一流服務(wù)五點(diǎn)經(jīng)

沈　青

“一流服務(wù)五點(diǎn)經(jīng)”提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容和形式方法，是對(duì)服務(wù)精華理論的提煉。把它推行下去，落實(shí)好了，服務(wù)水平就自然能提高。

一. 文化性服務(wù)最時(shí)尚。餐飲的文化性服務(wù)是個(gè)范圍比較大的概念。它包括酒店的裝飾特點(diǎn)、菜點(diǎn)特色、服務(wù)員的著裝、服務(wù)的特點(diǎn)、文化娛樂(lè)活動(dòng)等。金三元服務(wù)文化的核心是“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客沒(méi)想到感人，窮盡所有問(wèn)題”。金三元的企業(yè)文化現(xiàn)象和形式豐富多彩，經(jīng)過(guò)幾年實(shí)踐的積淀文化有：“扒豬臉”文化、書(shū)報(bào)楹聯(lián)文化、店歌文化、“金三元之夜”文化、平衡營(yíng)養(yǎng)文化、綠色文化、捐助文化、成功與青少年工程文化、“沈青杯”文化等。在金三元就餐不僅為了飽腹，更是一種娛樂(lè)、文化、科學(xué)、藝術(shù)、營(yíng)養(yǎng)綜合的一種享受，既有吃，又有樂(lè)，還有學(xué)習(xí)，酒店成為娛樂(lè)性、文化性、市場(chǎng)性的場(chǎng)所。從發(fā)展趨勢(shì)看，今后的飯店更注重文化服務(wù)，金三元酒家歌舞之夜，營(yíng)造出的溫馨風(fēng)情、經(jīng)典神韻和夢(mèng)幻色彩，陶冶著人們的情操，升華著人們的思想境界，使顧客在品嘗美味佳肴的同時(shí)，品嘗娛樂(lè)文化大餐，心情得到放松、愉悅，在金三元進(jìn)餐形成一種時(shí)尚，體現(xiàn)一種品味和尊貴。自然回頭客、新顧客越來(lái)越多，經(jīng)濟(jì)效益越來(lái)越好，以至成為中國(guó)的著名品牌，這都是文化唱的戲。

二. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是根本。金三元酒家的服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。員工統(tǒng)一服飾、統(tǒng)一發(fā)型，通過(guò)“禮貌、儀表、儀容、儀態(tài)、微笑、熱情、精神、語(yǔ)言、藝術(shù)”１８?jìng)€(gè)字來(lái)規(guī)范，在顧客就餐過(guò)程中對(duì)服務(wù)進(jìn)一步完善。正是通過(guò)這些演繹平凡，塑造尊貴的員工形象和無(wú)微不至的熱情服務(wù)為前來(lái)就餐的尊貴客人構(gòu)建了親和宜人、優(yōu)美高雅、陶冶情操的氛圍，也塑造了金三元的品牌形象。

三. 個(gè)性化服務(wù)講細(xì)節(jié)。宴會(huì)是吃的藝術(shù)、吃的禮儀、吃的愉悅，金三元根據(jù)具體情況處理好美食、美境、檔次服務(wù)與參加就餐人員的關(guān)系。高檔次的宴會(huì)組配要求以精、巧、雅、優(yōu)等菜品制作為主體，菜點(diǎn)的件數(shù)不能過(guò)多，重質(zhì)量精，注重服務(wù)形式的典雅，更考慮環(huán)境和氣氛愉悅及高素質(zhì)用語(yǔ)。中檔的宴會(huì)組配以美味、營(yíng)養(yǎng)、可口、實(shí)惠為主，菜點(diǎn)的件數(shù)、質(zhì)量比較適中。中低檔的宴會(huì)組配以實(shí)惠、經(jīng)濟(jì)、可口、量足為主，講究營(yíng)養(yǎng)平衡、衛(wèi)生、健康，菜點(diǎn)的件數(shù)和數(shù)量不能過(guò)少。服務(wù)中低檔宴會(huì)，注重大家樂(lè)的氣氛，制定菜單和服務(wù)時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者的國(guó)籍、民族、宗教信仰、飲食嗜好和禁忌、年齡、性別、職業(yè)、體質(zhì)和季節(jié)等具體安排。

四. 超前化服務(wù)是講預(yù)測(cè)。“先行預(yù)計(jì)”是服務(wù)員在服務(wù)之前，根據(jù)對(duì)顧客性別、年齡、言談舉止、衣著打扮的觀察，從心理學(xué)和行為學(xué)角度，分析顧客對(duì)服務(wù)員不同層次的服務(wù)要求，把一切服務(wù)做在顧客提出要求之前，準(zhǔn)確、高質(zhì)量地做好超前服務(wù)、感情化服務(wù)，真誠(chéng)、熱情、主動(dòng)，使顧客感到賓至如歸，溫馨似家，許多成功的服務(wù)案例，都是因此受到了顧客的稱贊，贏得了更多的回頭客。

五. 金鑰匙服務(wù)是趨勢(shì)。金三元實(shí)施了“金鑰匙服務(wù)”工程。“金鑰匙服務(wù)”強(qiáng)調(diào)與客人交流一種觀念、一種文化，向客人提供一套全方位的服務(wù)。全方位服務(wù)是贏得更多顧客之心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客出門(mén)在外，旅途的勞頓、人生地不熟、工作的勞累、心煩的問(wèn)題，總希望得到各方面的體貼和關(guān)懷。希望酒店提供的服務(wù)比較全面，能幫助他們解決所遇到的麻煩。不同的客人所需要的服務(wù)不同，不僅要求服務(wù)環(huán)境優(yōu)美，更要求服務(wù)人員具有高素質(zhì)，只有高素質(zhì)的服務(wù)員才能靈活運(yùn)用有限的資源，創(chuàng)造出無(wú)限的服務(wù)?！敖痂€匙”的基本精神是人本主義精神和無(wú)微不至、無(wú)所不能的精神，尊重人的尊嚴(yán)，滿足人的需求，有些是具有相當(dāng)難度的額外服務(wù)。金三元要求員工不僅要服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)的事，而且要服務(wù)客人認(rèn)為份外的事，只要是合理的。不但要求員工想顧客所想，更要想客人所未想。不僅使客人滿意，而且讓客人驚喜。一次，一位服務(wù)員留意到坐在角落的一位外國(guó)老人，已經(jīng)拿到菜單看了很久，他馬上意識(shí)到客人可能遇到了困難，需要幫助，于是快步走上前察看，了解情況。原來(lái)這位客人視力不好，又忘了帶眼鏡，看不清菜單，又拿不準(zhǔn)吃什么菜式，正在發(fā)愁。服務(wù)員了解情況后，主動(dòng)詢問(wèn)客人的飲食愛(ài)好，為客人介紹了各種菜式、烹調(diào)方法和味道，推薦了幾道招牌菜。這位老人聽(tīng)后十分滿意，點(diǎn)了幾道自己喜歡的菜，并連聲向服務(wù)員道謝，服務(wù)員禮貌而謙虛地說(shuō)：“很高興您能光臨金三元，能為您服務(wù)是我的榮幸，希望您能滿意?！睆哪且院?，這位客人經(jīng)常來(lái)金三元，并介紹朋友一起來(lái)。服務(wù)員看到有些帶小孩來(lái)就餐的顧客，小孩吃飽后就纏大人，為了讓顧客吃好和與朋友交談或觀賞歌舞節(jié)目，服務(wù)員就主動(dòng)逗小孩子玩。金三元的高水平服務(wù)就是在一點(diǎn)一滴、一個(gè)細(xì)微末節(jié)、每一件小事中體現(xiàn)出來(lái)的。