企業(yè)突發(fā)公共事件的新聞處理與媒體應(yīng)對

劉　革

近年來，隨著經(jīng)濟、社會的快速發(fā)展，發(fā)展中的矛盾不斷增加，企業(yè)各類突發(fā)事件也呈上升趨勢。如何做好突發(fā)事件的新聞報道工作，主動引導(dǎo)輿論，推動突發(fā)事件的妥善處理，維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局，顯得越來越重要。

企業(yè)突發(fā)公共事件新聞處理是關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的大事

突發(fā)公共事件，從概念上講是指各類非常態(tài)下發(fā)生的與社會成員和部門有關(guān)的事情。這是近年來才開始使用的一個概念，原為“突發(fā)事件”。突發(fā)，體現(xiàn)了一種非常態(tài)，有不可避免性，什么時候什么情況下都可能發(fā)生；公共，亦即是指社會的，與每個人、每個社會群體、每個社會部門都有關(guān)系；事件，有大有小，是一種客觀事物。目前我國將突發(fā)公共事件界定為四大類：自然災(zāi)害(如洪澇、地震、臺風(fēng)等造成的事件)、安全事故(如礦難、交通事故等)、公共衛(wèi)生(瘟疫、飲食衛(wèi)生等)、公共安全(群體性事件)。

從企業(yè)來看，近年來，以礦難為突出代表的企業(yè)突發(fā)事件接連不斷，僅去年上半年，全國煤礦發(fā)生一次死亡10人以上特大事故24起，死亡704人，分別上升33．3％和114．6％。除此之外，近期不少國內(nèi)、國際知名企業(yè)連連爆出品牌危機，雀巢問題奶粉、光明牛奶、哈根達(dá)斯冰激凌等等接連被各媒體披露炒作，引起社會公眾的廣泛關(guān)注。企業(yè)突發(fā)危機的出現(xiàn)，直接影響到企業(yè)的社會公信度，如果處理不妥，對企業(yè)就有可能釀成滅頂之災(zāi)，一個知名企業(yè)或許就此衰敗，直至破產(chǎn)倒閉。

突發(fā)事件具有不可預(yù)知、危及公眾利益、易引發(fā)媒體關(guān)注等特點。各類突發(fā)事件，特別是各種重大事故發(fā)生后，國內(nèi)外媒體廣泛關(guān)注，許多專家認(rèn)為，就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當(dāng)，并不一定就會演變成公共危機，只有在處置不當(dāng)、信息披露不充分，引起媒體對事件背后真相的集中追問時，才會演變成媒體危機，進(jìn)而成為公共危機?！吨泄仓醒腙P(guān)于加強黨的執(zhí)政能力的決定》明確指出：“重視對社會熱點問題的引導(dǎo)，積極開展輿論監(jiān)督，完善新聞發(fā)布制度和重大突發(fā)事件新聞報道快速反應(yīng)機制。”能否做好突發(fā)事件新聞處理和媒體應(yīng)對工作，關(guān)系到黨和政府的形象，關(guān)系到社會穩(wěn)定、改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的順利進(jìn)行，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展；能否妥善處理突發(fā)事件中的新聞處理工作，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，也是執(zhí)政能力、領(lǐng)導(dǎo)水平高低的重要體現(xiàn)。

發(fā)生了突發(fā)事件，社會大眾、新聞媒體都對事件給予高度關(guān)注。隨著改革的不斷深入發(fā)展，社會的透明度更高，社會公眾對信息的需求愿望發(fā)生了重大變化，對突發(fā)事件的態(tài)度，必然是要求信息透明，盡快知道詳細(xì)的事實真相。新聞媒體對新近發(fā)生的事情，特別是突發(fā)公共事件予以關(guān)注，是媒體的功能性要求。隨著近年來新聞媒體改革的不斷深入，各類媒體的新聞需求、社會角色、發(fā)展取向都發(fā)生了重大變化，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，各媒體對信息主導(dǎo)權(quán)的爭奪也日趨激烈；媒體逐步走向市場，不斷拓展新領(lǐng)域，呈立體化發(fā)展趨勢。為滿足社會公眾的要求，也為了媒體自身生存競爭的需要。媒體對突發(fā)事件的反應(yīng)通常是：迅速報道—跟進(jìn)炒作—各種猜測—深度分析—多種結(jié)論。媒體對新聞事件的關(guān)注報道，可以幫助解決問題，也可以制造新的“麻煩”，所以，如何引導(dǎo)媒體，如何利用媒體，是政府和企業(yè)處置突發(fā)事件時必須把握好的大問題。

把握好企業(yè)突發(fā)公共事件新聞處理的根本原則

突發(fā)事件的當(dāng)事者的愿望是使突發(fā)事件在社會上造成的不良影響越小越好，但在處置上一般會有兩種截然不同的態(tài)度。一是堵，嚴(yán)密封鎖消息，不想讓公眾知曉。突發(fā)事件的特點決定了新聞處理必須及時、客觀、準(zhǔn)確、穩(wěn)妥、有序。但是，在突發(fā)事件新聞處理中，往往存在一些誤區(qū)：如認(rèn)為突發(fā)事件不能作報道，一旦見報，會影響穩(wěn)定；又如認(rèn)為在事情原因沒有弄清楚之前，不能報道；還有人認(rèn)為只有在事件已經(jīng)得到解決，才能發(fā)布新聞，否則會影響社會安定；甚至還有人認(rèn)為雖然事件性質(zhì)嚴(yán)重，但發(fā)布要把事態(tài)縮小，以安定民心等等。二是疏，事發(fā)企業(yè)積極與各媒體密切合作，充分發(fā)揮媒體的作用，借助媒體發(fā)布真實、全面的信息，以正視聽，正確引導(dǎo)公眾輿論，減少突發(fā)事件在公眾中的不良影響。

做好突發(fā)公共事件新聞處理的根本原則就是“主動權(quán)”問題。目前，各類信息傳遞媒體(報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信等)飛速發(fā)展和廣泛使用，出現(xiàn)突發(fā)事件后，心存僥幸隱瞞不報非明智之舉，最了解事實真相的只有當(dāng)事者自己，如果當(dāng)事者不公布真相，各媒體為達(dá)到報道的目的也必然會采取其他途徑去了解采訪，但由于媒體記者對采訪對象的主觀選擇性，往往了解到的只是局部的、片面的甚至是反面的信息，所以說，只有及時報，當(dāng)事者才能掌握主動權(quán)，正確引導(dǎo)輿論，否則就會置自己于被動。

牢牢把握突發(fā)事件新聞報道的主動權(quán)，要注意做好以下幾點：一是切實在思想上高度重視突發(fā)公共事件的新聞報道，要從維護(hù)社會穩(wěn)定的大局出發(fā)，以對黨、國家、人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真對待突發(fā)公共事件新聞報道工作；二是要徹底轉(zhuǎn)變對突發(fā)事件多報不如少報、少報不如不報的錯誤觀念，樹立及時報道、引導(dǎo)輿論的意識；三是要不斷提高新聞處理水平，認(rèn)真研究新聞處理技巧和藝術(shù)，研究怎樣報于我有利，做到不失良機，不陷于被動；四是要堅持以我為主，以正面為主，以事實為主的“三為主”原則，這是準(zhǔn)確把握輿論導(dǎo)向的最基本原則，只有正確引導(dǎo)輿論，才能牢牢掌握主動權(quán)。

企業(yè)突發(fā)事件新聞處理中要做好的幾項具體工作

未雨綢繆，制訂好突發(fā)事件新聞處理預(yù)案。突發(fā)事件的不確定性，要求相關(guān)單位應(yīng)該在提前制訂好各類突發(fā)事件工作預(yù)案的同時，也要根據(jù)企業(yè)實際，制訂好各類突發(fā)事件的新聞處理預(yù)案，不能等到事件突發(fā)后再現(xiàn)拍腦袋想對策，那樣勢必會出現(xiàn)紕漏，造成更大被動。

健全領(lǐng)導(dǎo)機制，成立突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組，確保對事件的準(zhǔn)確判斷和快速反應(yīng)。啟動突發(fā)事件下領(lǐng)導(dǎo)機制，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率，做到管理有序、有力、高效，發(fā)揮整體協(xié)調(diào)能力。建立上級溝通機制、掌握報道方針，維護(hù)新聞紀(jì)律，做到報道安全，發(fā)揮穩(wěn)定社會的導(dǎo)向功能。確保企業(yè)在突發(fā)事件危機處理中，有一系列對社會負(fù)責(zé)的行為以增強社會對企業(yè)的信任。

啟動緊急預(yù)案。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)在第一時間啟動相應(yīng)的新聞處理預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組、新聞工作者等人員按照預(yù)案迅速到位，根據(jù)事件本身特點，對預(yù)案進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化、調(diào)整，精心策劃、確定新聞發(fā)布、報道統(tǒng)一口徑，確立報道規(guī)模、手段、方式。

建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒體索取最新材料的場所。及時公布新聞辦公電話，接受媒體及社會公眾的電話咨詢，要選擇訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)付媒體及其他外部公眾打來的采訪咨詢電話，同時做好各類媒體采訪人員的接待工作。

牢牢掌握對外報道的主動權(quán)。迅速確定信息發(fā)布所需要的媒體，確定信息發(fā)布所針對的公眾(此類事件與哪些公眾關(guān)系最為密切)。以組織為第一消息發(fā)布源，準(zhǔn)備好信息準(zhǔn)確的新聞稿，通過媒體告訴公眾發(fā)生了什么事件，正采取什么補救措施。如果決定召開新聞發(fā)布會，應(yīng)盡早宣布召開新聞發(fā)布會的時間，盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力。要建立廣泛的信息來源，與記者和相關(guān)媒體始終保持良好的關(guān)系，及時通過他們對外發(fā)布最新消息，要善于利用媒體傳播與公眾進(jìn)行溝通，以控制危機。

隨時關(guān)注媒體報道情況。新聞辦公室要專人隨時關(guān)注媒體對事件的報道情況，并收集新聞報道文章及影像資料等。如果發(fā)現(xiàn)媒體的新聞報道與事實不符，應(yīng)及時、策略地向媒體指出并要求更正。突發(fā)事件過后，要及時對突發(fā)事件新聞處理工作進(jìn)行總結(jié)，對新聞處置結(jié)果進(jìn)行評定，總結(jié)經(jīng)驗，查找不足，及時調(diào)整、不斷完善應(yīng)急預(yù)案。

總之，企業(yè)出現(xiàn)突發(fā)公共事件后，要沉著應(yīng)對，正確處理好四個關(guān)系：一是正確處理好堵與疏的關(guān)系，做到以疏為主，疏堵結(jié)合；二是正確處理好維護(hù)穩(wěn)定與主動引導(dǎo)輿論的關(guān)系，在二者之間找到結(jié)合點，在維護(hù)穩(wěn)定大局的前提下，主動引導(dǎo)輿論；三是要正確處理好運用新聞規(guī)律與達(dá)到宣傳效果的關(guān)系，寓宣傳于新聞之中，善于利用新聞規(guī)律達(dá)到宣傳效果；四是要正確處理好主動報道與樹立形象的關(guān)系，本著有利于問題的解決，有利于讓人們了解事實真相，有利于樹立企業(yè)形象的原則，力爭把壞事變好事，把突發(fā)事件對企業(yè)的不利影響降到最低程度。

(責(zé)任編輯：羅志榮)