零售商　用活顧客信息

帝　娜

最佳的消費(fèi)環(huán)境，

最優(yōu)的商品，

最好的服務(wù)……

都留不住顧客，怎么辦？

用活顧客信息 輕松留住“上帝”（單獨(dú)做出 楷體）

跟顧客直接交流打造最忠誠(chéng)的“上帝”

任教授初到美國(guó)和兒子在一家超市買了塊滑板。三天后，超市就打來(lái)電話詢問(wèn)他對(duì)滑板是否滿意。而事實(shí)上，兒子正忙著熟悉環(huán)境，還沒(méi)來(lái)得及玩滑板，任教授只好說(shuō)一切“OK”。沒(méi)想到幾天后，兒子再看到滑板時(shí)卻說(shuō)不喜歡它的顏色了，一定要換一換。沒(méi)辦法，他只好陪兒子去超市看看能否換一塊。超市里的服務(wù)人員不但馬上認(rèn)出了這兩位中國(guó)先生，而且在弄清楚他們的來(lái)意后答應(yīng)立即調(diào)換，并告訴他，如果還不滿意，只需要打個(gè)電話，超市就會(huì)按要求送貨上門。幾天后，超市又打電話詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況，調(diào)皮的兒子接過(guò)電話說(shuō)還是想要原來(lái)的那個(gè)，站在一旁的任先生被兒子氣得哭笑不得，埋怨兒子到了美國(guó)事兒到多了。一個(gè)小時(shí)后，超市果然把那塊滑板送到。任教授開(kāi)玩笑說(shuō)：“這回中國(guó)人到是在國(guó)外作了一回‘上帝！”

利用顧客信息與顧客對(duì)象直接接觸有助于商家營(yíng)造雙向、長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，與顧客進(jìn)行有選擇的、直接的、對(duì)話型的溝通，進(jìn)而提供持續(xù)的、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的服務(wù)，由此，才能培育和維系顧客。

跟著顧客一起變贏得不離不棄的“上帝”

長(zhǎng)春市青蔭路上有一家食品超市，開(kāi)業(yè)一年了，大張旗鼓的促銷活動(dòng)做了不少，但效果一般，年底結(jié)算，銷售額并沒(méi)有很大提高。超市老板急了，請(qǐng)來(lái)專業(yè)人士作指導(dǎo)。

按照設(shè)定的方案，以當(dāng)月來(lái)店購(gòu)物次數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，超市開(kāi)始對(duì)顧客進(jìn)行分類：月來(lái)店購(gòu)物11次以上為A類顧客，6次－10次的為B類顧客，1次－5次的為C類顧客，上月來(lái)店，本月沒(méi)來(lái)的為D類顧客。每位顧客在電腦上都留有記錄，如果四類顧客來(lái)店購(gòu)物的次數(shù)發(fā)生變動(dòng)，就說(shuō)明超市應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)對(duì)策。例如上月來(lái)店12次的A類顧客這個(gè)月只來(lái)了7次，降為B類顧客時(shí)，超市就會(huì)派專門人員與其聯(lián)絡(luò)，詢問(wèn)為何沒(méi)有來(lái)的原因，是否超市的商品或服務(wù)存在顧客不滿意的地方，通過(guò)提供贈(zèng)券，特定商品優(yōu)惠，對(duì)因工作忙沒(méi)時(shí)間購(gòu)物的顧客則提供送貨上門等營(yíng)銷手段來(lái)刺激顧客來(lái)店的購(gòu)物次數(shù)，防止顧客流失。三個(gè)月下來(lái)，超市既維系了原有的老顧客，而且吸引了很多新的消費(fèi)者。

以顧客信息的動(dòng)態(tài)變化為基準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有序安排，將極大地降低日常經(jīng)營(yíng)中人為因素的負(fù)面影響，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

抓住潛在信息再出招讓“上帝”想跑都難

蛟河市英子窗簾床上用品布藝總匯經(jīng)過(guò)多年對(duì)顧客信息的積累，將每年的夏、冬兩季作為經(jīng)營(yíng)“黃金”期，將學(xué)生作為自己的最優(yōu)目標(biāo)顧客。原因是蛟河市內(nèi)有五所初中、三所高中，其中有一所是重點(diǎn)高中，升學(xué)率很高，每年有很多農(nóng)村學(xué)生轉(zhuǎn)到市內(nèi)上學(xué)。由于離家遠(yuǎn)，他們只能住?；蚣木釉谟H屬家，于是，就會(huì)需要一些床單、被罩等物品。另一方面，一大批升入大學(xué)的新生去異地求學(xué)，以及正在異地讀書(shū)的孩子回家過(guò)寒暑假也需要買床簾、床單、被罩之類的生活用品帶到學(xué)校用，而這正是每年的七八月份，于是，“布藝總匯”就在每年的這個(gè)時(shí)候?qū)ｉT購(gòu)進(jìn)一些設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單新穎、顏色又比較素雅的、符合學(xué)生品味的被罩、床單等，如果學(xué)生有特殊需要，也可按照要求制作。這樣一來(lái)，每年的七八月份總有大批學(xué)生來(lái)買貨，即使有些學(xué)生到其他商店去，但貨比三家后，都會(huì)回到“布藝總匯”。

識(shí)別顧客，特別是能為商家?guī)?lái)絕大部分利潤(rùn)的優(yōu)良顧客，與他們直接適時(shí)地溝通，專門為他們提供特色的服務(wù)，必然會(huì)維系住顧客。