。

一定要將應急計劃草案，尤其是其中的撤離程序，與當?shù)氐南啦块T，緊急醫(yī)療服務和警察署分享。他們可能是第一批到達現(xiàn)場的救援人員，需要知道你已經(jīng)采取了哪些行動。如果他們事前了解了你的應急行動計劃，就會更好地準備援助。另外，他們見識過很多這類應急計劃，能提供寶貴的見解，你可以納入自己的計劃。

還有一些對員工其它方面的培訓，這些培訓有助減輕突發(fā)事件影響、在員工滿意度和商業(yè)信譽方面提供巨大回報，包括：緊急設備停機，緊急事件通知程序，建筑物避難程序，滅火器的使用，基本急救（CPR），心肺呼吸（心肺復蘇術）等。

在搶救生命的應急準備中，訓練是一個重要的和相對花費較低的一部分。更重要的是，適當?shù)挠柧毧梢苑乐咕o急事件變成一場災難，使生意僅僅中斷幾小時，不至于完全被擠出市場。

第四步：恢復業(yè)務。一旦你實施了前三個步驟，花點時間考慮一下最壞情況下的情形，并制定計劃如何恢復。以下是需要考慮并做出回答的若干問題： 哪里能找到新店的位置？哪里能夠更新你的設備和計算機？ 誰幫你清理風暴火力/災難過后的現(xiàn)場？如何恢復關鍵數(shù)據(jù)，水火毀壞的計算機或原始文件？如何找到你的員工？你的員工又如何找到你？員工怎樣去上班？你的供應商沒有做好充分的準備，問題發(fā)生在他們的環(huán)節(jié)，又該如何？ 你能得到哪些救援來幫助企業(yè)或者幫助員工？

此外還有很多問題，你可以問問自己，但我肯定你已經(jīng)有想法了。迅速恢復業(yè)務，你需要什么呢？你可能會因為在三個星期內(nèi)就恢復業(yè)務而感到自豪，但如果你的競爭對手在一星期內(nèi)就做到了，你的顧客會去哪里呢？你的聲譽會受到多大影響？

請記住，有沒有辦法，能保證你一旦進入生意場就能永遠立足于此。這要靠你提前計劃，并通過創(chuàng)造最具應變能力的業(yè)務，做好計劃的準備工作。

（譯者：梁曉平）

作者是CSCH國際有限公司常務董事，該公司系國際公認的提供業(yè)務連續(xù)性和危機響應咨詢服務的咨詢機構。