如何贏得網(wǎng)絡(luò)回頭客

琢磨一下使顧客滿意的技巧，會(huì)給你帶來(lái)更多再次銷(xiāo)售的商機(jī)

市場(chǎng)專家們一直說(shuō)有3種方法可以拓展你的商業(yè)機(jī)會(huì)：吸引新顧客，向老顧客銷(xiāo)售高價(jià)商品，或者多向老顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品。注意，3種戰(zhàn)略中有2種是建立在原有顧客的基礎(chǔ)上，這是因?yàn)楸绕鹉闳で笪碌念櫩?，留住老顧客、滿足他們的需求并使他們重新向你購(gòu)買(mǎi)，更能使你獲利。

互聯(lián)網(wǎng)研究機(jī)構(gòu)Vividence的調(diào)查報(bào)告顯示，那些滿意的顧客再次在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)物品的概率，是那些對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不滿意的顧客的兩倍。而交流是良好顧客服務(wù)的開(kāi)端。

大聲的說(shuō)出來(lái)

Mpire.com 公司（專門(mén)向eBay賣(mài)家提供調(diào)查和支援工具）的市場(chǎng)主管加里建議說(shuō)，一旦有顧客已經(jīng)向你購(gòu)買(mǎi)了某件物品，你要抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)向他介紹你們商店的支付手續(xù)、運(yùn)輸方式、到貨日期以及其他一些售后服務(wù)。

不要把你和顧客之間的交流僅限在電子郵件上面，電話也是很好的交流途徑。東海岸公司旗下Infinity分公司的總經(jīng)理奧里利烏斯﹒蘭塞姆說(shuō)，如果顧客發(fā)來(lái)一封詢問(wèn)郵件，那他們有多半是想通過(guò)電話獲得答復(fù)。Infinity公司坐落在美國(guó)佛羅里達(dá)州的西棕櫚灘，該公司在eBay上專門(mén)銷(xiāo)售退租豪華汽車(chē)——寶馬，捷豹，梅賽德斯-奔馳，當(dāng)平均的交易額超過(guò)3萬(wàn)美元的時(shí)候，“我們都不會(huì)通過(guò)郵件來(lái)同顧客進(jìn)行交易?！?/p>

蘭塞姆接著說(shuō)，“我們都希望在交易一開(kāi)始就讓顧客感到很舒適，這是獨(dú)一無(wú)二周到的顧客服務(wù)的一部分?！彼€解釋到，一旦顧客的舒適感確立下來(lái)之后，你們之間的交易關(guān)系也就隨之確立下來(lái)了。

這個(gè)戰(zhàn)略對(duì)Infinity來(lái)說(shuō)真是行之有效，該公司在2006年的銷(xiāo)售額達(dá)到600萬(wàn)美元?？紤]到該公司90%的顧客都居住在佛羅里達(dá)州以外的地區(qū)，顧客的滿意度能夠達(dá)到這樣的水平已經(jīng)是非常好了。

使你與眾不同

讓我們來(lái)看看在eBay上那些杰出的賣(mài)家們是怎樣做到高銷(xiāo)量的。

他們總是給顧客意外的驚喜，加里建議說(shuō)，“可以在運(yùn)送貨物的包裹中放一點(diǎn)使顧客感到驚喜的小物品?！碑?dāng)你的顧客打開(kāi)贈(zèng)送的禮品，臉上露出微笑，這就是對(duì)你的回饋。

“向你的顧客展示你對(duì)這次交易的重視，”而不是同其他的銷(xiāo)售者一樣僅僅簡(jiǎn)單的寫(xiě)上“A+++ 購(gòu)買(mǎi)者”。例如，你可以說(shuō)“我很喜歡這本書(shū)中的插圖，希望你也會(huì)喜歡?！?/p>

及時(shí)的回答

隨著你在網(wǎng)絡(luò)上擁有更多的交易，你會(huì)收到更多的電子郵件，這就要求你花更多的時(shí)間來(lái)處理這些電子郵件，Hosted Support公司總裁史蒂夫說(shuō)，“許多銷(xiāo)售者經(jīng)常無(wú)法及時(shí)的回復(fù)這些電子郵件。”

31歲的艾倫是Auction Cruncher 網(wǎng)絡(luò)商店的創(chuàng)建者之一，他十分強(qiáng)調(diào)顧客服務(wù)的重要性，他說(shuō)自動(dòng)回答的問(wèn)題不總是能夠解決顧客的疑問(wèn)。實(shí)際上，該公司有一個(gè)專門(mén)的人來(lái)對(duì)公司每天收到的300~400封的電子郵件作出解答。在大部分的情況下，自動(dòng)回復(fù)無(wú)法對(duì)來(lái)自顧客的不同問(wèn)題作出具體的回答。比如說(shuō)“這條電纜能與我電視機(jī)的型號(hào)相匹配嗎？”

交叉銷(xiāo)售

即使是在發(fā)貨前，銷(xiāo)售者還有說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)更多產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。交叉銷(xiāo)售對(duì)克雷格來(lái)說(shuō)是一個(gè)很有效的工具，他是圣地亞哥MobilePC 的總裁。該公司每個(gè)月在eBay 上的銷(xiāo)售額至少達(dá)到15萬(wàn)美元，然而公司銷(xiāo)售的電腦和一些電子產(chǎn)品的利潤(rùn)是很低的，克雷格解釋到，“在我們這一行業(yè)，附加的銷(xiāo)售是非常重要的?！?/p>

他使用了eBay上的一個(gè)有交叉銷(xiāo)售功能的自動(dòng)回饋軟件，每當(dāng)顧客在上面購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，這個(gè)軟件就會(huì)在網(wǎng)頁(yè)的底部顯示出與之相類(lèi)似的產(chǎn)品的圖片。

最后，你需要顧客為你做的，就是將你列入他們最喜歡的銷(xiāo)售者的名單之中，這是贏得回頭客最好的方法。有了過(guò)去和你交易的經(jīng)歷之后，顧客在收到新的消息后就很可能會(huì)與你再次進(jìn)行交易。

建立品牌

一旦和顧客做成了交易，你就希望采取一些措施建立自己的品牌，以便下次顧客購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)產(chǎn)品的時(shí)候，他們就會(huì)自然而然的想到你們公司。

一個(gè)品牌需要的最基本的要素，包括名字（比如說(shuō)斯迪克收藏品商店），商標(biāo)（你必須使你們公司的商標(biāo)看起來(lái)專業(yè)化），設(shè)計(jì)模板（你的網(wǎng)站模板的背景顏色，字體以及圖表等）和交流的風(fēng)格（你使用的語(yǔ)言是友好，隨意還是帶一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)），這些品牌形象所傳遞出來(lái)的統(tǒng)一信息，能使顧客更加記住你，使你的顧客成為你始終不渝的回頭客。

（譯 / LINYAN）