服務(wù)與價(jià)格：中石油潛在信任危機(jī)

曾在今年一月份掀起成品油降價(jià)風(fēng)暴的中國石油天然氣集團(tuán)公司恐怕又要成為社會輿論關(guān)注的焦點(diǎn)了——近日，在國際油價(jià)持續(xù)上漲的壓力下，國內(nèi)成品油近期上調(diào)的可能性在增大。而此次漲價(jià)也是源自中石油、中石化等國內(nèi)石油巨頭的推動(dòng)，據(jù)記者了解，他們已向發(fā)改委價(jià)格司提交了成品油漲價(jià)申請。

這些暗流涌動(dòng)的導(dǎo)火索都來自于南半球一個(gè)國家的一次突發(fā)事件。今年7月初，世界石油市場受到了尼日利亞人質(zhì)事件和汽油儲量減小的嚴(yán)重影響，兩天內(nèi)石油價(jià)格每桶上漲了2美元，倫敦交易所每桶達(dá)到了75.62美元，紐約交易所每桶則達(dá)到了72.76美元。在國際石油能源行業(yè)一體化程度極高的今天，石油輸出國組織歐佩克成員國尼日利亞的局勢動(dòng)蕩顯然直接影響到了中國成品油價(jià)格與國際市場接軌的腳步。

記者曾在六月底從中石油有關(guān)內(nèi)部人士處了解到，作為北京奧運(yùn)會合作伙伴企業(yè)的中國石油天然氣集團(tuán)公司，計(jì)劃在今年8月8日——奧運(yùn)會倒計(jì)時(shí)1周年之際，推出成品油銷售的優(yōu)惠活動(dòng)，具體的活動(dòng)形式將和今年一月部分油站推出的每升汽油5分錢優(yōu)惠類似。但當(dāng)記者兩周前再次打通這位中石油內(nèi)部人士電話時(shí)，他告訴記者：“現(xiàn)在是不會降了，國際油價(jià)這個(gè)月漲得厲害，我們這邊已經(jīng)開始準(zhǔn)備往高了調(diào)價(jià)了?！?/p>

今年一月份，北京中化道達(dá)爾3家新油站開業(yè)當(dāng)天，每升汽油降價(jià)O.5元，引來大批有車族排隊(duì)加油，由此引發(fā)了全社會對國家關(guān)于“汽、柴油價(jià)格還能下浮8％”規(guī)定的關(guān)注，緊隨中石油大規(guī)模降價(jià)，北京也出現(xiàn)中石化部分油站給出優(yōu)惠的情況。這次價(jià)格震蕩，使得整個(gè)成品油銷售環(huán)節(jié)在消費(fèi)者心中有了明顯的價(jià)格松動(dòng)跡象，人們也一直企盼著行業(yè)新價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)浮出水面。中石油系統(tǒng)內(nèi)部人士也曾透露，類似此次優(yōu)惠月的降價(jià)活動(dòng)還將頻繁舉行，而優(yōu)惠幅度也會根據(jù)國家規(guī)定和市場行情而有所波動(dòng)。業(yè)內(nèi)專家分析，表面上看，降價(jià)是中石油的一次促銷，但由于中石油在油品流通環(huán)節(jié)中占據(jù)著開采、提煉等上游環(huán)節(jié)，比中石化在油品儲備上占有更大主動(dòng)權(quán)。此次中石油的降價(jià)已經(jīng)在市場范圍內(nèi)刺激了中石化以及其他油品銷售品牌的市場份額，如果中石油今后繼續(xù)頻繁推出類似優(yōu)惠活動(dòng)，勢必導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的跟進(jìn)，行業(yè)整體價(jià)格下降在所難免。

不過，在國際油價(jià)持續(xù)上漲的壓力下，近期上調(diào)的可能性在增大，估計(jì)成品油漲價(jià)方案很快就會出臺。也有專家表示，雖然國際油價(jià)不會持續(xù)走高，但因各種突發(fā)事件及其引發(fā)的市場恐慌心理，都會導(dǎo)致全球石油市場震蕩。中國的油價(jià)正在逐步與世界接軌，國內(nèi)成品油價(jià)格也會有跌有漲，但消費(fèi)者在這種信息不對稱的情況下，勢必對企業(yè)的價(jià)格異常浮動(dòng)提出質(zhì)疑。

此外，成品銷售作為相對壟斷的行業(yè)，在國內(nèi)的消費(fèi)者心中早已是典型的賣方市場的印象，服務(wù)的質(zhì)量和從業(yè)人員的規(guī)范程度一直是相關(guān)企業(yè)的軟肋。而且，在奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)日漸火爆的今天，身為奧運(yùn)會合作伙伴的中石油，它的服務(wù)規(guī)范就更加受到人們的關(guān)注。

上周，記者在對北京多家加油站服務(wù)的暗訪中發(fā)現(xiàn)了很多問題。在北京外館斜街有兩座加油站，一座中國石油的加油站、一座中國石化的加油站，記者直奔中國石油的加油站而去，可距離還有100米就開始堵車，本以為是路比較窄會有些堵，但是靠近加油站才發(fā)現(xiàn)前面的路非常暢通，堵點(diǎn)就在中國石油加油站。為什么會那么堵車呢?記者走到前面一看究竟。原來很多車要進(jìn)站加油卻被堵在門口所以擋住了道路，可是加油站里居然沒人管，里面真正加油的車也就3、4輛，加完油的車有的沒有及時(shí)走、有的拿著票據(jù)找不到加油員，都在站里等著，因此擋住了其他車輛進(jìn)人。面對擁堵的情況，站里的加油員卻絲毫沒有作輸導(dǎo)、引導(dǎo)的意思，很多司機(jī)打喇叭催促，也有干脆走到前面來要求加油員輸導(dǎo)一下里面的車輛，盡量能多安排車輛加油?？杉佑驼镜墓ぷ魅藛T不耐煩的說：“前面的車就這么停的，要說你們自己說去!”。

記者等了大概15分鐘左右，終于進(jìn)到了站里面。記者把車停下打開油箱蓋，始終沒有加油員上來招呼，記者喊了幾聲，才見一個(gè)加油員慢悠悠地走過來，還沒等加油，就先問記者要不要加添加劑，記者很生氣，本來等了半天沒人招呼就已經(jīng)讓人很生氣了，居然還要搞推銷。記者耐著性子，很客氣地拒絕了“推銷員”，這時(shí)有個(gè)加油員走過來接過“推銷員”的加油槍接著加。

此時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)加油員的穿著打扮有所不同，詢問之后，得知?jiǎng)偛拍莻€(gè)是添加劑廠家的推銷員，記者問她為什么也穿著中國石油的工作制服時(shí)，這個(gè)加油員只是笑了笑什么也沒說。加完油后，記者去收銀臺交錢拿發(fā)票，記者加了135元的汽油，收銀員直接從一沓已經(jīng)開好的發(fā)票里拿了一張150元的給了記者，再一看發(fā)票，沒有開時(shí)間和單位名稱。之后，記者看表測算了一下，從排隊(duì)到加完油的整個(gè)過程用了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間。

經(jīng)常進(jìn)出加油站的有車族們一定都很熟悉上面描述的場景，但幾乎所有的駕駛員都對這一切司空見慣，由于成品油銷售行業(yè)賣方市場的強(qiáng)勢地位，導(dǎo)致了從業(yè)銷售人員沒有相應(yīng)的規(guī)范，這種現(xiàn)狀現(xiàn)實(shí)是與中石油奧運(yùn)合作伙伴的形象定位相悖。由于價(jià)格和服務(wù)而導(dǎo)致的消費(fèi)者對能源企業(yè)的質(zhì)疑也許很難在短期內(nèi)形成什么輿論危機(jī)，但質(zhì)疑的暗流最終必定會為整個(gè)行業(yè)的規(guī)范化進(jìn)度注入力量。