客戶的需求，我們的追求

保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的具體體現(xiàn)有很多，如：與時(shí)俱進(jìn)，求真務(wù)實(shí)，以身作則，率先垂范，默默奉獻(xiàn)，忘我工作，立足本職，爭(zhēng)創(chuàng)佳績，奮力拼搏，爭(zhēng)先進(jìn)位等等。筆者認(rèn)為，建行人樹立“客戶的需求，我們的追求”的意識(shí)并落實(shí)到行動(dòng)，這是實(shí)踐共產(chǎn)黨員先進(jìn)性在基層行具體體現(xiàn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

在建設(shè)銀行股份制改造上市的關(guān)鍵時(shí)期，在大力推行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的今天，如何提高客戶對(duì)建行的滿意度和忠誠度，是每一位建行人必須面對(duì)的嶄新課題。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地，就必須提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。那么，什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力呢?對(duì)于建設(shè)銀行而言，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是其他銀行難以替代、難以模仿，并且能為本行持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的所有要素的總和。由于金融產(chǎn)品的一個(gè)最大特點(diǎn)就是不可注冊(cè)，易模仿，因而金融產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，我行有的產(chǎn)品其他行也有，并且我行的某些產(chǎn)品質(zhì)量、性能還不如其他銀行好，因此在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我行幾乎沒有產(chǎn)品方面的優(yōu)勢(shì)，唯一可能成為我行核心競(jìng)爭(zhēng)力的就是服務(wù)。我們必須千方百計(jì)、花大力氣提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供一流的、個(gè)性化的、超值的服務(wù)。“客戶的需求，我們的追求”。

銀行作為服務(wù)業(yè)，賴以生存的基礎(chǔ)是客戶。客戶是金融產(chǎn)品的購買者、消費(fèi)者，客戶是銀行獲取利潤的源泉，客戶是銀行發(fā)展的動(dòng)力，沒有客戶的業(yè)務(wù)需求、沒有客戶的高標(biāo)準(zhǔn)選擇，銀行就很難進(jìn)行有效的金融創(chuàng)新，很難形成適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的改革動(dòng)力，也很難實(shí)現(xiàn)自身的結(jié)構(gòu)調(diào)整、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、提高質(zhì)量和提高效益的目的?？偠灾瑳]有客戶，銀行就會(huì)成為無源之水、無本之木。

筆者認(rèn)為，以客戶的需求作為我們追求的目標(biāo)必須從以下幾個(gè)方面來落實(shí)：

首先，要把客戶當(dāng)自己。我們?cè)?jīng)把客戶當(dāng)成上帝，把客戶當(dāng)成親人、朋友，把客戶當(dāng)成衣食父母，但服務(wù)質(zhì)量始終沒能得到明顯的提高。究其原因，主要是這些理念都是把客戶當(dāng)成了別人，別人的事就不可能當(dāng)自己的事辦，也就不可能急人之所急，想人之所想，從而就自覺不自覺地怠慢了客戶，降低了服務(wù)質(zhì)量。所以，應(yīng)該把客戶當(dāng)作自己，換位思考，善待了客戶也就是善待了自己，滿足了客戶的需求也就是實(shí)現(xiàn)了自己的追求，丟掉了客戶，也就失去了自己生存的土壤，由被動(dòng)地滿足客戶的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)地替客戶著想。

其次，要把員工當(dāng)客戶，尤其是機(jī)關(guān)部門要把一線員工當(dāng)客戶。在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平時(shí)所說的“客戶”，一般是指銀行外部的金融產(chǎn)品消費(fèi)者——外部客戶，然而另外一種客戶——內(nèi)部客戶（銀行員工）也不可忽視。應(yīng)把內(nèi)部客戶的服務(wù)滿意度與外部客戶的服務(wù)滿意度放在同等重要的位置上。一線員工應(yīng)受到客戶般的對(duì)待，他們要面對(duì)外部客戶的抱怨和投訴，理應(yīng)得到二線人員的理解和支持，否則沒有良好的工作情緒，服務(wù)質(zhì)量難以保證，將直接影響外部客戶的服務(wù)滿意度，進(jìn)而影響銀行效益。內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒有滿意的內(nèi)部客戶就沒有滿意的外部客戶?！叭绻悴恢苯訛轭櫩头?wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！倍€人員要為一線人員創(chuàng)造良好的軟環(huán)境，要像對(duì)待外部客戶一樣對(duì)待他們，深入了解他們的需求，把他們的需求當(dāng)作自己的追求，及時(shí)幫助他們解決困難，加強(qiáng)對(duì)他們的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)，營造溫馨的“服務(wù)文化”，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感，使他們用心為客戶服務(wù)，從而贏得客戶的信任和忠誠。

第三，不能把規(guī)范服務(wù)等同于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一成不變的，而是動(dòng)態(tài)發(fā)展的。隨著社會(huì)的進(jìn)步，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵在不斷地延伸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外延也在不斷擴(kuò)大。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是建立在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)之上的服務(wù)。規(guī)范只是服務(wù)的及格標(biāo)準(zhǔn)，而非服務(wù)的優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該以客戶需求為前提。再好的商品如果客戶不需要，那只能在商店的櫥窗里做擺設(shè)，華而不實(shí)，金融產(chǎn)品也是一樣，銀行服務(wù)也是如此。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該包含每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是超出客戶心理預(yù)期的服務(wù)。

第四，滿足客戶的需求應(yīng)依法合規(guī)。給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們不能“賠本賺吆喝”。由于銀行是商業(yè)機(jī)構(gòu)，服務(wù)不是無償?shù)?，在服?wù)過程中，必須有取舍，有所為有所不為，高質(zhì)量的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則的要求。另外，我們時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中的同時(shí)，千萬不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會(huì)砸了建設(shè)銀行服務(wù)的牌子。

“客戶的需求，我們的追求”，說起來容易，做起來難。我們每一位共產(chǎn)黨員必須以身作則、率先垂范、身體力行，心中始終裝著客戶、裝著員工，共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性要在每一位共產(chǎn)黨員身上得到體現(xiàn)。共產(chǎn)黨員要起好先鋒模范作用，率領(lǐng)全行員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高建設(shè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績。

（本文作者系丹陽市建行副行長）