實施精細(xì)化管理促進電力營銷

　　摘要：電力營銷實行精細(xì)化管理，可提升企業(yè)運營的效率和效益，有效地增供擴銷，提高服務(wù)水平和管理水平。進行精細(xì)化管理，要完善制度和標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程，做好細(xì)節(jié)銜接，認(rèn)真嚴(yán)格考核，將管理理念貫徹到具體工作中去，取得實際的效果。
　　關(guān)鍵詞：精細(xì)化；管理；營銷
　　在市場經(jīng)濟的條件下，終端能源市場的競爭日益激烈，在此嚴(yán)峻形勢下，供電企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須與時俱進，不斷推進管理創(chuàng)新。精細(xì)化管理以先進的理念、細(xì)化的管理、明確的目標(biāo)，確保管理高效準(zhǔn)確到位，提升企業(yè)運營的效率和效益，對電力營銷工作有著積極的促進作用。
　　
　　一、精細(xì)化管理的涵義
　　
　　精細(xì)化管理是源于發(fā)達國家（日本20世紀(jì)50年代）的一種企業(yè)管理理念，以“精確、細(xì)致、深入、規(guī)范”為特點的全面化的管理模式，最大限度地提高工作效率和降低管理成本。其實質(zhì)是在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對管理流程進行科學(xué)細(xì)化和合理優(yōu)化的過程。
　　實現(xiàn)精細(xì)化管理的要素為：精細(xì)的管理制度，是精細(xì)化管理的前提和保障；精細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)，對各個環(huán)節(jié)、各個崗位的工作進行嚴(yán)格的控制；精細(xì)的運行流程，從開始到結(jié)束，一系列步驟和工作細(xì)節(jié)逐步推進，每個環(huán)節(jié)達到預(yù)期的效果；精美的細(xì)節(jié)銜接，工作環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)緊扣、前后工作銜接上嚴(yán)絲合縫，達到最佳效果；精確的績效考核，管理數(shù)字化、精確化，用量化指標(biāo)來衡量工作質(zhì)量、工作進度、工作效率；精確的回饋修正，根據(jù)信息反饋，及時修正完善相應(yīng)措施，不斷優(yōu)化精細(xì)化管理控制體系，使精細(xì)化管理更上新水平。
　　
　　二、精細(xì)化管理的實施要點
　　
　　供電營銷開展精細(xì)化管理，要將精細(xì)化管理的方法和理念付諸于營銷管理實踐。精在事前，細(xì)在過程，管在質(zhì)量，促進營銷工作由分散型向集約型轉(zhuǎn)變，從相對粗放的定性分析管理向精細(xì)的定量控制管理轉(zhuǎn)變，推動營銷管理水平的提高。下面是實施精細(xì)化管理的幾個要點。
　　（一）建立嚴(yán)細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系
　　建立嚴(yán)細(xì)的管理標(biāo)準(zhǔn)體系，使精細(xì)化管理有章可循。按照工作崗位和職責(zé)，確定量化的、明確的、科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)和考核制度，根據(jù)工作完成情況，進行嚴(yán)細(xì)的考核，通過獎勵、處罰等手段引導(dǎo)、培育、推進精細(xì)化管理。
　?。ǘ崿F(xiàn)營銷管理信息化
　　以信息化推動精細(xì)化管理，按照現(xiàn)代營銷管理規(guī)律和精細(xì)化管理要求，建立營銷技術(shù)支持系統(tǒng)，優(yōu)化營銷管理流程，對服務(wù)功能及程序進行重新整合，構(gòu)建信息高度共享、流程運轉(zhuǎn)通暢、科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理與服務(wù)平臺，實現(xiàn)供電營銷業(yè)務(wù)的流程化、規(guī)范化、自動化管理，建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，及時補充信息，分析客戶的需求趨勢，進行市場開發(fā)方案的制定等。
　?。ㄈ﹥?yōu)化工作流程
　　充分發(fā)揮營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的作用，對營銷業(yè)務(wù)的認(rèn)真梳理、整合，優(yōu)化工作流程，確保每一個崗位都成為營銷管理“流水線”上的一個作業(yè)環(huán)節(jié)，并做到環(huán)環(huán)相扣。
　　1、細(xì)化工作。對營銷管理工作實行分類，由分類到分項，由分項到分步驟，由分步驟到分細(xì)節(jié)。
　　2、細(xì)化職責(zé)。按照工作情況，先確定全面職責(zé)，其次確定分類職責(zé)，再次確定分項職責(zé)，最后確定細(xì)節(jié)職責(zé)。
　　3、明確崗位職責(zé)。建立嚴(yán)密的崗位職責(zé)體系，界定職能，劃分責(zé)任，明確業(yè)務(wù)范圍，減少交叉，防止工作缺位；要做到按要求集中，按環(huán)節(jié)設(shè)崗，按流程運作，按崗位定責(zé)，按崗位職責(zé)要求標(biāo)準(zhǔn)運行。
　　4、修正偏差。建立監(jiān)測修正體系，能量化的量化，不能量化的要確定控制原則，并研究確定一旦出現(xiàn)運行偏差如何進行修正，及修正的原則、程序和措施。
　　（四）開展績效管理，細(xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)
　　營銷工作的業(yè)績直接影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，開展精細(xì)的績效管理，有效地將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解、量化為每個員工的具體的、可衡量的績效指標(biāo)，引導(dǎo)員工關(guān)注公司目標(biāo)、關(guān)注崗位要求，注重能力提升，注重績效改進，促進員工工作的精細(xì)化和積極性，確保公司經(jīng)營效益的提升，逐步實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
　?。ㄎ澹┘?xì)化標(biāo)桿管理
　　指標(biāo)是衡量企業(yè)整體素質(zhì)標(biāo)尺，在績效管理的實施中，進行同業(yè)對標(biāo)的精細(xì)化管理，深入細(xì)致的分析研究各項指標(biāo)的情況，找出差距，進行精確的定位，確定標(biāo)桿，針對每個指標(biāo)的具體情況，制定措施，提高工作的規(guī)范性和作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，操作上精益求精，管理上精雕細(xì)刻，推進各項指標(biāo)的提升，全面提高企業(yè)綜合素質(zhì)。
　　
　　三、實施精細(xì)化管理的目的
　　
　　實施精細(xì)化管理的目的，就是結(jié)合企業(yè)營銷工作的實際要將管理思想和管理理念貫徹到實際中去，不斷探索，積極創(chuàng)新，將工作做細(xì)、做實，促進企業(yè)科學(xué)管理、服務(wù)水平、經(jīng)濟效益的進一步提高。
　?。ㄒ唬┨嵘?wù)水平
　　重新梳理營銷工作程序，發(fā)揮營銷技術(shù)支持系統(tǒng)的優(yōu)勢，建立流暢、精細(xì)、高效的服務(wù)工作流程，將電話呼入、營業(yè)受理、故障報修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一納入流程管理，形成一個有機的服務(wù)整體。根據(jù)客戶的不同需求，實行個性化服務(wù)，如：報修服務(wù)，設(shè)立24小時報修電話，緊急服務(wù)人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場和恢復(fù)供電；上門服務(wù)，對傷殘孤寡老人服務(wù)到家；查詢服務(wù)，配置自動查詢系統(tǒng)，回答客戶電費、用電業(yè)務(wù)和知識等。改善營業(yè)環(huán)境，設(shè)置等候區(qū)，改排隊為排號。對客戶滿意度調(diào)查進行科學(xué)分析，通過客戶滿意度管理修正服務(wù)缺陷。
　?。ǘ┰龉U銷
　　細(xì)分市場，研究客戶用電需求規(guī)律，根據(jù)客戶的不同特性，采取差異化的營銷策略，滿足客戶個性化的需要；完善營銷分析制度，規(guī)范營銷分析報表，由定性改為定量分析，制定有針對性、可操作性的營銷策略提供決策；采用多種方式受理客戶各類用電業(yè)務(wù)，建立全流程節(jié)假日業(yè)擴接電制度，通過網(wǎng)絡(luò)提供查詢、咨詢、裝表接電等項服務(wù)，開展用電安全、節(jié)能降耗專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)，擴大市場份額；打造用電服務(wù)品牌，樹品牌形象，以形象贏市場；制定增供促銷管理辦法，設(shè)立增供促銷獎金，鼓勵市場開拓。
　?。ㄈp少經(jīng)濟損失
　　線損管理是營銷工作的一大難題，細(xì)