天獅集團(tuán)“巧”上ＫＯＡ

在ERP、CRM等概念在中國(guó)大行其道的時(shí)候，位于天津的天獅集團(tuán)卻悄悄地實(shí)施起了“知識(shí)管理”。天獅集團(tuán)KOA項(xiàng)目組的項(xiàng)目經(jīng)理崔景玉將IBM作為中國(guó)北方地區(qū)實(shí)施知識(shí)管理的典范和標(biāo)桿，“我們希望自己能夠向IBM一步步靠近，最后的實(shí)施效果卻大大出乎我所料，或許我們真的能夠成為國(guó)內(nèi)企業(yè)知識(shí)管理新的典范?！?/p>

天獅集團(tuán)以保健品、化妝品為主打產(chǎn)品，采取的是極富爭(zhēng)議的直銷模式。當(dāng)直銷在中國(guó)還不成熟的情況下，天獅的發(fā)展戰(zhàn)略是向海外延伸，目前已經(jīng)與全世界170多個(gè)國(guó)家有了業(yè)務(wù)往來(lái)，在其中90多個(gè)國(guó)家建立了分公司。機(jī)構(gòu)和信息量的龐大給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了困惑，企業(yè)內(nèi)部的信息資源雖然多但卻得不到有效運(yùn)用，員工之間缺乏及時(shí)有效的溝通，信息都存儲(chǔ)在員工各自的電腦里，無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享和提升，紙張形式存在的文檔也難以及時(shí)查閱，這意味著員工流失可能帶來(lái)的知識(shí)流失。企業(yè)發(fā)展的模式?jīng)Q定了對(duì)于天獅來(lái)說，知識(shí)管理似乎比其他的任何信息系統(tǒng)都重要。

兩個(gè)月實(shí)施 三個(gè)月推廣

天獅集團(tuán)的信息化起步并不算早，2002年底才決定正式啟動(dòng)。KOA項(xiàng)目是系統(tǒng)集成的第一步，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)信息化的集團(tuán)副總裁閻玉朋將OA定位為“知識(shí)管理辦公自動(dòng)化平臺(tái)”，特別強(qiáng)調(diào)了實(shí)施知識(shí)管理的重要性。

從一開始天獅集團(tuán)的KOA項(xiàng)目就有了準(zhǔn)確的定位。盡管時(shí)下ERP熱度非凡，但是OA作為一個(gè)基礎(chǔ)性的系統(tǒng)，卻是必須先做的，有了OA才能為下一步做其他的系統(tǒng)實(shí)施打下基礎(chǔ)，基于這樣的認(rèn)識(shí)，閻玉朋提出將KOA項(xiàng)目作為天獅集團(tuán)建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)的先導(dǎo)。2003年上半年，KOA項(xiàng)目組一直在為選型的事忙碌著，國(guó)內(nèi)有IBM、微軟等OA平臺(tái)的提供商，具體選擇哪個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)為自己實(shí)施，一直都困擾著他們。直到考察了深圳三九的案例后，崔景玉和KOA項(xiàng)目實(shí)施顧問趙欣凱才最終決定選擇深圳藍(lán)凌作為系統(tǒng)提供商和實(shí)施者，“選型至關(guān)重要，但真正決定只是一瞬間的事情，但這一瞬間的選擇決定了我們最后實(shí)施的成功。選擇藍(lán)凌是因?yàn)樗麄兏刂R(shí)管理，和我們的出發(fā)點(diǎn)更接近。藍(lán)凌本身引入的是IBM的Lotus平臺(tái)，由于IBM已經(jīng)將框架搭建好，在一些企業(yè)中應(yīng)用也比較成功。中國(guó)南方的知識(shí)管理做的比北方早，但真正說得上成功的應(yīng)該首推三九，而三九的實(shí)施商正是藍(lán)凌?！?/p>

“相對(duì)于其他的項(xiàng)目如ERP、CRM等，OA只是一個(gè)小項(xiàng)目，花費(fèi)不大，但是OA之所以重要是在于它是企業(yè)中每一個(gè)人每天都要用的，它雖然小，但觸及面廣，這決定了OA實(shí)施中的難點(diǎn)，對(duì)技術(shù)人員來(lái)說，更多的工作需要花在推廣上?！?003年7月，天獅的KOA項(xiàng)目正式實(shí)施，從9月上線，11月推廣以來(lái)，KOA已經(jīng)成為了天獅員工每天工作中離不開的事物。高層的支持給了KOA項(xiàng)目組更多的空間，推廣開始后，天獅集團(tuán)在辦公大樓的樓梯口豎起了KOA系統(tǒng)責(zé)任管理表，將各部門的實(shí)施責(zé)任都劃分到了人頭上，在公司的各處都做了醒目的標(biāo)識(shí)，提醒大家每天都上KOA系統(tǒng)。而副總裁閻玉朋則是集團(tuán)第一個(gè)使用KOA系統(tǒng)的人，推廣的第一天他就主動(dòng)利用系統(tǒng)向員工們發(fā)出通知，起到了表率作用。

用任務(wù)“壓人” 用事務(wù)壓領(lǐng)導(dǎo)

天獅KOA系統(tǒng)之所以得到快速的應(yīng)用，還有一個(gè)重要因素，就是找準(zhǔn)了切入點(diǎn)?！皩?shí)施系統(tǒng)，簡(jiǎn)單地說就是買個(gè)軟件根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行配置，但怎樣使大家都樂意接受并使用才是重要的問題。針對(duì)這個(gè)問題我們想了很多方法，一開始我們上了18個(gè)審批流程，但選擇哪個(gè)流程作切入呢？我們仔細(xì)觀察每一個(gè)流程，發(fā)現(xiàn)只有車是所有部門都要用到的，車輛管理審批正是我們最好的切入點(diǎn)。原本用車流程是先經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人，再到集團(tuán)辦公室，最后再到車隊(duì)，但是這樣的話，審批時(shí)間太長(zhǎng)，即使到了車隊(duì)也可能已經(jīng)無(wú)車可派了。其實(shí)最了解用車需求的只有各部門自己和車隊(duì)兩個(gè)部門，根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況我們對(duì)用車流程進(jìn)行了梳理，用車流程從部門負(fù)責(zé)人直接到車隊(duì)。用車流程的審批快了很多，這樣也帶動(dòng)起各部門使用整個(gè)KOA?！薄斑@樣，整個(gè)推廣工作只用了3天就起步了，”崔景玉不無(wú)得意地介紹說。更令他感到自豪的是，在沒有組織大型培訓(xùn)的情況下，整個(gè) KOA系統(tǒng)就用了起來(lái)，原因就在于“用任務(wù)壓人”，而不是像傳統(tǒng)的模式那樣，等待人來(lái)完成任務(wù)。

在KOA系統(tǒng)推廣中，集團(tuán)的流程管理部也發(fā)揮了重要作用。流程管理部主管宋志霞介紹說，天獅設(shè)立了專人來(lái)監(jiān)督和推進(jìn)審批流程的過程。提交申請(qǐng)時(shí)，由流程管理部和申請(qǐng)人電話通知領(lǐng)導(dǎo)有業(yè)務(wù)審批需要處理，而領(lǐng)導(dǎo)也能夠及時(shí)在自己的系統(tǒng)桌面看到審批申請(qǐng)，流程卡到哪個(gè)環(huán)節(jié)，在KOA系統(tǒng)中都能清晰地顯示出來(lái)，如果沒有得到及時(shí)審批，流程管理部將電話通知該環(huán)節(jié)的審批領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此流程進(jìn)行審批，即所謂的“用事務(wù)壓領(lǐng)導(dǎo)”。由于有了這樣的推廣策略，KOA很快就在集團(tuán)中深入人心，海外的員工也都通過KOA系統(tǒng)的統(tǒng)一入口進(jìn)入集團(tuán)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。

基于企業(yè)情況的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，也給KOA系統(tǒng)的成功奠定了基礎(chǔ)。由于采用連鎖直銷的形式，海外機(jī)構(gòu)龐大，天獅集團(tuán)的組織架構(gòu)經(jīng)常發(fā)生變動(dòng)，而辦公系統(tǒng)的建立則需要機(jī)構(gòu)的相對(duì)穩(wěn)定性，KOA項(xiàng)目組就想到了在系統(tǒng)中做三層架構(gòu)，基礎(chǔ)的兩層都由KOA項(xiàng)目組來(lái)進(jìn)行控制，而第三層才涉及到實(shí)際的組織機(jī)構(gòu)，這樣就使得系統(tǒng)架構(gòu)能夠相對(duì)穩(wěn)定。符合天獅特色的“三層架構(gòu)體系”適應(yīng)了企業(yè)發(fā)展需要，即使集團(tuán)的組織架構(gòu)發(fā)生了變動(dòng)，但基礎(chǔ)層保持了相對(duì)穩(wěn)定，從而避免了由于組織架構(gòu)變化而帶來(lái)業(yè)務(wù)流程和文件權(quán)限的改變。

由于在戰(zhàn)略管理、人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、ERP項(xiàng)目組織實(shí)施等方面有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，副總裁閻玉朋對(duì)于KOA與管理的結(jié)合也有著深刻的體會(huì)，“影響KOA系統(tǒng)的因素是多方面的，最重要的應(yīng)該是中高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，只有這樣才能更好的要求員工使用，形成互動(dòng)的鏈條關(guān)系，從而推動(dòng)知識(shí)管理；其次，知識(shí)管理在企業(yè)實(shí)施成功的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)還在于‘人’，全體員工對(duì)知識(shí)管理的了解和支持，員工參與并推進(jìn)知識(shí)管理的熱情都制約著知識(shí)管理實(shí)施的成??；此外，知識(shí)管理要求激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性，必要的規(guī)范制度和物質(zhì)激勵(lì)也是不可少的。KOA推廣策略的科學(xué)性保證了員工能夠主動(dòng)地利用知識(shí)管理為業(yè)務(wù)服務(wù)?！?/p>

KOA為信息一體化打基礎(chǔ)

在實(shí)施中崔景玉十分強(qiáng)調(diào)擺正IT服務(wù)的位置，“就是要有服務(wù)意識(shí)。我們應(yīng)該清楚引入信息化是為了什么，所以實(shí)施時(shí)必須把自己的位置放低，我們瞄準(zhǔn)的是知識(shí)管理，但實(shí)施的前期只是把它當(dāng)作一個(gè)OA系統(tǒng)在做，并沒有把知識(shí)管理當(dāng)成一個(gè)‘大旗’扛著。” 正是這種踏實(shí)的“客戶服務(wù)”的意識(shí)為KOA項(xiàng)目的成功奠定了基礎(chǔ)。

項(xiàng)目運(yùn)行一段時(shí)間以后，項(xiàng)目組組織了一次KOA系統(tǒng)使用調(diào)查，企業(yè)員工對(duì)于系統(tǒng)的滿意率達(dá)到了98%，大部分員工每天都登陸系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)?！耙晃辉诎怖ぷ鞯膯T工在接受KOA使用培訓(xùn)后，找到我說，你做的這個(gè)系統(tǒng)比安利的還要好用。聽到這話，我很欣慰，而且更有信心把我們的KOA項(xiàng)目做成IBM北方區(qū)知識(shí)管理的典范?！贝蘧坝駶M懷信心地表示。

“KOA其實(shí)是個(gè)三分技術(shù)、七分管理的系統(tǒng)，以前做實(shí)施的時(shí)候，我們覺得推廣完成可能我們項(xiàng)目組的任務(wù)就完成了，KOA組是不是應(yīng)該撤了？但是現(xiàn)在看來(lái)，它應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期性的任務(wù)。我們公司以前將KOA組掛在技術(shù)部門，與ERP等部門一樣，但是以后可能會(huì)考慮將項(xiàng)目組掛在集團(tuán)辦公室下面，因?yàn)槲覀儗?shí)際上是在為集團(tuán)辦公室的事務(wù)性工作服務(wù)，如果真的實(shí)現(xiàn)了這樣的轉(zhuǎn)變，我們的職能也應(yīng)該有所轉(zhuǎn)變?！?看待KOA項(xiàng)目有兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)，如果從信息化的角度看，它其實(shí)就是一個(gè)OA辦公系統(tǒng)，但是從管理的角度看，它就是知識(shí)管理，意義就完全不同了。在天獅KOA系統(tǒng)中，新員工能夠獲知企業(yè)的重要信息，不用通過長(zhǎng)期培訓(xùn)就能對(duì)企業(yè)情況很快地熟悉起來(lái)，每一位員工也都可以向自己希望的人推薦相關(guān)的文章和知識(shí)，在系統(tǒng)中也有企業(yè)的內(nèi)部論壇，而正在建設(shè)中的“專家知識(shí)”將為員工們的業(yè)務(wù)解惑，員工可以在系統(tǒng)上找到企業(yè)內(nèi)部各方面業(yè)務(wù)和知識(shí)的“專家”，通過系統(tǒng)向他們提問。

2003年7月，在KOA的基礎(chǔ)上，天獅集團(tuán)的ERP、CRM、PORTAL都開始逐步啟動(dòng)，今年6月份ERP也將正式上線。天獅將這三個(gè)項(xiàng)目整合在“全球信息一體化”項(xiàng)目里。起初，全球信息一體化只包括了這三個(gè)系統(tǒng)，但KOA的成功讓高層們更加認(rèn)識(shí)到了知識(shí)管理的重要性，現(xiàn)在KOA已經(jīng)作為與其他三者平行的項(xiàng)目共同組成了“全球信息一體化”項(xiàng)目。天獅希望通過這個(gè)大項(xiàng)目，整合企業(yè)內(nèi)外部的網(wǎng)絡(luò)和信息，以后還希望在全球的所有員工之間實(shí)現(xiàn)像MSN、OICQ那樣的即時(shí)通訊，未來(lái)的即時(shí)通訊功能將把KOA的成功進(jìn)一步推廣開來(lái)。