廣發(fā)“真情理財(cái)”業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新贏得高端用戶

日前，北京CBD的核心區(qū)的國貿(mào)橋惠普大廈內(nèi)，廣東發(fā)展銀行北京分行的財(cái)富管理中心、外匯交易中心掛牌成立，廣發(fā)行醞釀已久的 “真情理財(cái)”在同一時(shí)間也正式向全國推開。典雅高貴的裝修、配套齊全的軟硬件服務(wù)，顯示出廣發(fā)銀行在國內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶市場(chǎng)的爭(zhēng)奪中的雄心。

對(duì)商業(yè)銀行提供的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，我們并不陌生，自從1996年中信實(shí)業(yè)銀行率先在國內(nèi)銀行界成立私人銀行部為客戶提供財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)之后，工行、建行、農(nóng)行和一些股份制商業(yè)銀行紛紛在重點(diǎn)城市推出個(gè)人理財(cái)服務(wù)，名稱各異的理財(cái)中心如雨后春筍般在各地成立。但必須看到，許多個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品往往是為帶動(dòng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)而設(shè)計(jì)，是一種隨贈(zèng)品，或者僅僅是一些基礎(chǔ)理財(cái)產(chǎn)品，如個(gè)人信貸、消費(fèi)結(jié)算、賬戶管理、代收代付服務(wù)的打包銷售，其功能多為滿足客戶的生活之便，而在客戶的個(gè)人的財(cái)富管理、投資增值方面鮮有手段。廣發(fā)的“真情理財(cái)”是否又是眾多理財(cái)中心一個(gè)的拷貝版？帶著疑惑，筆者走進(jìn)“真情理財(cái)”。

提供了專業(yè)化的投資平臺(tái)，致力于客戶的財(cái)富管理與資產(chǎn)增值

“真情理財(cái)”的目標(biāo)客戶定位非常明確，就是銀行的高端客戶群體。廣發(fā)財(cái)富管理中心為其提供的服務(wù)和產(chǎn)品系列也十分清晰：一類是為滿足客戶基礎(chǔ)理財(cái)需要的產(chǎn)品，它包括個(gè)人信貸類產(chǎn)品、消費(fèi)結(jié)算、代收代付、賬戶管理等，它基本涵蓋了目前國內(nèi)商業(yè)銀行所能提供的一切個(gè)人金融服務(wù)；另一類為滿足客戶資產(chǎn)增值的投資產(chǎn)品，包括外匯、基金、信托、有價(jià)證券、保險(xiǎn)等。由于國內(nèi)商業(yè)銀行囿于分業(yè)經(jīng)營(yíng)的限制，尚無法直接從事上述業(yè)務(wù)，但廣發(fā)銀行通過與國內(nèi)多家證券公司、基金公司、信托公司、保險(xiǎn)公司的同業(yè)合作，開展了內(nèi)容豐富的代理、代銷、受托理財(cái)和財(cái)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)，使客戶可以方便地選擇適合自身需要的投資產(chǎn)品。

同時(shí)，“真情理財(cái)”對(duì)其經(jīng)營(yíng)的投資產(chǎn)品，并未僅僅停留在簡(jiǎn)單的代理代銷上，而是更深層次地挖掘了客戶的需求，實(shí)現(xiàn)了與銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的結(jié)合。如“真情理財(cái)”提供的信托投資產(chǎn)品，不僅可以為客戶提供預(yù)約登記、代理資金收付等服務(wù)，對(duì)財(cái)富管理中心代銷的信托產(chǎn)品，一旦客戶出現(xiàn)資金需求，可以方便地以其信托合約在廣發(fā)銀行取得質(zhì)押貸款，巧妙地解決了信托產(chǎn)品的流動(dòng)性問題。又如在外匯投資領(lǐng)域，國內(nèi)設(shè)施一流、規(guī)模龐大的廣發(fā)北京分行外匯交易中心不僅可以提供外匯的即期、遠(yuǎn)期代理買賣，而且可以通過與廣發(fā)澳門分行的合作，使客戶方便地享受到外匯期權(quán)、期貨、國際債券、與匯率、利率掛鉤的外匯結(jié)構(gòu)性存款等多種外匯投資服務(wù)。

即便在傳統(tǒng)的個(gè)人信貸服務(wù)上，“真情理財(cái)”也在業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新上令人刮目相看。配套成立的個(gè)人信貸服務(wù)中心，可以保證客戶在住房按揭、車輛消費(fèi)貸款、個(gè)人抵質(zhì)押貸款、助業(yè)貸款、二手房貸款等方面享受到更加快捷、專業(yè)化的服務(wù)。近日，“真情理財(cái)”精心設(shè)計(jì)的“個(gè)人/家庭免擔(dān)保綜合授信”服務(wù)也正式推出，對(duì)“真情理財(cái)”的會(huì)員客戶，在資信評(píng)級(jí)的基礎(chǔ)上，為其提供10萬－50萬元免擔(dān)保的綜合授信額度，隨時(shí)提款、循環(huán)使用、信用累積，著實(shí)讓人耳目一新。

提供個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化的金融服務(wù)

在客戶服務(wù)方面，廣發(fā)“真情理財(cái)”鮮明地突出了三個(gè)方面的特點(diǎn)：

個(gè)性化——針對(duì)其客戶自身需要的差別化服務(wù)

在商業(yè)銀行的對(duì)外宣傳中，我們經(jīng)常能聽到“全方位”金融服務(wù)的聲音，事實(shí)上，在國內(nèi)銀行體系功能尚不完善的情況下，所謂“全方位”金融服務(wù)尚只具概念上的意義。另外，在資源有限的情況下，過分強(qiáng)調(diào)全方位服務(wù)對(duì)銀行來說也是不經(jīng)濟(jì)的。廣發(fā)“真情理財(cái)”并未在這方面造勢(shì)宣傳，而是認(rèn)為高端客戶群的需求不是多而龐雜的，而是帶有明顯的偏好和目的性，這種個(gè)性化的需求需要以個(gè)性化的服務(wù)來滿足。為此，“真情理財(cái)”借助國內(nèi)先進(jìn)的專家理財(cái)規(guī)劃系統(tǒng)，依據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、心理預(yù)期、投資偏好、理財(cái)周期、流動(dòng)性要求為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，以精心打造數(shù)個(gè)理財(cái)精品替代“超市化”的擺攤經(jīng)營(yíng)，以精品消費(fèi)帶動(dòng)通用品消費(fèi)。

網(wǎng)絡(luò)化——更能適應(yīng)快節(jié)奏的生活方式

一方面，廣發(fā)“真情理財(cái)”充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建了體系完善的自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行為個(gè)人客戶提供金融服務(wù)；另一方面，廣發(fā)銀行在系統(tǒng)內(nèi)部“真情理財(cái)”客戶信息資源共享、服務(wù)手段和服務(wù)人員共享方面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化。對(duì)任何一個(gè)“真情理財(cái)”的會(huì)員客戶而言，在廣發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部都能享受到同質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品、同樣的優(yōu)惠待遇和各具地方特色的金融產(chǎn)品；每一個(gè)理財(cái)客戶經(jīng)理都是“服務(wù)接力賽”的選手，確保會(huì)員不會(huì)因地域的變動(dòng)而失去享有理財(cái)服務(wù)和增值服務(wù)的權(quán)利。對(duì)正在擬議中的會(huì)員俱樂部、航空、旅游、住宿便利服務(wù)等都將是對(duì)全國會(huì)員開放的。

品牌化——充分體現(xiàn)會(huì)員客戶的社會(huì)地位和生活品味

許多銀行已經(jīng)習(xí)慣于向所有客戶提供無差別的服務(wù)：整齊劃一的柜臺(tái)、厚厚的防彈玻璃、排隊(duì)的長(zhǎng)龍、嚴(yán)肅有余活潑不足的柜員。服務(wù)的同質(zhì)性使客戶很難形成品牌上的認(rèn)知。“真情理財(cái)”一開始便從品牌營(yíng)銷和品牌服務(wù)入手，讓會(huì)員確確實(shí)實(shí)的感受到服務(wù)的差別，輔之以廣發(fā)的特色產(chǎn)品，使客戶逐漸形成對(duì)“真情理財(cái)”品牌的認(rèn)知。高端客戶相比普通客戶而言更加看重心理感覺，“真情理財(cái)”就是要讓每一個(gè)會(huì)員客戶感覺到，加入“真情理財(cái)”并不僅僅意味著在消費(fèi)一種金融產(chǎn)品，而是享受一種超值的服務(wù)、一種文化和格調(diào)，一種心理上的滿足。

提供一支專業(yè)化、高素質(zhì)的理財(cái)師隊(duì)伍

理財(cái)師是金融產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)向客戶輸出的載體，豐富的金融產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是以專業(yè)化、高素質(zhì)、復(fù)合型的金融人才為基礎(chǔ)的?！罢媲槔碡?cái)”一開始就將對(duì)理財(cái)師的選拔、培訓(xùn)和教育放在首位，絕大多數(shù)理財(cái)師具有碩士以上學(xué)位，不僅要求其具備豐富的金融知識(shí)，同時(shí)也還必須具備敏銳的市場(chǎng)感覺和良好的親和力?！罢媲槔碡?cái)”籌備期間，廣發(fā)銀行總行對(duì)系統(tǒng)內(nèi)層層選拔的理財(cái)師進(jìn)行了封閉式的培訓(xùn)，參照國際通行的CFP（注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師）培訓(xùn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，聘請(qǐng)香港大學(xué)教授和國外商業(yè)銀行的高級(jí)管理人員授課，并制定了嚴(yán)格的輪訓(xùn)和淘汰機(jī)制，以確保為客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)，凸現(xiàn)了“真情理財(cái)”志存高遠(yuǎn)的氣魄。

個(gè)人金融業(yè)務(wù)批量大、風(fēng)險(xiǎn)小、收益穩(wěn)定，已成為商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)，隨著越來越多的銀行進(jìn)軍這一領(lǐng)域，爭(zhēng)奪將更趨激烈。對(duì)老百姓而言，將能享受到越來越人性化、專業(yè)化的金融服務(wù)，也是一件值得高興的事情。