加拿大商家的“三包”

陳奇英

自１９９５年以來，我多次在加拿大小住，親身體會了加拿大的商家如何對顧客講誠信，如何對自己出售的商品實行“三包”。

在超市或大商店里，一般商品在１４天內(nèi)可以無條件退貨。一些商品退貨期更長，比如可以在３０天內(nèi)退貨。

第一次到加拿大時，我在一家超市里買了四節(jié)“充電電池”。但買回來拆開包裝，卻找不到“充電電池”標記。當?shù)嘏笥迅嬖V我：“錯了，這不是充電電池，退掉吧。”我說：“電池是消耗品，何況我已經(jīng)打開了包裝。再說，可能是我看錯了超市的標牌?！彼f：“沒問題，完全可以退掉，一般不會問你退貨原因。萬一問你，你只需說我不喜歡就行了?！钡诙煳业侥羌页校嬖V退貨柜臺的小姐：“我昨天看了電池下面的標牌，以為這是充電電池。今天又看了一下，原來這電池的說明在上面。可以退掉嗎？”“當然可以?？磥砦覀兊恼f明牌子擺放不夠合理，需要改進一下。”她很快退掉了電池。

三年前在薩尼亞時，我和女兒在一家超市里買了一只汽車吸塵器。三天后女兒下班回家說：“今天在另一家超市里看到另一個牌子的吸塵器，功能一樣，外觀比這個漂亮，價格比這個低。我去退掉這只，買那只吧?！蔽覔倪@只吸塵器已經(jīng)用過了，又沒有毛病，能退嗎？我們一同到了那家超市的服務(wù)部。服務(wù)員只問：“這吸塵器出毛病了嗎？”女兒說：“沒有，只是另一家超市的吸塵器比這里的漂亮而且價格低。”服務(wù)員微笑著說：“哦，看來那里的更好?！瘪R上退了貨。

一般講，在加拿大商家的眼里顧客總是正確的。包修、包退、包換是那里商家的日常業(yè)務(wù)，已經(jīng)習(xí)以為常。

一次，女兒在一家運動用品店里選了一副護膝，交款時，收款機顯示的價格比貨架上的標價高許多。女兒問：“為什么比貨架上面價格高？”收款員想了一下：“哦，那是上一周的促銷價格，前天已經(jīng)結(jié)束了，下面的小牌子才是今天的價格。很抱歉我們沒有及時撤掉那個牌子，這是我們的疏漏。謝謝您提醒了我們，您的護膝仍然應(yīng)該按促銷價格算?！?/p>

女兒在“未來電器連鎖店”買了一臺使用熱敏紙的“兄弟牌”傳真機。在距保修期滿只差一星期時，我突然發(fā)現(xiàn)機器接收傳真時，紙的右邊總出現(xiàn)很寬的黑邊，于是把它送到一家“未來電器連鎖店”去修理。五分鐘后，服務(wù)員搬了一個很大的箱子出來說：“對不起，那機器出了毛病需要留下來修理。我們已經(jīng)沒有這種型號的機器了，請您先使用這臺同樣牌子的傳真機。”這是一臺沒開箱的全新的“兄弟牌”普通紙傳真機。

一周后，我們打電話給這家商店。他們回復(fù)說：“您那臺傳真機因為型號過時無法修復(fù)，請您方便時帶著替換用的傳真機來我們商店?！眱商旌螅覀冮_車又來到“未來電器連鎖店”。送回替換用的傳真機后，服務(wù)員從里邊搬出一只大箱子說：“很抱歉修不好您的機器，您只好使用這臺新的‘兄弟牌傳真機，不知您是否愿意？”打開箱子，里面是一臺最新型號的“兄弟牌”普通紙傳真機。這臺傳真機的價格是我們原來傳真機價格的兩倍多，我原本估計會讓我們補一些差價，但服務(wù)員開好單子后說：“抱歉無法提供您原來型號的機器。如果您滿意的話，我們用這臺同樣牌子的傳真機替換原來的機器。謝謝您重視我們商店的商品。”問題就這樣解決了。

加拿大沒有“毛坯房”出售，蓋好的房子只需搬進家具就可住人。自顧客接收日算起，住房保修七年，連房前屋后的花草也在包修包換之內(nèi)。

女兒的房子初春建成，入夏后空氣潮濕，一樓的門開關(guān)變緊。打電話后，原先做門的師傅趕來，對房門進行逐扇檢查修理，并補了油漆。二樓的淋浴熱水不很暢通，又來了一位師傅，他拆下混水閥門仔細檢查，在里面找出了一塊只有三毫米長的小木片。他把帶來的新閥門換上，而把原來的閥門連同小木片帶了回去。門前的花草枯萎了，會有人來重新種上新的并講解養(yǎng)護的方法。

加拿大的商家就是這樣以顧客至上，嚴格實行“三包”規(guī)則，在激烈的競爭中占領(lǐng)市場。（摘自《今晚報》 本刊有刪節(jié)）