服務(wù)有術(shù)：圖書(shū)供應(yīng)商的成長(zhǎng)法則

程三國(guó)

程：在業(yè)內(nèi)人天書(shū)店已非常知名，今天親眼看到人天自己的總部大樓、高效的工作流程、積極的工作狀態(tài)，確實(shí)很好。人天這幾年來(lái)的發(fā)展速度特別快，您認(rèn)為是源于整體市場(chǎng)擴(kuò)大的拉動(dòng)還是通過(guò)提高自身在市場(chǎng)中的份額？

鄒：應(yīng)該說(shuō)主要依賴(lài)于市場(chǎng)的整體擴(kuò)大。教育部對(duì)高校的評(píng)估中圖書(shū)館館藏是一項(xiàng)重要指標(biāo)，因此在06年第一輪評(píng)估前，高校圖書(shū)館配送市場(chǎng)被大幅度拉動(dòng)增長(zhǎng)，人天在基數(shù)不斷擴(kuò)大的情況下仍然保持銷(xiāo)售碼洋連年成倍增長(zhǎng)就是市場(chǎng)大發(fā)展的體現(xiàn)。

程：那么這種市場(chǎng)的擴(kuò)張您認(rèn)為是短期行為還是長(zhǎng)期趨勢(shì)？

鄒：以前可以說(shuō)各高校普遍對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的重視程度不夠。但現(xiàn)在教育部要求高校必須將收入的5%投入圖書(shū)館建設(shè)，這樣市場(chǎng)就得到了保證。經(jīng)費(fèi)達(dá)到上百萬(wàn)的圖書(shū)館現(xiàn)在已很普遍了吧，所以這一市場(chǎng)還是會(huì)穩(wěn)步發(fā)展。當(dāng)然，也有很多高校還沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，在這一點(diǎn)上我建議要有立法保證。你們商報(bào)可以就此展開(kāi)討論或利用媒體優(yōu)勢(shì)呼吁一下。

程：據(jù)我了解像北大、清華等學(xué)校圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)好像增長(zhǎng)的幅度并不是特別明顯。像您所說(shuō)由于這一因素引起的市場(chǎng)擴(kuò)大在全國(guó)各地區(qū)是均衡發(fā)展的嗎？

鄒：本來(lái)我們國(guó)家圖書(shū)館建設(shè)的發(fā)展在各地就不是特別均衡。教育部規(guī)定高校圖書(shū)館人均藏書(shū)40冊(cè)以下亮牌，但北京高?；A(chǔ)很好，可能很多校已經(jīng)達(dá)到了這樣的標(biāo)準(zhǔn)，所以北京市場(chǎng)的擴(kuò)張相對(duì)就不太明顯。而其他地區(qū)的很多高校都需要大批量補(bǔ)充館藏才能達(dá)標(biāo)，這里的市場(chǎng)發(fā)展程度自然也特別大了。

程：據(jù)我所知現(xiàn)在中小學(xué)的圖書(shū)館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特別激烈，供應(yīng)商之間在打價(jià)格戰(zhàn)，圖書(shū)配送折扣壓得特別低，我不知道大學(xué)院校中是否也存在這種惡性競(jìng)爭(zhēng)？

鄒：任何市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)都是越來(lái)越激烈的。現(xiàn)在圖書(shū)館配供市場(chǎng)仍然是買(mǎi)方市場(chǎng)，這對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)要求也就越來(lái)越高。低廉的價(jià)格自然是贏得競(jìng)爭(zhēng)的手段之一，現(xiàn)在我們供應(yīng)商的利潤(rùn)已經(jīng)越來(lái)越少，我們不得不把空間更多地讓給下游用戶(hù)。在這種情況下，只能做大才能生存。但不同于中小學(xué)圖書(shū)館配供市場(chǎng)的是，大學(xué)院校圖書(shū)館的圖書(shū)配供需要很多附加服務(wù)，這樣價(jià)格就不是唯一因素，而服務(wù)質(zhì)量的高低會(huì)起著更重要的作用。

程：現(xiàn)在的市場(chǎng)操作是以什么方式為主呢？

鄒：有傳統(tǒng)的操作方式，可能就是一對(duì)一地交流，多是與人交往，做人的工作；還有就是近些年發(fā)展起來(lái)的招標(biāo)方式，現(xiàn)在也被很多高校普遍采用。

程：這兩種方式哪種更科學(xué)或有效？

鄒：應(yīng)該說(shuō)各有各的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)閭鹘y(tǒng)方式是某幾個(gè)人甚至一個(gè)人在起關(guān)鍵作用，比如圖書(shū)館館長(zhǎng)。他們本身就是圖書(shū)館學(xué)的專(zhuān)家，并且非常了解本館實(shí)際情況，因此也有利于選擇更適合本館的供應(yīng)商。而招標(biāo)的主辦者可能是招標(biāo)單位，可能是上級(jí)主管單位，也可能是第三方，圖書(shū)館也不過(guò)是一票。有時(shí)候有決定權(quán)的人不一定是這方面的專(zhuān)家，也并不了解情況，這時(shí)可能有些因素就要夸大地發(fā)揮作用，比如價(jià)格。那么最終結(jié)果所反映的問(wèn)題很可能就是不客觀和不全面的。

但另一方面，傳統(tǒng)方式單純做人的工作，就容易攙雜更多的個(gè)人感情因素在里面，不一定公平和公正。而招標(biāo)時(shí)，投標(biāo)單位的各項(xiàng)指標(biāo)尤其是服務(wù)指標(biāo)都非常透明，這將有利于市場(chǎng)的規(guī)范化。

程：在人天6年多的發(fā)展歷程中，您認(rèn)為什么工作是最難做的？

鄒：服務(wù)。最初我們介入圖書(shū)館配供的時(shí)候，市場(chǎng)要求很簡(jiǎn)單，幾乎就是買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出。但現(xiàn)在完全不同了，越來(lái)越多的服務(wù)被融入這一過(guò)程中?？梢哉f(shuō)只有依靠服務(wù)才能贏得市場(chǎng)。這其中既包括服務(wù)的內(nèi)容，也包括服務(wù)的質(zhì)量。如何能讓圖書(shū)館用戶(hù)滿(mǎn)意，是我們隨時(shí)都在考慮的問(wèn)題。

程：您認(rèn)為人天的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在哪些方面？

鄒：現(xiàn)在已同過(guò)去的市場(chǎng)狀況截然不同了，幾乎不存在什么核心技術(shù)。掌握編目數(shù)據(jù)的制作方法早已不是什么優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@是大家都具備的能力。如果說(shuō)我們有一些優(yōu)勢(shì)的話(huà)，那首先是渠道建設(shè)，這是我們最寶貴的資源。很多圖書(shū)館老師是一直特別信賴(lài)和支持人天的，沒(méi)有他們就沒(méi)有人天逐步壯大的今天。當(dāng)然我們會(huì)不斷拓寬渠道，不斷增加支流，小河有水大河滿(mǎn)啊。我們?cè)诶麧?rùn)上保持一定的空間就好，而把增加出來(lái)的資金再全部投入到市場(chǎng)上去，形成良性循環(huán)。

另一方面是核心流程。人天有很多自己的想法，有些甚至是引領(lǐng)這一市場(chǎng)的。別人可以學(xué)習(xí)，但他學(xué)到的只可能是形式、皮毛，而非精髓。當(dāng)然，有些對(duì)整個(gè)業(yè)界發(fā)展有利的東西我們還是會(huì)拿出來(lái)，與大家共享。

再有就是員工隊(duì)伍建設(shè)。人是最寶貴的資源，員工的高素質(zhì)和穩(wěn)定性對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是特別重要的。人天的發(fā)展過(guò)程中，尤其是最近兩年補(bǔ)充了大量高素質(zhì)的人才，我們的員工隊(duì)伍也一直保持在4%以下的流動(dòng)性。這些都有利于企業(yè)的發(fā)展。

當(dāng)然，我們的某個(gè)單項(xiàng)服務(wù)可能不如別人，也不可能做到各方面都比別人強(qiáng)。應(yīng)該說(shuō)，我們企業(yè)所擁有的是綜合優(yōu)勢(shì)，任何單項(xiàng)優(yōu)勢(shì)都不可能成為企業(yè)發(fā)展的唯一因素。

程：您認(rèn)為數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展會(huì)對(duì)圖書(shū)館市場(chǎng)產(chǎn)生影響嗎？

鄒：把紙制圖書(shū)全部數(shù)字化對(duì)出版社來(lái)說(shuō)并不可行。如果以數(shù)字圖書(shū)的方式發(fā)行，出版社的利潤(rùn)空間會(huì)在很大程度上受到限制，這是出版社不會(huì)采取的方式。所以數(shù)字圖書(shū)館的發(fā)展暫時(shí)對(duì)紙制圖書(shū)的市場(chǎng)影響不大。文獻(xiàn)數(shù)字化后的檢索優(yōu)勢(shì)特別明顯，它應(yīng)該與紙制圖書(shū)同時(shí)存在并互相補(bǔ)充。

但期刊的情況則不同。由于內(nèi)容少、價(jià)格低、即時(shí)閱讀性強(qiáng)，因此期刊很容易數(shù)字化。這也方便了有不同需求的讀者。

程：在今后的發(fā)展中，人天是否考慮增加更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，比如為單個(gè)館提供具體解決方案等？

鄒：這種定制服務(wù)我們已經(jīng)嘗試過(guò)了。我們?cè)?jīng)組織一批專(zhuān)家為四川一家圖書(shū)館提供了從整體設(shè)計(jì)方案一直到每本圖書(shū)上架的全套方案，包括圖書(shū)品種、結(jié)構(gòu)、數(shù)量、來(lái)源等等各個(gè)方面的建議。效果很好。但現(xiàn)在圖書(shū)館市場(chǎng)上這樣的需求還不很強(qiáng)烈，現(xiàn)在的圖書(shū)館工作者本身就是專(zhuān)家，他們很清楚本館的建設(shè)思路。當(dāng)然，這樣的服務(wù)是一定會(huì)減少圖書(shū)館的工作量的，只要市場(chǎng)有需求，我們就會(huì)有反映。