胡志宏：將優(yōu)良藥房進行到底

不久前，同仁堂京北藥店、同仁堂京北永泰店、同仁堂京北藥店康大家園店、同仁堂遠大路有限公司藥店、同仁堂遠大路有限公司同樂灣店被中國非處方協(xié)會授予“優(yōu)良藥房”牌匾。對此，我們聯(lián)系采訪了北京同仁堂京北藥店管理中心總經(jīng)理胡志宏。通過他，想進一步了解同仁堂的文化、經(jīng)營理念以及背后的管理模式。對于成長中的其他藥店，或許有值得學(xué)習(xí)與借鑒的地方。

北京同仁堂集團是一家國有獨資企業(yè)集團，從上世紀八十年代開始，發(fā)展特別快。京北管理中心的9家門店分為兩類：一類是商圈藥店，一類是社區(qū)藥店。其中大部分藥店在海淀北部新區(qū)，人們的消費水平比較高，又是新興商

圈，前景非常好。

同仁堂京北五兄弟獲“優(yōu)良藥房”

從世界藥店業(yè)的發(fā)展來看，藥店有一個不斷發(fā)展的過程。最早藥放在雜貨鋪里賣，以后才有專門的藥店，又發(fā)展到現(xiàn)在把優(yōu)良藥房這種規(guī)范性服務(wù)納入到藥店的管理之中。據(jù)了解，目前發(fā)達國家已經(jīng)接受了這種概念，有些國家已經(jīng)強制藥店必須做到。

在問及同仁堂之所以做優(yōu)良藥房時，胡志宏說，同仁堂在發(fā)展中發(fā)現(xiàn)，藥店服務(wù)是一個非常重要的環(huán)節(jié)，但以往對藥學(xué)服務(wù)到底如何操作，在方式方法上有很多的困惑?！爱斘覀冎纼?yōu)良藥房的規(guī)范后，這便成為了我們藥店發(fā)展的一個方向。優(yōu)良藥房的概念與我們的想法非常吻合，所以我們今年推行了優(yōu)良藥房。”

據(jù)了解，同仁堂以前也有一套完整的規(guī)范，也一直在嘗試做優(yōu)良藥房，而且同仁堂的發(fā)展目標是把藥店建成社區(qū)的健康會所。通過評選優(yōu)良藥房，同仁堂更清晰的認識到，要推動藥店的發(fā)展，必須把藥店建設(shè)、用藥跟蹤、咨詢管理等方面做得更專業(yè)。

胡志宏指出，在同仁堂沒做優(yōu)良藥房時，有職業(yè)藥師專門做藥學(xué)服務(wù)。在北京，同仁堂做得比較早，也比較徹底。在同仁堂藥店內(nèi)部有這樣一個規(guī)定：必須為顧客做專業(yè)咨詢。而藥師的工作重點是：質(zhì)量管理（為整個藥店藥品的質(zhì)量負責(zé)）；咨詢服務(wù)（為顧客提供專業(yè)的藥品咨詢服務(wù)）；跟蹤新藥（整個藥品市場中對新藥的跟蹤）；培訓(xùn)員工（致力于把藥店作為社區(qū)專業(yè)的健康會所或健康中心）。

誠信為本 專注品牌

據(jù)了解，同仁堂京北藥店有以下幾個特點：第一，同仁堂品牌；第二，幾乎所有的藥店都有中醫(yī)門診、中醫(yī)大夫，在藥師提供藥學(xué)服務(wù)的同時，有醫(yī)生提供醫(yī)學(xué)服務(wù)；第三，藥店店堂明亮，創(chuàng)造出一種良好的購藥環(huán)境，藥店都經(jīng)過精心設(shè)計、布局，讓顧客體會一種美感；第四，各店長都有熱愛企業(yè)和成功的欲望，工作效率比較高，也有非常強的創(chuàng)新意識；第五，藥品品種齊全，包括一些高檔保健品，廣大消費者只信賴同仁堂，只在同仁堂藥店消費這些高檔保健品。此外，在同仁堂藥店有幾百種中成藥銷售，幾乎涵蓋了所有中醫(yī)能治療的疾病。

在京北系統(tǒng)各藥店的這些優(yōu)勢中，胡志宏認為，同仁堂最核心的競爭力是：品牌、誠信。現(xiàn)代企業(yè)要獲得發(fā)展，必須講究誠信?！吧倘说恼\信可能比自然人的誠信更重要，商人的誠信一旦失去，永遠都找不回來。而同仁堂一直講究誠信，在經(jīng)營的過程中不違法、自律。我們同仁堂內(nèi)部管理中，包括董事長和幾位老總，都對誠信非常重視，大家互相監(jiān)督?！焙竞暾f，同仁堂三個字已經(jīng)把品牌、誠信涵蓋進去了。要把同仁堂發(fā)揚光大，必須講誠信。

在藥企中，同仁堂歷史悠久，有著深厚的企業(yè)文化。同仁堂中醫(yī)藥文化還被列入國家非物質(zhì)文化保護名錄，以“同仁堂”命名的電視劇，也體現(xiàn)了同仁堂文化。據(jù)了解，同仁堂在每年的培訓(xùn)計劃中，都有關(guān)于企業(yè)文化的培訓(xùn)?！坝貌恢铱桃馊ヘ瀼仄髽I(yè)文化，每個員工的內(nèi)心都很認同這種文化。我們京北系統(tǒng)藥店，在宣傳上做得比較多，其中也包括文化宣傳。”

可以說同仁堂的歷史是文化和經(jīng)濟交相輝映的歷史，同仁堂品牌的一半是文化。在這個品牌社會，同仁堂如何在品牌理念上，做到與時俱進？對此，胡志宏認為，同仁堂集團，特別是各位老總在經(jīng)營理念上高瞻遠矚，提出許多創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新文化措施，而各下屬公司、中層干部到員工都堅決執(zhí)行，把現(xiàn)代管理的知識，自然地與同仁堂的文化結(jié)合起來。在重視質(zhì)量的同時，融入新的經(jīng)營管理?！?/p>

三位一體的管理模式

目前整個藥店行業(yè)的競爭非常激烈，而同仁堂卻一直保持著增長的態(tài)勢。在總結(jié)同仁堂成功發(fā)展的原因時，胡志宏總結(jié)為以下幾點：第一，同仁堂的品牌，在目前醫(yī)藥行業(yè)社會形象整體低下的情況下，同仁堂以企業(yè)的誠信發(fā)展起來。而品牌也成為了同仁堂目前最核心的競爭力。第二，我們一直追求做優(yōu)良藥房，把醫(yī)藥服務(wù)做得越來越專業(yè)。其實大家已經(jīng)意識到了這一點，也有愿望提高這種能力。第三，我們店長有上進心，勤懇能干，有不服輸?shù)膭蓬^和追求成功的欲望，組成了一個有朝氣的管理團隊。管理部門、同行來參觀時，會感覺到藥店的一種氣勢。

集團這幾年要求拓展銷售網(wǎng)點，今年同仁堂的打算是，在合適的地方繼續(xù)開設(shè)新店，把優(yōu)良藥房繼續(xù)往下深化。因為“優(yōu)良”兩字是沒有止境的，越專業(yè)越好，不是達到一個規(guī)范要求就可以的?！皟?yōu)良藥房是概念性的東西，要實現(xiàn)需要培訓(xùn)，形成經(jīng)理、值班經(jīng)理、藥師三位一體的管理模式，并推行這種模式。我們正在努力實現(xiàn)自己的目標，我們還有很長的路要走?！焙竞暾f。

胡志宏說，藥店實際上就是醫(yī)院的補充。去醫(yī)院看病需要花很長的時間，仍得不到很好的服務(wù)，在這方面給藥店提供了很好的發(fā)展機會。藥店的藥師可以詳細的告訴消費者，該怎么吃藥，藥物的副作用是什么，有效成分是什么。所以，藥師其實上是對醫(yī)生非常好的制約與補充?！拔覀冎饕銎放扑幍?，以自己的誠信來鎖定中高端消費人群，并提供專業(yè)、可靠的服務(wù)。我們不愿意進入平價競爭，我們更在乎提高我們服務(wù)水平和藥品的質(zhì)量，亮出我們精品藥店的形象。”

鏈接名詞解釋：

優(yōu)良藥房：國際藥聯(lián)首先在1993年提出GPP的指導(dǎo)原則，隨后為世界衛(wèi)生組織所認可，成為國際公認的藥房工作的原則性規(guī)范。目的是進一步提升社會藥房（藥店）的藥學(xué)服務(wù)水平，樹立世界先進的藥房服務(wù)模式，最終保證患者用藥安全。2003年，中國非處方藥協(xié)會發(fā)出“關(guān)于實施《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》的通知”，明確由北京康聯(lián)自我藥療俱樂部承辦有關(guān)具體工作。藥房工作的使命是把患者利益放在第一位，在患者使用藥品和其他衛(wèi)生保健產(chǎn)品時提供相關(guān)的服務(wù)，以幫助顧客最合理有效地使用這些產(chǎn)品，提供恰當?shù)男畔⒑妥稍兎?wù)，監(jiān)控藥物的使用。

（編輯/高朵）