闖進(jìn)七星級酒店當(dāng)“管家”

提及奢華，許多人會想到富有的歐洲。但在遙遠(yuǎn)而神秘的中東，卻有一座城市制造了諸多金色傳奇：這里擁有世界上唯一的七星級酒店；這里的水比石油更具價值；在這座城市每植一棵樹的代價在3萬元人民幣以上；奔馳當(dāng)警車用，金銀飾品按斤出售……它，就是位于阿聯(lián)酋的迪拜。

初到迪拜嚇一跳。阿拉伯“大胡子”好富有

劉曉涵做夢也沒想到，出生在北京豐臺區(qū)一個普通工人家庭，又毫無海外關(guān)系的她，這輩子會有機(jī)會出國工作，并且是去那個傳說中“最奢華的城市”——迪拜！2004年2月，學(xué)酒店管理專業(yè)的劉曉涵大學(xué)畢業(yè)，聽說迪拜一家“超級豪華”的酒店正在上海招聘中國員工，憑借一口流利的英語和靚麗形象，女孩竟從數(shù)千名應(yīng)征者中脫穎而出，與另外15個幸運兒一起被這家世界上唯一的七星級酒店錄取了!

迪拜是阿拉伯聯(lián)合酋長國(阿聯(lián)酋)的第二大城市，也是中東最富有的城市，其高品質(zhì)的奢華生活吸引著全球百余個國家的商賈名流來此享受人生，其中不乏許多中國名星和富商。因此，隨著中國客人的增多，他們迫切需要一批讓華人感到親切的服務(wù)人員。

初到迪拜，劉曉涵接受了為期4個月的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)期滿后，劉曉涵穿起海藍(lán)色短裙制服，戴上白手套，成了迪拜帆船酒店的正式員工。她與另外兩名中國女孩被安排到酒店的“太空餐廳”工作，主要負(fù)責(zé)接待國內(nèi)客人，月薪12000迪拉姆(約合人民幣2．4萬元)。后來女孩了解到，僅在這個大型餐廳里，就有來自60多個不同國家的服務(wù)人員。

漫步在迪拜海濱，一座帆船形的宏大建筑“騰空而出”，海市蜃樓般的景致如夢似幻。那便是劉曉涵工作的地方，也是這座城市的地標(biāo)性建筑物——帆船酒店。它共有56層，是全球最豪華和最高的飯店，比法國艾菲爾鐵塔還高出一截；因為實在太豪華，它被世界媒體譽為“全球唯一的七星級酒店”。

初次走進(jìn)“帆船”，映入眼簾的華貴景象幾乎讓劉曉涵窒息。水晶吊燈、銀邊大鏡子、紅色鑲金的地毯、精美絕倫的藝術(shù)品……她真懷疑自己闖進(jìn)了英國女王的王宮。一位當(dāng)?shù)赝赂嬖V她，酒店裝飾的時候僅黃金就用了27噸!

劉曉涵說，入住帆船酒店的客人，一出迪拜機(jī)場就有兩種“豪華選擇”：坐勞斯萊斯，或者乘直升機(jī)。因為該酒店的20多輛勞斯萊斯和10多架直升機(jī)隨時在機(jī)場恭候。當(dāng)然，這種高檔享受是要付出高昂代價的。在該酒店住宿，即使最小的房間每天也要700美金，而最貴的總統(tǒng)套房每天則高達(dá)兩萬多美金。帆船酒店拒絕普通人入內(nèi)，如要參觀還得支付相當(dāng)于1000元人民幣的費用。

入住帆船酒店的客人，只需搭乘快速電梯，33秒內(nèi)便可直達(dá)屹立于阿拉伯海灣上200多米高的AI-Mahara餐廳。進(jìn)入這個按太空設(shè)計的餐廳，以藍(lán)綠為主的柔和燈光，再加上波浪型設(shè)計的襯托，仿佛把人帶進(jìn)了另一世界。

劉曉涵工作的“太空餐廳”以經(jīng)營歐洲風(fēng)味美食為主，人均消費在2500元人民幣左右。她曾接待過幾位香港富豪，一桌足夠奢侈的大餐加上幾瓶洋酒，一頓飯共花掉了12萬!臨走時，他們還放餐桌上6000元小費，稱贊劉曉涵的服務(wù)熱情周到。事實上，客人們大多會按照歐美慣例，支付給服務(wù)員消費額5～10％的小費。

由于工作努力又善解人意。2005年6月，酒店把她從普通服務(wù)小姐提升為“貴賓管家”，專門為那些入住貴賓房和總統(tǒng)套房的客人提供飲食起居等全方位服務(wù)。

走進(jìn)七星級酒店，為商賈名流當(dāng)“貼身管家”

“在西方，幾乎每個大酒店都有貼身管家，為客人提供人性化服務(wù)?！眲院榻B說，當(dāng)尊貴的客人一踏進(jìn)帆船酒店大堂，事先指派的管家就會微笑著奉上自己的名片，然后全程陪伴對方，為其打點一切。

想成為一名合格的酒店管家，一招一式都要經(jīng)過千錘百煉，儀態(tài)和禮節(jié)是第一課。比如在與客人說話時，劉曉涵會和對方保持一臂半的距離；敲客人的房門時，每次按門鈴的間隔控制在7秒左右；走路不能東張西望，一旦眼睛余光掃到周圍有客人，她會立即停下腳步，為客人讓路；送報紙時，女孩會將報紙斜靠在手臂上，露出每張報紙的報頭，讓客人一目了然……

作為帆船酒店的專職管家，必須百般技能樣樣精通，你得會燙衣服會疊西裝，能替客人收拾行李箱。劉曉涵還專門學(xué)過用熨斗熨燙報紙——溫度要控制得恰到好處，這樣可以防止報紙上的油墨弄臟客人的手。除了照顧客人的生活細(xì)節(jié)，貼身管家更要兼當(dāng)客人的“業(yè)務(wù)助理”。有些想在迪拜投資的中國老總，因為不了解當(dāng)?shù)厍闆r，辦起事來困難重重。劉曉涵就會替他們向當(dāng)?shù)卣?、稅?wù)等部門溝通和咨詢信息，甚至為他們充當(dāng)臨時秘書和翻譯。

去年夏天，一位曾在帆船酒店下榻過的北京女CEO，又一次光顧這家七星級酒店。剛走進(jìn)她要的皇家套房，就吃驚地發(fā)現(xiàn)，眼前的一切竟與上次自己提出過的要求完全吻合：桌上擺著她鐘愛的康乃馨、床上特意放了兩個紅色鵝絨枕頭，連電視設(shè)定的開機(jī)頻道都是自己喜歡的CNN……事先她的秘書并未與酒店溝通過，這些都是劉曉涵的功勞。

按照酒店規(guī)定，她會對自己接待過的每一位客人“備案”：客人來自哪里，其飲食習(xí)慣怎樣?平時睡的枕頭多高?喜歡鵝絨枕頭還是彈性棉的?愛喝藍(lán)山咖啡還是雀巢……掌握如此多的“個人檔案”，為的是讓客人一進(jìn)酒店，就如同回到了自己的家。至于這些信息的來源，自然要靠管家的一雙火眼金睛。

年掙50萬不輕松，與名人“親密接觸”最快樂

當(dāng)上帆船酒店的貴賓管家后，劉曉涵的月薪已攀升到2．3萬迪拉姆，年收入折合成人民幣就是50多萬元。在世界上最“?！钡钠咝羌壘频戤?dāng)白領(lǐng)，又拿著誘人的高薪，小劉的現(xiàn)狀令國內(nèi)的同學(xué)和朋友們羨慕不已。但在耀眼的“光環(huán)”背后，女孩的付出卻少有人知。

盡管人住“帆船”的賓客多為各國政要、富豪和名人，素質(zhì)和修養(yǎng)普遍較好，但偶爾也會遇到比較特殊的客人，服務(wù)他們時，管家需要格外小心。

一次，劉曉涵接待了一位深圳來的腿部殘疾的女客人，在乘電梯時，小劉就自然而然地上前攙扶住這位女客人，并善意提醒說：“您小心點!”不料，這一舉動卻惹怒了對方，女客人猛地甩開女孩的手，氣憤地說：“我不需要你的同情和特別照顧，我和正常人一樣!走開!”

后來，劉曉涵就此事專門請教了一位資深同行。那位當(dāng)了近20年貴賓管家的迪拜同事提醒她，以后接待身有殘疾的客人時，要小心呵護(hù)他們強(qiáng)烈的自尊心，不可表現(xiàn)得過分殷勤，否則容易讓對方反感。

還有一次，劉曉涵為一位美籍華人當(dāng)貼身管家。晚上休息時，他發(fā)現(xiàn)被子上有一根女性的頭發(fā)，馬上像看到了炸彈一般驚呼起來：“啊!剛剛清理過的房間怎么還這么臟!你們是干什么吃的?還有我那杯子，都1個小時沒用了，會落灰塵的知不知道!怎么還不換新的?”原來，這是一位有著嚴(yán)重潔癖的客人。劉曉涵連忙道歉，立即叫人換一套新的咖啡杯給他，并通知客房部，要求服務(wù)員每天最多只能進(jìn)這個房間一次，并且在進(jìn)房前自備一雙新拖鞋，當(dāng)著客人的面換好，方可入內(nèi)。

拋開隔三岔五遭遇的委屈事兒不說，為貴賓們當(dāng)“管家”本身就是一種很艱辛的工作。因為帆船酒店的口號是“把每一位客人當(dāng)成國王”，劉曉涵每天都與自己服務(wù)的貴賓形影不離，晚上就住在客人的隔壁。

早晨，她依據(jù)客人的日程表提前起床，守候在客人的門口，保證對方“一天中最早見到的人是貼身管家”。劉曉涵手里永遠(yuǎn)拿著一個特制手機(jī)，客人餓了，她馬上按動某一個鍵聯(lián)系廚房；房間臟了，通知客房部來打掃；客人外出，她負(fù)責(zé)找好司機(jī)；客人病了，立刻通知醫(yī)生……晚上，無論客人多晚回來，劉曉涵必須守在酒店大堂接車，客人不睡下，她這個管家也不能睡。即便已經(jīng)睡下了，如果客人臨時有事按呼喚電話，她必須立刻起身，在第一時間到達(dá)“國王”身邊。內(nèi)心的壓力之大，外人真的難以想象?？梢?，這50多萬元豐厚的年薪拿得并不輕松。

工作雖然辛苦，但令劉曉涵難忘而又感到自豪的經(jīng)歷可不少。去年秋天，她接待了一位國內(nèi)著名大導(dǎo)演。有趣的是，這位“大腕”半夜里忽然想吃清蒸臭豆腐!在當(dāng)時飯店餐廳都已打烊的情況下，劉曉涵干脆驅(qū)車大街小巷地去尋找，最終在迪拜的“中國城”找到一家晝夜?fàn)I業(yè)的中餐館，帶回了客人魂牽夢縈的臭豆腐!那位導(dǎo)演如愿以償后，沖她豎起大拇指說“你的敬業(yè)精神令我很感動!”

劉曉涵表示，雖說當(dāng)貴賓管家很辛苦，但與名人的交流經(jīng)驗是很寶貴的回憶，尤其當(dāng)客人有良好的回應(yīng)時，她內(nèi)心的成就感更是難以言表。歌壇“小天后”孫燕姿下榻帆船酒店時，就把她當(dāng)朋友般對待，常常叫她不要忙了，陪她坐下來一起聊天，甚至還幫她倒飲料。與姚明在酒店內(nèi)合影留念時，因為身高差距太大，這位籃球巨星還貼心地采用半蹲姿態(tài)……

兩年來，在與帆船酒店里形形色色的客人打交道的過程中，劉曉涵也漸漸變得成熟練達(dá)起來，并從那些精英人物身上汲取到許多寶貴的東西。在她的床頭，貼著這樣一句鞭策自己的格言：“不要回頭看，在回頭的瞬間，就會有人超過你!”如今，這位北京女孩已成為帆船酒店最優(yōu)秀的貴賓管家之一，深受中國客人和酒店領(lǐng)導(dǎo)的賞識。

編輯／王文娜