怎樣讓顧客感動？

坊間美食店鋪琳瑯滿目，開店如何不淹沒在“茫茫人?！?在個性化的時代，真正的人氣美食店，除了東西好吃外，顧客從進(jìn)入到離去，看到、聽到、聞到、嘗到的，都是該店獨特的感動元素。

“看似深不可測的名店密碼，說穿了只是迎合了人最基本的感官需求?！毙袃?nèi)人士一語道破美食名店吸引顧客的關(guān)鍵。許多人以為美食名店是因為東西好吃，才會讓顧客大排長龍，卻往往不知道，顧客其實可能是沖著老板營造出來的飲食氣氛、產(chǎn)品感動等等因素而來。

臺中市擁有四家分店的“鼎王”不但總店生意紅火，復(fù)制出來的分店也是座無虛席，已在全臺灣開放加盟“豪大大雞排”本店、分店的小攤外頭也都人龍不斷，它們吸引排隊人潮的秘決是什么呢?答案就是:讓顧客感動!

魔力：超乎食物本身的感受

以“鼎王”來說，麻辣鍋湯底獨特只是美食名店的基本條件;要吸引人龍，絕對得有別人模仿不來，只有自己能夠成功復(fù)制到分店的獨門絕招。“鼎王”的制勝秘訣是，特別請出臺中藝術(shù)大師黃天來，利用生鐵和陶瓷打造鼎狀大鍋，每只造價高達(dá)3萬元(新臺幣，下同)，不但讓湯料在絕佳材質(zhì)容器獲得最適宜的溫度，“鼎王”的大鼎也成為吸引顧客上門的感動噱頭。

“鼎王”還特別要求服務(wù)生上菜或前來服務(wù)時，必須向顧客90度鞠躬，“任何想做的，一定要做到極致，否則寧可不做。鞠躬，也得做到極致?！薄岸ν酢钡臉O端操作，從食物、器皿到服務(wù)皆充滿驚奇與話題，讓顧客從進(jìn)店到離席，被所看到、聽到、聞到、嘗到與感覺得到的感動元素?fù)铽@，也讓“鼎王”在“粉絲”口耳相傳下，成為人氣天王。

要讓顧客感動，也可以利用產(chǎn)品特殊化來創(chuàng)造獨特的視覺效果，讓客人一看到產(chǎn)品就記住商品?！昂来蟠箅u排的客人，大多被超級大塊雞排吸引而來?！眲?chuàng)始人王慶隆一語道破其成功關(guān)鍵。豪大大雞排沒有豪華的外觀，沒有超低的價格，甚至連親切的服務(wù)都談不上，但雞排“大”，而且大到極致，就足以成為向“粉絲”放電的利器。

毅力：持續(xù)維持顧客新鮮感

以料多、皮脆及價格平民化而聞名臺灣的“阿諾可麗餅”，已邁入第10個年頭，它吸引人的地方，則是可麗餅獨特的搶眼外形與奶香四溢的餅皮。

“阿諾可麗餅”老板曾輝鵬投入8萬元創(chuàng)業(yè)資金，從夜市上的一人小攤販起家，到如今已擁有兩間直營店，以及全臺50間加盟店的規(guī)模。以平均價格從30至70元不等的可麗餅，能與加盟店家共同創(chuàng)造出每年近2億元的驚人業(yè)績，絕對有其獨到的經(jīng)營手法。

打一開始，曾輝鵬就研發(fā)出30種口味的可麗餅，每種都經(jīng)過親友團(tuán)試吃、評論，就連沙拉醬、西紅柿醬等調(diào)味料也都經(jīng)過他嚴(yán)格挑選，只要口味不合就立刻淘汰。到現(xiàn)在，總計有多達(dá)90種口味可供顧客選擇。曾輝鵬憑著不斷研發(fā)新口味來維持顧客的新鮮感。

曾輝鵬了解阿諾可麗餅誘人的地方在哪里，因此他拓展分店時，便刻意鎖定喜愛料多味美、價格實惠產(chǎn)品的學(xué)生族群。阿諾可麗餅總是選在學(xué)校附近設(shè)點，它在臺北師大夜市設(shè)立的第一家分店，便一舉創(chuàng)下了50米長的排隊紀(jì)錄，將夜市擠得水泄不通，讓附近商家都眼紅不已。

服務(wù)：五星級飯店也來觀摩

許多人踏入臺北建國北路上的邊田莊，會以為這是一家日本人開的餐廳，因為穿著整齊制服的服務(wù)人員會帶著微笑，小跑步前來為客人帶座位，并細(xì)心推薦菜色。直到用完餐，服務(wù)員拉開門送走了客人，還得回身站在玻璃門內(nèi)，對著客人背影再深深90度鞠躬。

加倍用心的服務(wù)，讓許多客人愿意回過頭，再帶朋友來，心甘情愿地在門口排隊等候美味的江浙料理。超感動服務(wù)是邊田莊吸引人龍的秘招，但許多人不知道，那個掛著耳機(jī)，穿梭在服務(wù)人員當(dāng)中的斯文男子，其實就是老板邊中健。

老板親自當(dāng)起跑堂端盤子的小弟，是不是開玩笑?邊中健說:“只有這樣，才能讓服務(wù)徹底落實?！边吿锴f的員工有50多位，邊中健訓(xùn)練服務(wù)的原則，就是以身作則。他親自拖地，帶頭清理酒醉客人吐出來的穢物，同時不準(zhǔn)員工在外場稱呼他“老板”。

邊田莊的服務(wù)被要求到什么程度呢?服務(wù)員與服務(wù)員在走道上或樓梯間擦身而過時，彼此要笑著說聲“謝謝”。因為邊中健認(rèn)為，這樣才能營造出一個和諧的服務(wù)團(tuán)隊，這也是維持服務(wù)好心情的關(guān)鍵。有一次，一個日本客人到此用餐，飯后忍不住把服務(wù)生拉到身邊問:“你們?yōu)槭裁纯偰鼙３诌@樣的笑容啊?是不是老板給的錢特別多?”如果有外國人上門，邊田莊的服務(wù)員會問清楚國籍，不久后就拿出該國的小國旗插到餐桌上，讓老外感動萬分。這樣的服務(wù)態(tài)度，讓五星級飯店都前往觀摩考察。

邊田莊之所以有“以客為尊”的超完美服務(wù)，是因為邊中健有一次去日本百貨公司買運動鞋，看上一款球鞋卻不合腳，但他看到店員拼命幫他找型號，又不斷地調(diào)整鞋子，希望能讓鞋子合腳，最后連店長都出來了，兩個人竟然一起半跪著，用英文跟他道歉。邊中健感動萬分，后來就決定開一家能打敗日本人服務(wù)精神的中華料理。

有一次，一位客人已經(jīng)點了一盤菜，菜端上桌后，服務(wù)員又輕聲向客人說:“剛剛隔壁桌的客人反映，今天的豬肉有點老，那么我們是不是換掉這道菜，改另一道菜好不好?”邊中健要求的服務(wù)，是完完全全站在客人立場來著想的服務(wù)。

邊中健每年都去日本最高級的餐廳取經(jīng)。有一次，他在東京銀座的一家餐館用餐，為了考驗日本人的服務(wù)，在一排服務(wù)生背對他時，偷偷丟了根筷子到地上。結(jié)果他發(fā)現(xiàn)，服務(wù)生竟然聽得到方位，不動聲色地去拿了雙筷子，從他背后若無其事擺到桌上，避免他難堪。

回臺灣后，邊中健花了好幾天和員工一起訓(xùn)練“聽聲辨位”的本領(lǐng)，從此之后，邊田莊對一級主管的要求是:“客人掉筷子時，要能帶著淺淺的笑容，走過去換付筷子，什么話都不能講。”

邊田莊的服務(wù)聲名遠(yuǎn)播，下一步，邊田莊將分店瞄準(zhǔn)高雄與上海，而挑戰(zhàn)中華料理的第一品牌，將是整個經(jīng)營團(tuán)隊最大的夢想。

親親五花肉：顧客親吻10秒即贈豬肉片

在臺北東區(qū)看似不起眼的安靜巷弄里，有間燒肉居酒屋總是熱鬧滾滾。屋內(nèi)店員熱情的吆喝聲不斷，屋外等候入座的顧客更是絡(luò)繹不絕。順著大排長龍的方向走去，才發(fā)現(xiàn)原來是以營造氣氛聞名的“干杯”日式燒肉店。

“五、四、三、二、一，干杯!”大呼一聲過后，所有顧客動作一致地高舉杯子，將手中飲料喝得一滴不剩，這就是“干杯”日式燒肉店率先創(chuàng)造出的店內(nèi)活動，只要一口氣飲盡杯中物，即可獲得再來一杯的優(yōu)待。這個戲碼每天晚間8點準(zhǔn)時上演，吸引了各地的饕客們到此同歡。時間一到，店員們就會拿起鍋碗瓢盆敲敲打打，以熱鬧聲響來助興，不僅形成有趣的畫面，也將氣氛炒熱到最高點。

負(fù)責(zé)人平出莊司笑說，這里除了是三五好友們相聚、聯(lián)絡(luò)感情的好地方，還可讓原本完全不認(rèn)識的客人，很快地打成一片，成為朋友。

令人情緒亢奮的場景當(dāng)然不只于此，平出莊司還突發(fā)奇想設(shè)計了一個名為“親親五花肉”的活動。不限男女與人數(shù)，只要是店內(nèi)消費的顧客，在眾人面前接吻10秒鐘，馬上就有一盤肉質(zhì)鮮美的五花肉送到眼前。為了這份免費的美食，多數(shù)顧客都甘愿豁出去一試。雖然只是一盤價值百元的餐點，卻可換來一份永難忘懷的回憶?！案杀币惨蛑@些讓消費者難忘的回憶而聲名大噪。

“‘干杯創(chuàng)造出新形式，是成功的主要因素?！逼匠銮f司說，目前連日本也沒有這樣的餐廳。現(xiàn)在除了臺灣當(dāng)?shù)叵M者以外，就連香港、日本，甚至馬來西亞的旅客也會將“干杯”列為到臺觀光的景點之一。

平出莊司通過干杯活動，打響了口碑，更成功復(fù)制到五間分店上頭。但為了營造新鮮感與特色，平出莊司也刻意為各個分店取了不同名字以示區(qū)別。其中除了燒肉居酒屋以外，還有吧臺型的燒肉店、頂級和牛燒肉店等三個系列，滿足不同顧客的需求。

(李建興 莊芳)

編輯:胡文婕

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