重視危機(jī)管理

保榮本

SARS之后，人們對(duì)危機(jī)管理給予了高度重視。危機(jī)是一種情境、一種事件或一種時(shí)刻，它具有三個(gè)特征：一是事故發(fā)生的時(shí)刻往往出乎人們意料。二是對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)、環(huán)境、社會(huì)造成重大損失或嚴(yán)重威脅。三是必須在有限的時(shí)間內(nèi)作出恰當(dāng)反應(yīng)，才能在某種程度上遏制危機(jī)，減少損失和轉(zhuǎn)危為安。急劇變化快速發(fā)展著的現(xiàn)代社會(huì)，機(jī)遇多，風(fēng)險(xiǎn)也多。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，許多經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)轉(zhuǎn)化成企業(yè)危機(jī)。

企業(yè)危機(jī)管理重在防范，盡可能回避它的發(fā)生，或者把它消滅在萌芽狀態(tài)。在平時(shí)，從思想上、組織上、制度上、技術(shù)上進(jìn)行必要準(zhǔn)備，以便危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)能夠從容不迫，有條不紊地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。如果危機(jī)發(fā)生，則盡力予以遏制、隔離、挽救，把損失減到最小。危機(jī)過(guò)后，進(jìn)行善后處理，積極恢復(fù)常態(tài)。

有一類危機(jī)是由單純外因引發(fā)的。例如SARS對(duì)北京旅游、餐飲企業(yè)的影響，眾所周知的坦泰尼克號(hào)海難等。這類危機(jī)的突發(fā)性更強(qiáng)。在危機(jī)處置中，能否做到臨危不亂，是能否減少損失的關(guān)鍵。而要做到這一點(diǎn)，又離不開(kāi)強(qiáng)有力的指揮和大多數(shù)當(dāng)事人員的有序行動(dòng)。也就是說(shuō)，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，指揮者要鎮(zhèn)定、果斷、敬業(yè)，要親臨一線，最大限度地壓縮自己與當(dāng)事人員之間的"信息真空"，用最坦誠(chéng)的態(tài)度，最明確的指令指揮他們應(yīng)對(duì)危機(jī)。這個(gè)時(shí)候，指揮者的人格力量、膽識(shí)和號(hào)召力受到了最為嚴(yán)格的考驗(yàn)；同時(shí)，當(dāng)事人員的凝聚力、向心力、響應(yīng)度、組織紀(jì)律性也經(jīng)受著最為嚴(yán)格的考驗(yàn)。常言道"患難見(jiàn)真情"，"家貧出孝子，國(guó)難出忠臣"，在突如其來(lái)，生死攸關(guān)的搏斗中，精神力量---信賴和信念喚發(fā)物質(zhì)力量的作用，表現(xiàn)得就更加突出。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，這種精神力量的獲得，是企業(yè)文化建設(shè)長(zhǎng)期積淀的結(jié)果。一個(gè)企業(yè)如果"平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳"，在緊急危難時(shí)刻就不容易發(fā)生這種精神力量的作用。

事實(shí)上，很多危機(jī)的發(fā)生都或多或少地存在著內(nèi)因。例如技術(shù)上的安全隱患、規(guī)章制度上的庇漏、作風(fēng)上的自由散漫、敷衍搪塞行為、弄虛作假和對(duì)立情緒等等，都會(huì)在一定條件下釀成企業(yè)危機(jī)。至于那些用黑心棉、陳年餡、假藥假酒坑人的企業(yè)行為，暴露只是早晚之事。它們的危機(jī)是一種報(bào)應(yīng)，對(duì)社會(huì)是大好事。

美國(guó)危機(jī)管理學(xué)院(ICM)有一種提法，叫做"冒煙的危機(jī)"。它的意思是說(shuō)，大部份商業(yè)危機(jī)是由一系列微小的容易被公司高層領(lǐng)導(dǎo)忽視的事件綜合而引發(fā)的，這種危機(jī)在它的醞釀期或稱潛伏期內(nèi)，往往有許多像冒煙的導(dǎo)火索征候表現(xiàn)出來(lái)。我們?nèi)绾?防患于未然"，就是危機(jī)管理中的第一要?jiǎng)?wù)。

我認(rèn)為，在危機(jī)管理中應(yīng)當(dāng)明確寫進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)方面必須做好的事情。例如平時(shí)對(duì)誠(chéng)信理念的堅(jiān)持。同仁堂內(nèi)掛著"戒欺"的扁額，這種理念一經(jīng)形成上上下下的共識(shí)，即使有個(gè)別人產(chǎn)生欺詐行為，也會(huì)被揭發(fā)制止，從而把危機(jī)消滅在"冒煙"狀態(tài)。講求誠(chéng)信的企業(yè)，一旦發(fā)生了事情，也會(huì)坦誠(chéng)處理而不會(huì)文過(guò)飾非，或搞什么"內(nèi)緊外松"，例如強(qiáng)生公司因人為破壞有75粒受氰化物污染的"泰諾"膠囊引發(fā)了危機(jī)，公司花50萬(wàn)美元做廣告，通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售這種藥，在5天內(nèi)回收了價(jià)值5億美元的800萬(wàn)粒膠囊，履行了"公眾和顧客利益第一"的諾言。后來(lái)又投放了抗污染的新包裝。強(qiáng)生公司這種高姿態(tài)的危機(jī)處理，最終為公司贏得了聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益。再如，在危機(jī)處理中指揮者欲控制局面需控制情堵，欲控制情緒需控制信息，而控制信息又需壓縮"信息真空"和堅(jiān)持"開(kāi)誠(chéng)布公"原則。要做到這一點(diǎn)，就不是單純的技術(shù)問(wèn)題，而是企業(yè)文化價(jià)值取向問(wèn)題。

健康的企業(yè)文化是長(zhǎng)時(shí)期培養(yǎng)磨練出來(lái)的。正因?yàn)槿绱?，更?yīng)當(dāng)把它同"未雨綢繆"的危機(jī)防范結(jié)合起來(lái)同步推進(jìn)，在企業(yè)危機(jī)管理中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。■

（責(zé)任編輯：楊力斌）