信息消費“３．１５”維權(quán)焦點

寬帶

寬帶不寬成為焦點；免費安裝望眼欲穿；小區(qū)寬帶低價低質(zhì)；“內(nèi)容豐富”仍是空談

中國質(zhì)量萬里行促進會最新發(fā)布了年度質(zhì)量投訴熱點，對于網(wǎng)絡(luò)尤其是寬帶網(wǎng)的投訴首次出現(xiàn)在中國質(zhì)量萬里行受理的投訴中，并成為消費者反映意見頗為集中的熱點投訴領(lǐng)域。

用“井噴”形容寬帶用戶數(shù)量的激增絕不為過，用戶數(shù)量的強勢增長帶來了產(chǎn)業(yè)繁榮的利好消息，可惜如此快速增長的市場是很多寬帶運營商始料不及的。為搶占更多的市場份額，寬帶運營商推出“免收初裝費”、“包月降價”、“上寬帶送電腦”等一系列促銷方式。然而用戶量的激增給目前的寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)帶來了巨大的壓力，網(wǎng)速慢、服務跟不上的抱怨，越來越多地從用戶群中顯現(xiàn)出來，一時間“寬帶不寬”成了各大媒體競相報道的焦點。

也有很多用戶選擇使用安裝相對方便的小區(qū)寬帶。競爭使寬帶使用資費不斷降低，但一些接入商的服務質(zhì)量卻隨著費用的降低而降低。很多小區(qū)寬帶“只有收錢的權(quán)力而沒有提供優(yōu)質(zhì)服務的義務”，給用戶留下了深刻的印象。沒有24小時維修服務，堅決不承認網(wǎng)絡(luò)中斷，這樣的事情屢見不鮮，在各個小區(qū)的論壇上幾乎都能看到對小區(qū)寬帶接入商的“控訴”。目前對于寬帶網(wǎng)的服務標準并沒有具體的要求。消費者與寬帶公司簽訂的協(xié)議基本都屬于 “制式合同”，寬帶公司都會把“由于乙方（用戶）原因，包括乙方接入終端故障或乙方使用甲方設(shè)備不當而造成服務障礙的，甲方不承擔責任”等等列入合同。如發(fā)生問題，寬帶公司可以名正言順地不承擔任何責任。在運營商和代理商的利益糾紛下，犧牲的是終端消費者。

此外，中國網(wǎng)通的“寬帶中國”、中國電信的“互聯(lián)星空”和長城寬帶的“長寬夢網(wǎng)”無不打著“內(nèi)容為王”的賣點。但也正如人們所了解的，目前寬帶的各項服務功能，除在線游戲、收發(fā)郵件、下載資料、瀏覽網(wǎng)絡(luò)、聊天交友等使用頻率較高，寬帶的特色應用，如遠程教育、智能社區(qū)服務、網(wǎng)上會診、網(wǎng)上購物等功能，還遠遠沒有發(fā)展起來。

不做好網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的優(yōu)化，不做好自身的服務，帶給運營商的，將會是災難性的后果。

域名和虛擬主機

廉價PC充當服務器；空間縮水域名丟失；鏈接緩慢隨時宕機

域名和虛擬主機堪稱是網(wǎng)絡(luò)配套服務業(yè)中的基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)上網(wǎng)可以不用MRP、ERP，甚至可以不用數(shù)據(jù)庫，但卻不能跨越注冊域名、開通網(wǎng)站的基礎(chǔ)應用階段。

對于IDC業(yè)務，尤其是虛擬主機業(yè)務，最重要的是365天不間斷的售后服務以及強大的技術(shù)實力支持。眾多的IDC以低價來吸引用戶，低價格帶來的后果就是高昂的成本無法以微薄的利潤支撐，于是這樣的公司在支持了幾個月甚至更短時間之后，就會幾乎完全放棄售后服務，降低服務質(zhì)量以從中漁利，更有商家大量采用低廉的PC機來充當虛擬主機的服務器，從中攫取巨額利潤。用戶感受到的便是自己的網(wǎng)絡(luò)空間不被告知的“失蹤”、服務器配置與承諾的相差甚遠，或者鏈接速度慢到無法忍受。也有企業(yè)通過域名注冊代理服務商注冊了與自己品牌相符并且簡短易記的域名，卻在服務商沒有及時通知續(xù)費的情況下域名被刪除，并被他人注冊。2003年有不少花高昂費用購買自己丟失的域名的事例。

對域名權(quán)與通用網(wǎng)址權(quán)的法律保護是電子商務與電子政務順利開展的基本前提，而所有者對其網(wǎng)絡(luò)空間禁止非授權(quán)訪問等權(quán)利則是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息安全的關(guān)鍵所在。

短信

定制容易取消困難；垃圾短信拒收無門；免費服務悄然收費；“互動”收費標準難尋

短信在以驚人的速度發(fā)展之時，也因其超常規(guī)發(fā)展速度，缺乏法律和政策約束以及受經(jīng)濟利益促使制造“收費陷阱”，而面臨逐漸增多的非議。有調(diào)查顯示，56.99%的被調(diào)查者遭遇過短信的收錢陷阱。短信定制不請自來，取消無門不是新鮮話題，與注冊時僅需無意中點擊“確認”的輕松相比，要取消注冊卻需要花費相對來說多的多的時間、精力與費用。一方面是利益的促使，一方面是消費者“不追究”的消費習慣，短信成了很多人創(chuàng)收的新途徑，甚至漸漸向“垃圾”靠攏。2003年，中國移動處罰了一批違規(guī)操作的SP。但迄今為止，冒用對方名義申請包月短信服務，匿名短信騷擾，短信小廣告發(fā)不停，短信訂時容易退時難，取消服務照樣收費，免費服務悄悄收費等等現(xiàn)象仍層出不窮。大到中央電視臺春節(jié)聯(lián)歡晚會和受眾頗多的美國NBA職業(yè)籃球比賽的轉(zhuǎn)播，小到方寸間公共汽車票上的“新聞訂閱、發(fā)短消息中大獎”等都充斥著消費者的眼球，只是這些“訂閱”、“互動”很少明示收費標準以及如何退訂。

雖然用戶認為移動運營商應該對胡亂發(fā)送垃圾短信的人給予技術(shù)屏蔽或相應制裁，但北京移動表示目前在技術(shù)上和法律上都不具備可操作性。其實，電信運營商和SP之間的利益關(guān)系自然也牽制了其治理的力度和決心，也只能期待政府管理部門立法了。

網(wǎng)絡(luò)游戲

虛擬財產(chǎn)無法可依；賬號被盜自認倒霉；“私服”“外掛”陰魂不散；玩家權(quán)益忽略不計

2003年眾多企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)游戲帶領(lǐng)下致富，體育總局甚至已經(jīng)把網(wǎng)絡(luò)游戲轉(zhuǎn)正成“電子競技”。

欣欣向榮的同時，總有不和諧的音符。2003年年底 “聯(lián)眾世界”在推廣一項名為“聯(lián)眾秀”的活動時，將眾玩家的原始形象設(shè)計為“光頭半裸”，原來網(wǎng)站想讓玩家花錢“買衣服”，雖然網(wǎng)站的這種做法只是一種商業(yè)行為，并沒有違反相關(guān)的法律。但是眾多玩家無法接受這樣變相“強買強賣”的行為。隨后，聯(lián)眾接受玩家們的意見，讓這個“小人”穿上免費服裝、長出頭發(fā)，并在主頁上就因此給玩家?guī)淼牟槐惚硎玖饲敢狻?/p>

付出了大量時間、金錢和精力而造就的網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬人物的各項裝備，是玩家一份寶貴的財產(chǎn)，但虛擬財產(chǎn)的權(quán)利主張一直處于無法可依的尷尬之中，2003年關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬財產(chǎn)的訴訟屢見報道。在面對盜號現(xiàn)象時，網(wǎng)絡(luò)游戲運營商如何服務是至關(guān)重要的，廠商提供的數(shù)據(jù)顯示，在他們所接受的關(guān)于找回賬號的案例中，90%以上都順利得到解決，而能夠解決問題的時間都在24小時內(nèi)。其余的10%，按照廠商自己給出的說法，是沒有提供合法的賬號資料而造成的，或者是由于使用了作弊軟件而被刪號的。但一些玩家表示，他們拿回賬號進游戲一看，所有的好裝備全部都沒有了。賬號被盜時，10分鐘內(nèi)，所有的裝備就可以被拿走，但是廠商解決問題的時間卻需要以小時來計，這樣長的時間差讓玩家的裝備根本沒法保證。

“私服”和“外掛”更是陰魂不散的一直追隨著網(wǎng)絡(luò)游戲玩家。一旦盜號的狀況和私服、外掛同時存在，網(wǎng)絡(luò)游戲運營商在和“私服”、“外掛”制造者的較量中，玩家的權(quán)益已被放到了一邊。

收費郵箱

數(shù)據(jù)安全并無保證；垃圾郵件未見減少；容量縮水沒有商量；霸王條款充當護身符收費電子郵箱的推出，讓使用電子郵箱成為了名正言順的消費行為，使消費者的維權(quán)要求得到了法律上的認可。在收費之前，郵箱中存在的各種問題盡管也讓人煩惱，但因為是免費服務，消費者們也就不較真。使用收費郵箱的人，因為信任收費郵箱的安全性，大多數(shù)將之作為商務郵箱。不過，收費仍然沒能解決問題。

最常見的是由于郵件服務器提供商的服務器故障，導致了郵件的丟失，對于個人用戶來說，這或許還沒有多大的損害，但對于將之作為工作郵箱的人來說，不僅帶來了工作的不便，更可能致使重要商務數(shù)據(jù)的丟失，而這一部分人才是收費郵箱的主要顧客。而人人喊打的垃圾郵件，不僅沒在收費郵箱中得到杜絕，其數(shù)量還并不比免費郵箱的少。還有黑客、病毒等問題，原本以為收費之后會有所好轉(zhuǎn)，但實際結(jié)果卻并非如此。付了費，仍然享受不到商家承諾的服務，郵箱收費興起之時，各郵件服務提供商信誓旦旦承諾的安全性究竟在何方？還有更多的問題，則緣于郵件服務器的提供商們隨意更改服務條款和服務內(nèi)容，最著名的案例莫過于網(wǎng)民訴新浪將免費郵箱容量縮水為5兆一案。新浪的最終勝訴立足于免費服務，但無論收費與否，網(wǎng)站的霸王條款仍然是人們享受服務的門檻。對于收費郵箱，人們當然有權(quán)提出質(zhì)疑，要求保護，因為無論從哪個意義上來說，它都已經(jīng)構(gòu)成了“消費行為”。

不過，天津四方律師事務所的律師來云鵬提出了與傳統(tǒng)不同的觀點，從法律上說消費關(guān)系沒有引入“對價”制度，不一定必須交了費購買產(chǎn)品和服務才構(gòu)成消費關(guān)系，也就是說，即使商家或廠家為用戶提供的產(chǎn)品和服務是免費的，也必須是合格產(chǎn)品，承諾的條件也要履行。爭議的存在，使得消費者對于保護自己正當?shù)碾娮余]箱消費的意識，還遠遠不如對其他網(wǎng)絡(luò)服務那樣強。

促銷和免費注冊

資費套餐名惠而實不至；個人資料公開買賣

商家為了促銷常常采取的優(yōu)惠其實給消費者挖了個大坑，手機資費就是典型。話費中的消費陷阱不可謂不多，最常見的是各種看似優(yōu)惠的資費套餐，在推廣產(chǎn)品時，運營商們往往將優(yōu)惠的辦法寫得鮮亮異常，而限定辦法卻只字不提，例如經(jīng)常見到的“呼叫轉(zhuǎn)移每分鐘0.1元”，實際上只包括轉(zhuǎn)移到本網(wǎng)的電話，而轉(zhuǎn)移到外網(wǎng)的電話照樣四毛錢，還有頗讓人心動的“每月贈送話費多少元”，其實只指本地通話費用，長途、漫游等照常收單，有的則是如果消費額達不到規(guī)定時，消費者就可能享受不到任何優(yōu)惠。而“買手機贈送話費”或者“預存話費贈手機”等促銷中，人們常常發(fā)現(xiàn)，這些“優(yōu)惠”的話費用起來快得驚人，似乎和正常話費不是采取同一收費標準。而面對這些，消費者們卻無能為力，這在無形中又將霸王條款問題提了出來，因為不接受這些條款就享受不到服務，人們其實并沒有選擇的權(quán)利。

而在信息服務的消費中都會面臨的一個問題其實最令人煩惱，這就是個人信息的安全得不到保障。來自陌生人的郵件、廣告、電話、短信占去了人們大量的時間，花費了人們的精力，而人們最擔心的則是會受到這些人無窮無盡的騷擾。還有就是個人重要信息被他人獲知而可能對自己和社會造成危害，如個人的身份證號碼被不法者獲得。個人信息從何泄露，已是公開的秘密，這固然歸咎于網(wǎng)絡(luò)安全性的不夠完善、市場的不規(guī)范，也和人們的自我保護意識息息相關(guān)。過去人們疏于保護，才會出現(xiàn)問題的泛濫。消費者應不應該索賠，法律還沒有明確的規(guī)定，但隨著信息產(chǎn)品和服務的更進一步普及，要求保護無疑是發(fā)展的必然趨勢。消費者維權(quán)意識的增強使得他們開始注意到在網(wǎng)絡(luò)上注冊登記信息時注意保護自己，也使更多的人開始呼吁社會共同來保護個人信息。

網(wǎng)上購物

夸大其辭誘騙消費；及時送貨屢屢推遲；退換商品石沉大海；低價競拍暗藏欺詐網(wǎng)上購物的陷阱之多，是人們所爭相論道的話題，在網(wǎng)上購物被欺騙的人不在少數(shù)。在交易雙方不用見面的方便性之后，隱藏著的還有不法經(jīng)營者利用這個特點進行欺詐的巨大空隙。

在中國質(zhì)量萬里行促進會受理的網(wǎng)上購物消費者投訴案中，有17%的網(wǎng)民消費者在網(wǎng)上訂貨、付款，事后卻沒能按時收到貨品，更有甚者是交款后卻沒有收到商品。而電子商務網(wǎng)站中，有33%都沒有退換商品、貨款的說明，39%沒有建立隱私保護方法。而最令消費者擔心的售后三包服務，大多數(shù)網(wǎng)站都在其服務條款中聲明“不對網(wǎng)上售出商品提供‘三包’?！贝送?，一些電子商務網(wǎng)站往往利用一些夸大其辭的宣傳吸引消費者購買，比如夸大折扣額和低價的水平，實際上卻并不能以此價格來購買。此外，還有實物與網(wǎng)上圖形不一致或者外觀殘缺、網(wǎng)站誘導消費者上網(wǎng)攢積分換取獎品而這些獎品仍然需要用錢來購買等問題。即使在一些大的電子商務網(wǎng)站上，對于退換貨等有比較明確的規(guī)定，但在實際操作上，消費者仍然得不到可靠保障。網(wǎng)站往往會要求消費者在退換貨時自己付款將商品寄回，但當消費者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題之后按照退貨要求將貨品寄還時，卻經(jīng)常得不到及時答復，問題兩三個月甚至半年都得不到解決，而有時甚至就石沉大海。值得注意的是，網(wǎng)上流行的低價競拍中暗藏著更多的欺詐可能性。不少消費者被競拍的低價所吸引，在匯款后卻得不到任何商品，也無法要求賠償。

網(wǎng)上購物的安全性不僅與市場的誠信有關(guān)，還涉及到了采購、配送、支付、售后服務等各個環(huán)節(jié)，這些都需要電子商務的進一步發(fā)展以及各環(huán)節(jié)企業(yè)之間的良好合作，更需要法律法規(guī)的規(guī)范?？上驳氖牵c傳統(tǒng)的購物方式在本質(zhì)上的相似性使得消費者對網(wǎng)上購物的維權(quán)意識也相對較強，在遇到問題時，人們知道應該怎樣去處理，這種維權(quán)意識正是促進電子商務發(fā)展的重要動力。

個人電腦

以次充好改換外殼 ；保修條款仍不明確；水貨當成行貨賣；軟件故障不保修

個人電腦的消費市場遠不如家電或其它商品市場那樣規(guī)范。電子市場中魚龍混雜，如何辨別商家的信譽和服務質(zhì)量是個難題，而“托兒”的騷擾更使人們避之不及。市場上“貍貓換太子”式的以次充好的情況相當普遍，尤其是購買兼容機時，不法經(jīng)銷商常常會用差的配件替換好配件以牟取暴利，兩件產(chǎn)品表面看來差別甚微，而實際的價差卻可能高達幾百元。有時甚至會遇到商家用改換外殼等形式進行欺詐。

而消費者最為擔心的售后服務問題，也并沒有因為電腦商品三包條款的頒布而得到徹底解決。各個廠商對于售后保修服務的規(guī)定很不相同，知名廠商有較完善的售后服務體系，個別品牌仍然存在服務與宣傳口號不符的問題。而電腦這種商品的特殊性也決定了維修條款的特殊，大部分廠商在保修條款中會區(qū)分“主要部件”和“其它部件”，像主板這樣的重要部件將之歸于其它部件，這樣出故障時人們就不得不付費維修或者更換；而有的企業(yè)在保修期內(nèi)也收取上門服務費，有的在維修時甚至故意將軟件故障說成硬件問題，要求消費者付維修費或更換等。兼容機經(jīng)銷商的服務質(zhì)量就更難得到規(guī)范了。購買筆記本電腦時，則還要加上一個問題，就是將水貨當成行貨賣，這意味著連不規(guī)范的維修都享受不到。

隨機附送的軟件問題，也同樣存在著欺詐行為。一些商家為顧客安裝盜版軟件，有的商家則只安裝而不按照銷售承諾附送軟件，不少商家則不對附送軟件的故障進行保修，要修只能付費，帶來了額外的維修費用。這些問題不僅存在于普通的銷售商中，有時甚至還出現(xiàn)在知名品牌中。電腦銷售模式的變化所帶來的爭議也給這個市場增添了更多的混亂因子，或許產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的另一面就是市場的不規(guī)范。消費者開始意識到了這一點，他們將采取更為謹慎的消費態(tài)度。

手機

以假充真、以次充好；退還折舊率居高不下；新產(chǎn)品賣給用戶“測試”

2004年，手機的生產(chǎn)廠家繼續(xù)在努力把市場“蛋糕”做大，然而在市場運作方面，一些不法經(jīng)銷商、維修商的一次以假充真、以次充好的行為就有可能讓廠家所有的努力功虧一簣。

據(jù)統(tǒng)計，2003年全國對手機的投訴大約有五萬一千余件，比2002年增長了60.3%，而這個投訴增長幅度是在各類商品中最大的。

手機的市場需求量巨大導致某些廠家把產(chǎn)品推向市場過程中忽視了以前市場測試的時間。甚至有些新產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后就直接推向市場，本來可以在上市以前發(fā)現(xiàn)的設(shè)計和制造方面的問題，往往在消費者使用一段以后才發(fā)現(xiàn)。

手機“三包”規(guī)定手機的退還折舊率為0.5%，這意味著200天之后，手機就分文不值了。盡管絕大多數(shù)商家遵守“三包”規(guī)定，但這個折舊率令“退貨”的意義大打折扣。

此外，一些明顯的手機質(zhì)量問題，生產(chǎn)廠家和銷售者、維修者卻要求由消費者去進行質(zhì)量檢測。手機已經(jīng)不再是耐用消費品，但消費者獲得的服務仍遠遠比不上購買家電。Java手機、彩屏手機、雙模手機、拍照手機……各種各樣的新概念手機爭相調(diào)動消費者的購買欲望，似乎性價比才是唯一的衡量標準。但在技術(shù)成熟之前，也就是產(chǎn)品還處于概念產(chǎn)品階段的時候，如果您不是手機“發(fā)燒友”，還是謹慎為好。

數(shù)碼產(chǎn)品

假貨滿街、真品難覓；配件產(chǎn)品額外收費

無論購買什么產(chǎn)品，假貨都是絕對無法接受的。目前的電腦城中，假貨最多的可能就要算是數(shù)碼產(chǎn)品的周邊設(shè)備了。讓消費者購買一些本應該在整機范圍之內(nèi)的零部件，是目前數(shù)碼經(jīng)銷商最大的盈利點，同時也是這個市場為消費者設(shè)置的最大的陷阱。

比如某類數(shù)碼相機的主力電池型號的真品，市場上竟然非常少見，從市場中眾多經(jīng)銷商那里發(fā)現(xiàn)基本上銷售的都是假冒的產(chǎn)品，而市場中根本見不到和原裝電池一模一樣的產(chǎn)品。而要經(jīng)銷商更換一塊真電池，則需要再加數(shù)額不菲的費用。除了電池，還有存儲卡、相機包、三角架等等配件，隱藏著非常多的商機，而這些配件的市場透明度低，性能標準也難以評估。而數(shù)碼產(chǎn)品對這些配件的依賴程度是遠超過傳統(tǒng)產(chǎn)品的。

商家的“3·15行動”

一年一度的“3·15”臨近之際，打擊假冒偽劣再次成為大多數(shù)行業(yè)的焦點問題。然而在IT、家電市場上，雖然以假亂真，魚龍混雜的現(xiàn)象也時有發(fā)生，但據(jù)北京市消費者協(xié)會和市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局反映，最主要的問題還是售后服務。

中關(guān)村老牌IT賣場鼎好電子商城近日聯(lián)合媒體推出“鼎好電子商城杯”消費者信賴的電腦服務品牌評選，希望通過該評選促進各品牌產(chǎn)品售后服務體系的提高和完善，督促廠商自覺的完善、改進售后服務體系?！爱旊娔X產(chǎn)品日益同質(zhì)化后，廠商‘服務’水平的高低已成為數(shù)碼消費中的新課題?！倍秒娮由坛秦撠熑诉@樣解釋鼎好的初衷。

而已成為Intel 、IBM、聯(lián)想、方正等國內(nèi)外眾多廠家在華最大經(jīng)銷商之一的宏圖三胞，在日前攜手100家知名IT廠家，建立起中國IT市場史上第一座“誠信墻”，并做出了“開箱滿意100%”的承諾。宏圖三胞營銷總裁李宇松表示：“現(xiàn)階段的電腦市場競爭已從價格競爭變?yōu)榉蘸驼\信的競爭。今后電腦銷售企業(yè)努力的方向是，誰的產(chǎn)品和服務有保障，誰就會成為消費者心中的名牌?！?/p>

國內(nèi)最大的家電連鎖零售商國美電器，也宣布與海爾、海信等眾多知名家電企業(yè)結(jié)成售后服務聯(lián)盟，全面啟動彩虹服務工程，并作出“咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調(diào)試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間準時率100%”的7個100%承諾。

可以看出，商家們開始重新審視自己和消費者，意識到不能繼續(xù)躺在商品質(zhì)量合格的基礎(chǔ)目標上“睡大覺”，當它們對售后服務問題進行徹底再塑的時候，無一不得到了上游供應商的鼎力支持。

這是因為，廠家們其實也都很希望找到一個既能銷售產(chǎn)品又能很好維護其品牌形象的終端平臺，以免因假貨、水貨、以次充好致使顧客利益受到侵害等現(xiàn)象的出現(xiàn)，損害它們辛苦打造出來的品牌美譽度。因此幾家賣場對服務十分看重的態(tài)度，使得廠家對其的信任度大幅提高；而消費者滿意所帶動的市場份額的上升，又將進一步刺激上游廠商的出貨量加大，從而使賣場們進一步提升自己的市場形象和銷售業(yè)績。

在過去，零售業(yè)只是整個產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟鏈的最后一個環(huán)節(jié)，然而在今天零售業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)濟的動力，因為它們是離顧客最近的。而如今從商家開始的對服務新坐標的重新建立，很有可能因此而倒逼至整個產(chǎn)業(yè)鏈并引發(fā)連環(huán)效應，在讓廠家注重提高服務水平、產(chǎn)品質(zhì)量的同時，讓消費者多年來的心頭遺憾從此抹平。