五大策略助力零售企業(yè)實現(xiàn)逆向物流價值

　　正向物流管理是指產(chǎn)品由企業(yè)到消費者的物流過程。逆向物流（Reverse Logistics）是一種包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。它包括退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分，集中表現(xiàn)在零售店賣出的商品從消費者到供應(yīng)廠商的流動過程。
　　逆向物流與正向物流一向是物流的孿生姐妹。然而在過去幾十年里，無論是理論界還是企業(yè)界對逆向物流的關(guān)注始終是“蜻蜓點水”。與受到關(guān)注比較多的正向物流相比，逆向物流似乎一直未引起充分的重視。
　　近幾年來，隨著零售企業(yè)的快速發(fā)展，正向物流的建設(shè)和發(fā)展逐漸受到了企業(yè)和各級主管部門的重視。而作為整個物流系統(tǒng)重要組成部分的逆向物流，其存在的價值，卻沒有獲得企業(yè)管理層的足夠重視。如何正確認識和有效管理逆向物流，實現(xiàn)逆向物流流程的價值，提高供應(yīng)鏈的整體績效，已成為了支撐連鎖零售企業(yè)發(fā)展的新思路。
　　
　　零售企業(yè)逆向物流與正向物流的區(qū)別
　　
　　主要表現(xiàn)為以下三個方面：
　　第一，流向不同。正向物流是從供應(yīng)商--連鎖企業(yè)的配送中心--連鎖門店--消費者的物流活動；而零售企業(yè)逆向物流則與正常商品流的方向相反，即從消費者--連鎖門店--連鎖企業(yè)的配送中心--供應(yīng)商。
　　第二，不確定性。與正向物流按量、準時和指定發(fā)貨點不同，零售企業(yè)的逆向物流，它所產(chǎn)生的時間、品種和數(shù)量是無法預(yù)見的，它受消費者的退貨要求、商品銷售速度及其它因素的影響，難以進行計劃管理。
　　第三，管理方式復(fù)雜多樣。零售企業(yè)逆向物流的發(fā)生一般表現(xiàn)為無序、少量，難以集中向企業(yè)的物流中心轉(zhuǎn)移；另外，退貨商品或報廢商品的處理過程復(fù)雜，從而導(dǎo)致零售企業(yè)逆向物流的管理也很復(fù)雜。
　　
　　零售企業(yè)逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀
　　
　　（一）國外零售企業(yè)逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀
　　1.美國的一些大型連鎖零售商分區(qū)域設(shè)立“返品中心”
　　美國是較早將逆向物流管理科學(xué)化、系統(tǒng)化的國家。從1990年開始，美國的一些大型連鎖零售商為了提高返品處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，分區(qū)域設(shè)立“返品中心”，以集中處理返品業(yè)務(wù)。
　　在美國，許多美國的大型零售公司在全美各地設(shè)有規(guī)模不等的 “返品中心”，估計數(shù)量近百。其中，沃爾瑪公司10家，凱瑪特公司4家，Universal公司2家，其它如宜家、Target公司等較大的連鎖零售商也都有自己的“返品中心”。此外，一些規(guī)模較小的連鎖商業(yè)公司則采取幾家合伙的形式，設(shè)立“返品處理中心”。目前，美國通過“返品中心”處理的返品已占總數(shù)的6成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。
　　2.一些第三方物流公司開始承擔逆向物流管理業(yè)務(wù)
　　由于大型零售公司的腳步逐漸向邊緣地區(qū)延伸，有些零售店的布局相對分散，出于經(jīng)濟效益的考慮，一些大型零售公司委托從事第三方物流的公司承擔逆向物流管理業(yè)務(wù)，這樣可以提高零售企業(yè)的競爭力。
　　3.出現(xiàn)了專業(yè)化的逆向物流管理企業(yè)
　　專業(yè)化逆向物流管理企業(yè)的出現(xiàn)將逆向物流管理的科學(xué)化、集約化程度上升到了一個新的高度。這些新型逆向物流管理企業(yè)的特點是：同時為多個商家和廠家提供返品處理服務(wù)，使得逆向物流管理的規(guī)?；?yīng)更加突出，專業(yè)分工更細，集約化與效率化程度更高。這些專業(yè)逆向物流管理公司下又派生出許多專門充當逆向物流經(jīng)紀人的公司、專門的返品運輸公司、專門的返品倉儲公司、返品整修公司、殘次品銷售公司和填埋無價值返品的公司等。這些公司分別承擔返品處理業(yè)務(wù)的不同環(huán)節(jié)，它們采用了更完善的專業(yè)管理技術(shù)，從而最大限度地回收返品的經(jīng)濟價值。
　　
　?。ǘ﹪鴥?nèi)零售企業(yè)逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀
　　從整體上來看，逆向物流管理在我國仍處于初級階段。相對發(fā)達國家，逆向物流并未引起我國企業(yè)的廣泛重視。大多數(shù)零售企業(yè)的逆向物流意識淡薄，只有很少的企業(yè)有自己的產(chǎn)品回收體系。而且由于第三方物流業(yè)在我國的發(fā)展并不成熟，現(xiàn)階段我國第三方物流公司中開展過逆向物流服務(wù)的較少。
　　隨著一些有關(guān)環(huán)保方面的法律法規(guī)的相繼出臺，企業(yè)在環(huán)保方面的壓力逐漸增大。而WTO的市場規(guī)則也導(dǎo)致了企業(yè)間的激烈競爭，零售企業(yè)不得不面對回收物流管理方面的嚴重挑戰(zhàn)。因此，我國零售企業(yè)逆向物流的需求是很旺盛的。
　　
　　零售企業(yè)逆向物流的價值分析
　　
　　由于逆向物流能夠為企業(yè)及其供應(yīng)鏈帶來經(jīng)濟價值和環(huán)境效益，國外許多知名企業(yè)都把逆向物流戰(zhàn)略作為強化競爭優(yōu)勢、增加顧客價值、提高供應(yīng)鏈整體績效的重要手段，且逆向物流的經(jīng)濟價值正呈現(xiàn)快速增長的勢頭。因此，不論是從社會利益還是從企業(yè)經(jīng)濟利益來看，逆向物流都具有重要價值。
　　1.提高服務(wù)價值，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢
　　顧客價值是決定企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。在現(xiàn)今激烈競爭的市場環(huán)境下，越來越多的零售企業(yè)已經(jīng)認識到這一點。
　　就顧客而言，逆向物流保證了顧客的利益。它將不能滿足顧客定單要求的產(chǎn)品及時退貨，將不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品及時給顧客更換。從而，提高顧客對產(chǎn)品或企業(yè)的忠誠度，贏得顧客的信任，增加顧客的回頭率，最終增加零售企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
　　2.提高環(huán)境績效，塑造企業(yè)的良好形象
　　隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們對環(huán)境也越來越關(guān)注。我國政府對環(huán)境問題也越來越重視，提出了建設(shè)節(jié)約型、環(huán)境友好型、和諧型社會的目標，為遏制環(huán)境污染，政府制定了一些環(huán)境保護方面的法規(guī)，也是企業(yè)必須要遵循的。
　　而逆向物流將廢棄物從顧客手中回收，進行有效的再次利用，既利用了廢棄物的價值，又有效地保護了環(huán)境、塑造了企業(yè)的形象。
　　3.逆向物流成為企業(yè)新的利潤源
　　逆向物流可以防止企業(yè)利潤的流失，故已成為企業(yè)新的利潤源泉。企業(yè)進行逆向物流管理，一般是對退貨產(chǎn)品進行管理，以降低退貨率。同時，還可通過加工、整修退貨產(chǎn)品，將其再次投入使用，從而降低企業(yè)的資源損失率，減少企業(yè)利潤的流失。越來越多的企業(yè)，如IBM、通用汽車3M、強生等公司進入逆向物流的管理，進行系統(tǒng)控制和強化管理，使得成本下降、服務(wù)水平提高。
　　
　　零售企業(yè)逆向物流的價值實現(xiàn)策略
　　
　　有效的逆向物流管理能夠給企業(yè)帶來很多的價值，零售企業(yè)要實現(xiàn)逆向物流的價值，可從以下五方面入手：
　　1.強化環(huán)保觀念，提高環(huán)境意識
　　長期以來，我國零售企業(yè)一直對正向物流非常重視，而對逆向物流了解甚少，更不用說去重視它。許多零售企業(yè)把退貨、回收等逆向物流行為看成一種負擔，千方百計去逃避，讓消費者去承擔其中的損失。我們可以通過理念宣傳、企業(yè)內(nèi)部教育、政府引導(dǎo)、法規(guī)強制等方式來強化逆向物流觀念，促使零售企業(yè)逐步重視其逆向物流的實施。
　　2.建立返品中心
　　連鎖零售商可按照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，通過設(shè)立返品中心來集中處理返品業(yè)務(wù)，以提高返品處理效率。返品中心接收系統(tǒng)內(nèi)各零售店的所有返品，對返品進行甄選，并按照返品的實際狀況進行分類；返品中心設(shè)置有相當規(guī)模的再生工廠，把可整修后重新銷售的返品進行整修、包裝后重新進入正向物流銷售；對返品涉及的資金往來進行統(tǒng)一結(jié)算；對各廠家、銷售店、各類商品的返品狀況及產(chǎn)生原因、返品的變動趨勢等信息進行綜合統(tǒng)計分析，及時向供應(yīng)商、總部等提交相關(guān)報告。
　　返品中心的建立，能提高返品的流通效率，降低逆向物流消耗的成本，加速返品資金的回收；減輕零售店和生產(chǎn)廠家的工作量，充分利用零售店賣場空間，同時也利于收集掌握與返品相關(guān)的商業(yè)動態(tài)。
　　
　　3.構(gòu)建逆向物流信息平臺，提高信息共享水平
　　有效的逆向物流信息系統(tǒng)應(yīng)具備以下功能：
　　第一，對退貨信息的歸類和分別處理。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，對商品進行合理的編碼管理、建立有用的基本資料（包括商品、供應(yīng)廠商、門店或批發(fā)客戶、重點顧客、員工等），做好逆向物流記錄工作（包括商品編碼、商品名稱、劑型、規(guī)格、批準文號、批號、生產(chǎn)廠商、有效期、質(zhì)量狀況、數(shù)量、退貨原因、驗收人員、處理結(jié)果、退貨信息的歸類等）；做好標準化工作，能夠追蹤每次退貨的原因，實現(xiàn)退后商品的實時跟蹤和評價。
　　第二，建立基于EDI系統(tǒng)設(shè)計的信息系統(tǒng)。實現(xiàn)制造商和零售分店之間退貨信息的交流共享，為供應(yīng)商提供各類營銷信息、產(chǎn)品品質(zhì)報告，從而提高退貨處理速度，使退貨在最短時間內(nèi)分流，節(jié)約企業(yè)的庫存成本和運輸成本。
　　第三，關(guān)注電子商務(wù)模式下的逆向物流的處理新技術(shù)。可以通過Internet來處理部分產(chǎn)品的逆向物流，縮短逆向物流流程，節(jié)約時間和成本。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)、服務(wù)器和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，并借助客戶智能和商業(yè)智能，結(jié)合多種交流方式，如電話交流、電子郵件、傳真、WEB交流以及面對面交流來進行銷售管理。向客戶提供充分的產(chǎn)品信息，消除信息的不對稱現(xiàn)象，減少“牛鞭效應(yīng)”的信息失真，從逆向物流的源頭對銷售商品及其質(zhì)量問題加以有效控制。
　　零售連鎖企業(yè)在設(shè)計自己的管理信息系統(tǒng)的時候，應(yīng)具有足夠的靈活柔性以應(yīng)付逆向物流過程中出現(xiàn)的各種例外情況，并要與企業(yè)內(nèi)跨部門系統(tǒng)相連接。
　　4.加強回流商品的管理，提高商品回流的處理速度和效率
　　通常，連鎖零售企業(yè)的回流產(chǎn)品，從進入逆向物流系統(tǒng)到對其處理完畢要經(jīng)歷較長的時間，這就增加了逆向物流的成本。連鎖零售企業(yè)應(yīng)建立起回流商品處理的相關(guān)制度，采取相關(guān)措施，加快商品回流的速度，減少回流商品在門店、配送中心各個環(huán)節(jié)的處理時間，加強回流商品的分揀管理及商品處理效率，壓縮逆向物流周期，以提高整個系統(tǒng)的效率。
　　5.加強與第三方物流企業(yè)的合作，根據(jù)具體情況進行逆向物流業(yè)務(wù)的外包
　　對于大型零售企業(yè)，若自己有能力建立完整的逆向物流配送系統(tǒng)，可以整合現(xiàn)有的物流配送系統(tǒng)開展自營。在考慮成本效率的前提下，對于部分相對分散的零售點，可以采取外包政策，實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。
　　對于中小型零售企業(yè)和難以實現(xiàn)配送專業(yè)化的企業(yè)，應(yīng)積極發(fā)展與第三方物流企業(yè)的合作。這部分零售企業(yè)可將主要精力和資源集中在自己有核心競爭優(yōu)勢的活動上，而把非核心領(lǐng)域包給其它專業(yè)企業(yè)，使外包成為企業(yè)增加競爭力的最重要和最有效的戰(zhàn)略手段。將逆向物流業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的物流供應(yīng)商，對中小型零售企業(yè)來說，不僅避免了投資逆向物流系統(tǒng)建設(shè)所需要承擔的巨大風險，還可以集中精力發(fā)展自己的核心業(yè)務(wù)。
　　另外，零售企業(yè)還可以通過加強對逆向物流起始點的控制、強化逆向物流過程的管理、從正向物流入手，對逆向物流進行根本性控制等策略來實現(xiàn)逆向物流的價值。
　　
　　結(jié)語
　　
　　市場競爭的日益白熱化帶來了供應(yīng)鏈管理的新趨勢，競爭早已不再局限于產(chǎn)品和價格的范疇。在當今以消費者為驅(qū)動的經(jīng)濟環(huán)境下，顧客價值是決定零售企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素。逆向物流是物流領(lǐng)域的新視野，越來越多的零售企業(yè)開始對逆向物流的價值給予越來越多的關(guān)注。我們希望，零售企業(yè)的管理者們要充分重視逆向物流系統(tǒng)，對其價值也要有更全面的認識，最終在企業(yè)建立起一個適合企業(yè)特點的逆向物流系統(tǒng)，并將其納入企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，以此為企業(yè)創(chuàng)造戰(zhàn)略優(yōu)勢，提升企業(yè)的核心競爭力。（作者單位：鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院）
　　
　　 （編輯：劉建）