提供壞消息服務

胡文婕

有一種服務不同于一般，是顧客并不想要，但又非要不可的，美國貝森學院的兩位教授摩根和勞巫，把這樣的服務稱為“壞消息服務”。例如因為牙痛、屋頂漏水等，顧客不得不上牙醫(yī)診所和找水電工，購買服務都只是為了必須解決問題。

這兩位教授指出，壞消息服務并不是消費者日常生活中需要的服務，因而常常被公司忽略；其實，如果在壞消息服務上多用點心，同樣可以打造出一個營收來源。

壞消息服務的本質跟一般性服務非常不同。因為需要壞消息服務的起因并不是經(jīng)常發(fā)生的，所以許多人沒有能力評估服務的品質或價格是否合理。例如，出車禍后到修車廠修車，不確定修車廠所更換的零件配備，是真的需要更換，或只是修車廠想要多賺錢。

此外，也因為壞消息服務往往出現(xiàn)于緊急情況，消費者沒有時間慢慢研究產(chǎn)品的內容、比較不同的公司，而是根據(jù)還有多少的應對時間，以及問題的嚴重性來選擇服務。例如，家里的水管突然破裂不斷涌出水來，你可能會選擇住家附近、能夠最快抵達現(xiàn)場的水電維修公司，而沒有辦法等到價錢較便宜，卻需要一段時間才能到的水電維修公司。

美國擁有最大車隊的企業(yè)租車公司，就非常善用壞消息服務的特質。公司從一開始就把據(jù)點設在住戶密集的社區(qū)，而不是機場或火車站等常見的租車地點，以此與對手拉開距離。企業(yè)租車最知名的一項服務是，免費載送顧客到公司的據(jù)點租車，因此對遇到車禍、車子拋錨，或是車子被偷等突發(fā)事件而急需租車的顧客，特別有吸引力。為了強化這個部分的服務，該公司還跟許多保險公司合作。當車主因為緊急事故打電話通知保險公司時，合作的保險公司會問顧客，是否需要立即代為安排一輛租車到現(xiàn)場?因為可以省去麻煩，顧客往往就在保險公司的推薦下，租了企業(yè)租車的車子。