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    提供壞消息服務

    2006-04-29 04:44:12胡文婕
    海外星云 2006年18期
    關鍵詞:水電工壞消息租車

    胡文婕

    有一種服務不同于一般,是顧客并不想要,但又非要不可的,美國貝森學院的兩位教授摩根和勞巫,把這樣的服務稱為“壞消息服務”。例如因為牙痛、屋頂漏水等,顧客不得不上牙醫(yī)診所和找水電工,購買服務都只是為了必須解決問題。

    這兩位教授指出,壞消息服務并不是消費者日常生活中需要的服務,因而常常被公司忽略;其實,如果在壞消息服務上多用點心,同樣可以打造出一個營收來源。

    壞消息服務的本質跟一般性服務非常不同。因為需要壞消息服務的起因并不是經(jīng)常發(fā)生的,所以許多人沒有能力評估服務的品質或價格是否合理。例如,出車禍后到修車廠修車,不確定修車廠所更換的零件配備,是真的需要更換,或只是修車廠想要多賺錢。

    此外,也因為壞消息服務往往出現(xiàn)于緊急情況,消費者沒有時間慢慢研究產(chǎn)品的內容、比較不同的公司,而是根據(jù)還有多少的應對時間,以及問題的嚴重性來選擇服務。例如,家里的水管突然破裂不斷涌出水來,你可能會選擇住家附近、能夠最快抵達現(xiàn)場的水電維修公司,而沒有辦法等到價錢較便宜,卻需要一段時間才能到的水電維修公司。

    美國擁有最大車隊的企業(yè)租車公司,就非常善用壞消息服務的特質。公司從一開始就把據(jù)點設在住戶密集的社區(qū),而不是機場或火車站等常見的租車地點,以此與對手拉開距離。企業(yè)租車最知名的一項服務是,免費載送顧客到公司的據(jù)點租車,因此對遇到車禍、車子拋錨,或是車子被偷等突發(fā)事件而急需租車的顧客,特別有吸引力。為了強化這個部分的服務,該公司還跟許多保險公司合作。當車主因為緊急事故打電話通知保險公司時,合作的保險公司會問顧客,是否需要立即代為安排一輛租車到現(xiàn)場?因為可以省去麻煩,顧客往往就在保險公司的推薦下,租了企業(yè)租車的車子。

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