追求極致

會客廳內柔和的燈光給人舒適的感覺，但是從穩(wěn)重中透著睿氣的張學軍身上卻很難找到輕松的感覺。他太忙了，風塵仆仆的他剛剛獲得世界金鑰匙組織聯(lián)盟最高獎——“金鑰匙服務鉆石獎”。

2005年6月22日，秦皇島國際飯店參加了在山東濟南舉行的“2005中國酒店服務論壇”，這次活動由國際金鑰匙組織中國區(qū)主辦，這是國際金鑰匙中國區(qū)總部首次頒發(fā)中國酒店“金鑰匙服務鉆石獎”和“金鑰匙服務金獎”。秦皇島國際飯店在130多個城市、近600余家高星級酒店的激烈競爭中脫穎而出，獲得這次活動的最高獎“金鑰匙服務鉆石獎”及世界金鑰匙酒店聯(lián)盟頒發(fā)的“5C品質獎”，再一次將秦皇島酒店業(yè)的服務水平推向了一個新的高度。談起這次獲得的大獎，張學軍說：“能夠獲得此次大獎與酒店的管理與服務水平是分不開的。秦皇島國際飯店是一家四星級豪華涉外酒店，是秦皇島市第一家四星級酒店，第一家擁有金鑰匙的酒店，第一家加入世界金鑰匙聯(lián)盟的酒店?！?/p>

據(jù)悉，“國際金鑰匙組織”是一個國際性白勺酒店服務性組織，于1929年在法國成立，70年前，一群法國人創(chuàng)造了一種新日刁理念：酒店金鑰匙服務。1999年開始，中國人又把這一理念在自己的土地上發(fā)揚光大。全世界共有86家酒店加入“世界金鑰匙酒店聯(lián)盟”，秦皇島國際飯店就是其中之一。

“思路決定出路”

張學軍說，打造“商務客人首選酒店”是秦皇島國際飯店的品牌。常住客人是商務酒店賴以生存的基礎，以商務客人為主，會議團隊作為補充，境外豪華團的接待，都是酒店最主要的客源。在常住客人中，外賓比率很高，酒店常住客人達到30％以上，這些客人來自五大洲，遍及全世界各個地區(qū)。談到客人對酒店的認可時，他說：“客人并不是以‘新’來定位酒店，而是以軟環(huán)境來定位一個酒店的檔次，秦皇島國際飯店針對客人的需要特設商務樓層和無煙樓層，中西餐廳、大小會議廳、齊全完善的康樂設施，這一切都令客人滿意。特別是飯店配置了小會議廳、會見廳、報告廳、洽談廳、會見休息廳，以及可容納200人的多功能廳等6個專用會議廳，配備電視、音響、影碟機、投影儀、幻燈機和擴音設備等專業(yè)儀器，是舉辦各種會議和商務洽談的絕佳場所。會議開發(fā)是秦皇島國際飯店的一個特征和亮點，曾多次接待來自北京等地的政府和企業(yè)界的高端人土進行專題論壇，在同行中享有盛譽。這些都源于我們對市場的靈活和戰(zhàn)略的堅定。”

“用心極致，滿意加驚喜”

“金鑰匙”是指飯店中通過掌握豐富信息，并使用以共同的價值觀和信息高速公路構結成的服務網絡，為賓客提供專業(yè)個性化服務的委托代辦個人或協(xié)作群體的總稱，金鑰匙組織是國際飯店金鑰匙成員的民間服務專業(yè)團體，他們所提供的服務稱為金鑰匙服務。金鑰匙的服務理念是“先利人后利已，滿意加驚喜”，在客人的驚喜中找到富有的人生。正是憑著這一理念，工作中張學軍提出的口號是“人人爭做金鑰匙”，不僅僅是將全部工作停在形式上，而是延伸到這種理念的每個工作崗位。

秦皇島國際飯店對客人的承諾是語言無障礙。每名工作人員都必須學習相關的外賓接待禮儀以及簡單的對話，酒店還提出個性化、親情化服務。每到中國的傳統(tǒng)節(jié)日，酒店都會為客人準備一些民族特色的禮物，好讓客人淡忘思鄉(xiāng)之愁，不定期的策劃一些活動，比如帶客人去登山、游覽等等。張學軍說：“要通過我們所做的工作，讓客人淡忘離家的感覺和思鄉(xiāng)之愁，通過自然隨意的交流，讓客人感受到無微不至的服務?！?/p>

越是細小的東西越能打動人心。在酒店入住的韓國客人過生日，西餐廳為客人準備了生曰蛋糕和生日禮物，并且專門用韓文精心制作了生日賀卡，看起來細小的服務，卻讓韓國客人很受感動。在異國他鄉(xiāng)看到自己國家的母語，喜悅之情無以言表。

“客人需要的就是我做的”

“金鑰匙”服務理念是把傳統(tǒng)服務的理念升華了。前些年講標準化、規(guī)范化服務，現(xiàn)在，“金鑰匙”追求的是個性化的服務，這也正是金鑰匙的一個標志。為客人提供預見性服務，替客人考慮周全，比如預定車票、機票、客人用車、接待等細節(jié)，讓客人感受到細致周到的服務。張學軍說：“把服務延伸，極致服務是金鑰匙追求的效果?！?/p>

談到酒店的經營管理這個問題時，張學軍認為，經營好一家酒店，關鍵在于能否用好一種資源——那就是人力資源，一種創(chuàng)造勞動的能力，這是取之不竭、用之不盡的寶藏。工作之中我們不是衣服架子，是代表著一個崗位。客人需要的，就是我做的。在酒店全面推廣金鑰匙的服務理念，與此同時酒店得到的回報是客人對酒店的認同，入住率的大幅提高，使酒店在同行業(yè)中處于領頭羊的地位，成為秦皇島的龍頭企業(yè)。

面對酒店增多，競爭日益激烈的現(xiàn)狀，張學軍認為，管理只有不斷更新，酒店才能更好地生存，提高員工素質等于提高酒店檔次。

追求是一個過程，正如數(shù)學中的極限概念一樣，極致工作也是一個始終在逼近但永遠不能窮盡的目標。由此，金鑰匙不是一個簡單的工作技能的標志，而是一項永無窮盡的的事業(yè)。對于酒店未來的發(fā)展，張學軍信心百倍，他正是用這一理念來書寫著他的事業(yè)。