勝任素質(zhì)：影響工作績效的關(guān)鍵

　　
　　隨機實驗的推想
　　
　　我們曾經(jīng)做過這樣一個隨機實驗：請三十多個人在10分鐘內(nèi)寫出各自對高素質(zhì)人才（以中型企業(yè)總經(jīng)理為例）標準的看法，即列出自己認為勝任的高素質(zhì)人才應(yīng)具備的一些能力素質(zhì)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有多少人參加調(diào)查，就會有多少種不同的結(jié)論。也就是說，每個人的標準都不一樣。除了少部分素質(zhì)如人際溝通能力、決策能力等具有一定的普遍性外，大部分的素質(zhì)都不相同。
　　由這個實驗結(jié)果進一步推想，如果在人力資源管理實踐中出現(xiàn)這么多對人才素質(zhì)標準不一致的看法，管理者如何去“選人、用人、育人、留人”？關(guān)于這個問題，20世紀70年代西方從事人才評價研究的人們已經(jīng)注意到了。當時，智商學說越來越受到質(zhì)疑。人們迫切希望了解影響員工績效的根本原因，卻找不到滿意的答案。
　　這時，以哈佛大學心理學教授戴維·麥克萊蘭（David McClelland）為首的研究小組，經(jīng)過大量深入研究發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的學術(shù)能力和知識技能測評，并不能預(yù)示工作績效的高低和個人生涯的成功與否。而且，上述測評方法通常對少數(shù)民族、婦女和社會較低階層人士不盡公平。同時，他們發(fā)現(xiàn)從根本上影響個人績效的是諸如“成就動機”、“人際理解”、“團隊影響力”等一些可稱為勝任素質(zhì)的東西。后來小組又進一步將其明確定義為：“能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個人特征?！?973年，麥克萊蘭教授發(fā)表了題為《測量素質(zhì)而非智力》的文章，從而為素質(zhì)理論的誕生奠定了基礎(chǔ)。
　　
　　“勝任素質(zhì)模型”雛形的產(chǎn)生
　　
　　如何識別和測評勝任素質(zhì)呢？上述發(fā)現(xiàn)促使研究小組開始尋找能夠具體評價勝任素質(zhì)的方法。幾經(jīng)嘗試，他們創(chuàng)造了“行為事件訪談法”（即BEI）。首次采用行為事件訪談法的是一個為美國政府甄選駐外聯(lián)絡(luò)官（Foreign Service Information Officers，簡稱FSIO）的項目。
　　20世紀70年代初，麥克萊蘭教授創(chuàng)立的管理咨詢公司，接到美國政府要求幫助挑選FSIO的任務(wù)。FSIO的使命是借助圖書館管理、外交文化活動，以及與當?shù)厝藢υ挼仁侄?，來宣揚美國的對外政策，使得更多的人理解和喜歡美國。此前，要成為FSIO，必須通過一種十分苛刻的被稱為“駐外聯(lián)絡(luò)官測試”的考試，關(guān)鍵評價內(nèi)容是：（1）智商；（2）學歷、文憑和成績；（3）一般人文常識與相關(guān)的文化背景知識，包括美國歷史、西方文化、英文以及政治、經(jīng)濟等專業(yè)知識。
　　由于測試文化背景知識，使得來自非主流文化背景的少數(shù)民族等群體失去了競爭優(yōu)勢。1970年以前，F(xiàn)SIO基本上是清一色的男性白人。然而實踐證明，經(jīng)過嚴格挑選的FSIO中，許多人并不能勝任自己的工作。這正是政府求助于麥克萊蘭教授的原因。
　　麥克萊蘭研究小組認為，首先應(yīng)該解決的問題是：如果傳統(tǒng)的選擇標準不能有效地甄選勝任者，那么，合理、正確的標準應(yīng)是什么樣的呢？為了找到答案，他們采用了對比分析的方法。具體步驟是：先找出表現(xiàn)最為優(yōu)異的FSIO和一般稱職的人員，分為杰出者與適用者兩組，借助行為事件訪談法，分別與他們進行特殊溝通，總結(jié)出杰出者和適用者在行為和思維方式上的差異。
　　實踐證明，這種方法非常有效。一般而言，杰出者所表現(xiàn)出來的特質(zhì)，在適用者身上是找不到的，這恰恰是研究小組需要的被稱之為可“編碼”的信息。將這類特質(zhì)按照特定的原則分類并劃分層級，最終研究小組就得到了體現(xiàn)杰出與平庸之間差異的特質(zhì)體系，這就是我們今天所稱的勝任素質(zhì)模型（Competency Model）的雛形。
　　當年，麥克萊蘭項目小組為美國政府建立的FSIO勝任素質(zhì)模型中，有這樣三種核心素質(zhì)：
　　第一種，跨文化的人際敏感性。即深入了解不同的文化，準確理解不同文化背景下的人的言行，并明確自身文化背景可能帶來的思維定勢的能力。例如，一名駐非洲某國的聯(lián)絡(luò)官收到華盛頓方面的指示，要求他放映一部關(guān)于一位美國政界人物的電影。然而這種做法卻被當?shù)厝苏J為，是對他們國家懷有敵意的表現(xiàn)。要是公開放映，大使館將很可能毀于左翼激進分子的怒火之中。如何既能向華盛頓交差，又不冒犯當?shù)厝四?？最后，他安排電影在祭日放映。在這一天，當?shù)厝藢⒉粫⒓尤魏螉蕵坊顒?。他巧妙地利用當?shù)仫L俗成功地避免了一場政治風波。
　　第二種，保持對他人的積極期望，尊重他人的尊嚴和價值的能力，即使在壓力下也能保持對他人的積極期望。以一位美國駐外機構(gòu)圖書管理員的經(jīng)歷為例：一天，她得到一個可怕的消息——一群學生要放火燒掉她的圖書館。這位柔弱女子沒有驚慌，反而邀請學生們到圖書館來，讓他們利用其設(shè)施召開各種會議。后來，她竟然與學生領(lǐng)袖們相處得很好。對鬧事學生的積極期望和溝通使她化干戈為玉帛，當然也就沒有人再提燒圖書館的事情了。
　　第三種，快速進入當?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)，迅速了解當?shù)厝穗H關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)人員政治傾向的能力。例如，與某國的石油貿(mào)易是當時困擾美國的一個問題。派駐該國的FSIO上任后，很快發(fā)現(xiàn)是總理助理的外甥控制著石油出口政策。因此，他設(shè)法參加一個酒會，結(jié)識了這位“外甥”，立即開始了對他的游說。石油貿(mào)易問題隨之迎刃而解。
　　這三種能力，都是通過研究杰出者的具體工作行為而得出的。后來的事實充分證明，以勝任素質(zhì)為依據(jù)來選擇FSIO是明智的。經(jīng)過不斷的修訂和“升級”，直至今天，美國政府仍將這三種勝任素質(zhì)作為選拔FSIO的主要依據(jù)。
　　
　　勝任素質(zhì)的內(nèi)涵與價值
　　
　　我們由上面的敘述可以了解到，勝任素質(zhì)是指能區(qū)分在特定的工作崗位和組織環(huán)境中工作績效水平的個體特征。從這一定義中，我們可以看出勝任素質(zhì)的特點：勝任素質(zhì)的目標是工作績效；勝任素質(zhì)是能區(qū)分績效水平的個性特征；勝任素質(zhì)與特定的工作崗位和組織環(huán)境相關(guān)，即不同的崗位和不同的組織環(huán)境對勝任素質(zhì)有不同的要求。
　　而“勝任素質(zhì)模型”，則是指擔任某一特定的任務(wù)角色所需要具備的勝任素質(zhì)的總和。勝任素質(zhì)模型是處理組織發(fā)展中與人員有關(guān)問題的基礎(chǔ)，它既是一種思維方式，也是一種工作方法，對企業(yè)的發(fā)展有著獨特的價值。這種價值主要體現(xiàn)在兩個方面：
　　首先，形成企業(yè)的“勝任素質(zhì)文化”。
　　勝任素質(zhì)模型為企業(yè)提供了一套統(tǒng)一的、行為化的語言系統(tǒng)。通過勝任素質(zhì)模型，將組織能力分解到各崗位，用于描述每個崗位取得高績效的能力和特質(zhì)，并形成了統(tǒng)一的人力資源質(zhì)量標準，從而統(tǒng)一了組織的用人與評價標準。
　　但是，如果沒有這個標準，在企業(yè)的招聘選拔過程中，由于參與者對用人標準的理解不統(tǒng)一，或者已擬定的標準不能充分反映崗位能力需要，就容易導致招聘選拔質(zhì)量降低，尤其是管理等核心崗位，其用人決策往往影響到企業(yè)的整體績效甚至長遠發(fā)展。
　　勝任素質(zhì)模型是一部豐富的行為詞典。通過將與崗位績效高度相關(guān)的能力與行為結(jié)構(gòu)化、顯性化，大大拓展了觀察人和評價人的視角。勝任素質(zhì)模型在企業(yè)中的應(yīng)用，可以引導管理人員注重用系統(tǒng)的眼光與觀點看待他人，真正做到知人善任。同時，勝任素質(zhì)模型使企業(yè)有了統(tǒng)一的工作行為標準，這種標準既適用于自我監(jiān)督，又可用于內(nèi)部成員的相互促進。
　　其次，傳達關(guān)注過程的管理思想，提供過程管理所需的行為標準與工具。
　　截止目前，大部分績效管理（評估）結(jié)果，通常僅僅用于評價組織中每個崗位當年的工作表現(xiàn)，對于領(lǐng)導班子而言，其績效更多的取決于當年的經(jīng)營效果。這種績效評價模式更關(guān)注短期結(jié)果。近年來，隨著系統(tǒng)思想與行為學的研究與發(fā)展，關(guān)注過程的管理思想越來越受到重視，如：全面質(zhì)量管理、流程管理、勝任素質(zhì)模型的行為管理等，都充分體現(xiàn)了過程管理的思想。
　　
　　勝任素質(zhì)管理與組織的戰(zhàn)略目標是緊密相連的，是高效工作的行為標準和指南。關(guān)注長遠、反對急功近利，體現(xiàn)了通過追求精益求精的過程來實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的理念。這也是勝任素質(zhì)模型價值的一個重要體現(xiàn)。
　　
　　勝任素質(zhì)模型的應(yīng)用
　　
　　勝任素質(zhì)模型的作用與價值，是通過具體的應(yīng)用來體現(xiàn)的。具體而言，在人力資源管理領(lǐng)域，勝任素質(zhì)模型可以應(yīng)用在招聘選拔、培訓、績效管理等環(huán)節(jié)。
　?。?）在招聘選拔中的應(yīng)用。
　　選取與崗位績效最為相關(guān)的核心指標并進行詳細考察，使選拔更有針對性，選拔的效度也更高。在傳統(tǒng)上，對人才的評價主要考察人的知識、技能、基本能力以及個性等因素。然而，這些指標卻往往不能抓住影響績效的關(guān)鍵因素。比較而言，基于勝任素質(zhì)模型的招聘選拔，更注重綜合管理能力、更深層次的個人特質(zhì)與動機的評價。在應(yīng)聘者基本條件相似的情況下，勝任素質(zhì)模型在預(yù)測優(yōu)秀績效方面的準確性，比技能、智力及學歷等顯得更為突出。這樣就降低了人員挑選失誤的可能性，也減少了企業(yè)的培訓支出。
　　
　?。?）在培訓中的應(yīng)用。
　　勝任素質(zhì)管理是組織成員能力發(fā)展的有效途徑。當組織建立起勝任素質(zhì)模型后，就能以勝任素質(zhì)為核心，建立融合多種培訓手段的培訓體系，并可以引入其他更為有效的培訓手段，如體驗式培訓、導師系統(tǒng)和高管教練等等。
　　基于勝任素質(zhì)模型建立的培訓體系，可以提高培訓的針對性，提升組織培訓資源的使用效率。以勝任素質(zhì)為模塊，可以根據(jù)每一個管理者勝任素質(zhì)的強弱分布，設(shè)計有針對性的課程組合，并最終實現(xiàn)真正個性化的培訓。培訓是一種長期的行為，尤其是能力的提升與行為習慣的培養(yǎng)，更需要長時間的積累與訓練。除了正式的上培訓班與導師指導以外，還可以滲透到企業(yè)的日常工作中，通過日常的行為管理與訓練，使培訓變成長期持續(xù)的行為。此外，培訓針對性的提升以及參與者對培訓目標的充分理解，也可大大提升培訓參與者對培訓活動的認可度，促進其對培訓內(nèi)容的充分理解與培訓效果的進一步提升。
　?。?）在績效管理中的應(yīng)用。
　　作為人力資源管理的核心內(nèi)容，績效管理需要從單純的事后考核轉(zhuǎn)向全過程的績效管理。要避免“為考核而考核”，我們必須把重點放在核心勝任力方面，實現(xiàn)“全程的績效管理”。
　　績效管理包括了五個步驟：設(shè)定績效目標、確認績效障礙、克服績效障礙、評估和監(jiān)控、指導與激勵。而這五部分在操作過程中，也都離不開素質(zhì)模型的指導。勝任素質(zhì)模型的前提，是找到區(qū)分優(yōu)秀與普通的指標。以它為基礎(chǔ)確立的績效考核指標，是經(jīng)過科學論證并且系統(tǒng)化的考核體系，充分體現(xiàn)了績效考核的精髓，真實地反映了員工的綜合工作表現(xiàn)?？冃Р患?，同樣是與崗位的勝任素質(zhì)要求直接聯(lián)系在一起的，如果能有效地確認員工的績效障礙，就可以及時給予支持和指導，從而提升員工的績效產(chǎn)出，讓工作表現(xiàn)好的員工及時得到回報，提高員工的工作積極性。對于工作績效不夠理想的員工，根據(jù)考核標準以及勝任素質(zhì)模型，通過培訓或其他方式，幫助其改善工作績效，達到企業(yè)對員工的期望。
　　目前，許多國際性大公司都建立了自己的崗位勝任素質(zhì)模型。需要指出的是，從勝任素質(zhì)模型的應(yīng)用層面考慮，不同組織的業(yè)務(wù)類型、工作方式、文化特點不同，必然導致各組織人員獲得理想績效的成功因素不同，因而各組織的勝任素質(zhì)模型也存在差異。例如，一個提倡創(chuàng)新的軟件開發(fā)公司的勝任素質(zhì)模型，絕對不能夠套用在提倡穩(wěn)健的金融服務(wù)企業(yè)身上。所以，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略和核心價值理念，建立自己獨特的勝任素質(zhì)模型，并隨著社會的發(fā)展不斷進行調(diào)整和更新。