學(xué)校管理中的溝通障礙及其克服

季希彥

溝通是信息交流。學(xué)校管理中的溝通是管理者和被管理者之間通過(guò)信息交換與傳遞，達(dá)成共識(shí)，形成同一目標(biāo)的有效方式。因而，可以說(shuō)信息交流是溝通的生命，溝通是管理的靈魂。溝通可以把學(xué)校凝聚成一個(gè)優(yōu)化群體，為學(xué)校管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供有力的保證。

學(xué)校組織能否有效地運(yùn)轉(zhuǎn)與信息溝通是否合理、暢通有關(guān)。在學(xué)校管理運(yùn)作過(guò)程中，如果人際溝通不暢，就會(huì)產(chǎn)生障礙，主要表現(xiàn)形式如下：

地位性障礙。這是一種由于職務(wù)、職稱、學(xué)識(shí)水平不同而產(chǎn)生的障礙。在學(xué)校中組織地位低的人與有權(quán)威、高職稱的人溝通時(shí)會(huì)特別謹(jǐn)慎，生怕自己說(shuō)錯(cuò)了什么，被人瞧不起。

觀念性障礙。不同觀念對(duì)同一事物會(huì)作出不同的判斷，因此，觀念既是溝通的內(nèi)容，同時(shí)對(duì)溝通起著制約作用。有些觀念利于溝通，在開(kāi)放觀念的支配下，對(duì)學(xué)校改革的新舉措就容易被大家接受，而封閉的觀念、僵化的觀念則為溝通設(shè)置了障礙。

失真性障礙。決策者對(duì)信息的收集和整理通過(guò)一定的渠道，在這個(gè)過(guò)程中人為地增加信息傳遞的層次，有可能導(dǎo)致信息失真和流失。

認(rèn)知性障礙。主要指管理者對(duì)信息的接受和處理受到原有背景的制約而給溝通設(shè)置的障礙。

語(yǔ)言性障礙。思想的表達(dá)靠語(yǔ)言，語(yǔ)言作為工具運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)提高溝通的效能。管理者要有良好的修養(yǎng)，要善于營(yíng)造和諧的語(yǔ)言情境，語(yǔ)意不明確，語(yǔ)句不恰當(dāng)，都會(huì)引起溝通上的障礙。

心理性障礙。是指由于不同的個(gè)性傾向與個(gè)性心理特征所造成的溝通障礙。首先性格的差異或心理病態(tài)最容易導(dǎo)致溝通障礙。其次是需要與動(dòng)機(jī)的不同。管理者不掌握群眾的需要，就不可能把握其思想脈搏。不滿足教職工的合理需要，就不可能激發(fā)教職工的積極性，同時(shí)教職工的需要水平也因人而異，且受環(huán)境影響。再次是興趣、氣質(zhì)、能力的差異，溝通時(shí)的情緒與態(tài)度所構(gòu)成的氣氛，都會(huì)導(dǎo)致溝通障礙的產(chǎn)生。

在學(xué)校管理中，上述溝通障礙的產(chǎn)生是不可避免的，它們或多或少地會(huì)產(chǎn)生在我們的工作中，給管理帶來(lái)一定的困難。作為學(xué)校管理者，克服這些溝通障礙主要可以采取以下幾種方法：

一、平易近人法。通過(guò)消除各種誘發(fā)心理障礙的因素，營(yíng)造一種平等的氛圍，使雙方在心理、感情上接近和融洽。當(dāng)教師走進(jìn)辦公室時(shí)，校長(zhǎng)可以主動(dòng)站起來(lái)說(shuō)話，營(yíng)造出心情舒暢的氣氛，同坐到一張沙發(fā)上，在比較輕松的氣氛中交流思想。讓人在感情上有都是自己人的感覺(jué)。要使用好平易近人法，必須體現(xiàn)一個(gè)主題——平等、接近，以達(dá)到雙方的心理平衡。

二、避重就輕法。做人的思想工作時(shí)，采取避重就輕的方法，能較好地溝通感情，解決思想問(wèn)題，特別是對(duì)那些犯了錯(cuò)誤的人，有時(shí)盡管問(wèn)題較嚴(yán)重，但在語(yǔ)氣上力求緩和一些，采用對(duì)方所能接受的輕緩語(yǔ)氣，而盡量避免刺激性的話語(yǔ)。例如，當(dāng)批評(píng)某人存在驕傲毛病時(shí)，一般不直接說(shuō)你有驕傲自滿的表現(xiàn)，而是從提出希望的角度指出：希望今后注意謙虛謹(jǐn)慎。這樣效果會(huì)好些。

三、悅心激勵(lì)法。在溝通過(guò)程中，不失時(shí)機(jī)地贊揚(yáng)對(duì)方的進(jìn)步和成績(jī)，以便統(tǒng)一思想，以求得共識(shí)。靈活運(yùn)用此法會(huì)使溝通時(shí)的僵局出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。運(yùn)用恭維悅心法，必須掌握好三招：微笑、傾聽(tīng)與贊美。微笑首先會(huì)贏得對(duì)方的好感，微笑著贊揚(yáng)使人感到你的誠(chéng)意;微笑著反駁，使人感到你的善意;微笑著拒絕，使人體諒你的處境。傾聽(tīng)是妙招。傾聽(tīng)代表你對(duì)發(fā)言人的尊重與禮貌，表示你對(duì)談話有興趣，同時(shí)表現(xiàn)了聽(tīng)話人的誠(chéng)意。傾聽(tīng)對(duì)發(fā)言人來(lái)說(shuō)，使他實(shí)現(xiàn)了發(fā)表欲，對(duì)一個(gè)心中苦悶的人來(lái)說(shuō)，使他發(fā)泄了積怨，進(jìn)而產(chǎn)生視對(duì)方為知己的取向，悅心至此，溝通就已成功了一半。

四、換題引入法。在表達(dá)本意的方式不能使對(duì)方動(dòng)情的情況下，以另一種方式造成達(dá)到感情上融洽的氣氛，然后再引入正題的方法。換題引入法之所以能達(dá)到目的，是因?yàn)橐鹑说哪骋环N感情的因素是多方面的。當(dāng)我們?cè)谛枰獎(jiǎng)e人對(duì)某事物感興趣時(shí)，如果他對(duì)這件事怎么也提不起興趣，你就可以從另外一個(gè)方面尋找能引起他興趣的東西而營(yíng)造濃烈的感情氛圍，這樣再提起你的話題，對(duì)方就有盛情難卻之感了。換題引入法，換題是關(guān)鍵，而轉(zhuǎn)換話題一定要能充分引起對(duì)方濃厚的興趣。換題后還要注意在適當(dāng)時(shí)機(jī)將話題引入正題，因?yàn)閾Q題只是為了談?wù)}打下感情基礎(chǔ)，而并非交談的真正目的，所以換題后應(yīng)注意適可而止，將話題引入正題。

五、因人施對(duì)法。根據(jù)人的心理素質(zhì)和性格特征，針對(duì)不同性情的人采用不同的方法進(jìn)行溝通。使用因人施對(duì)法，關(guān)鍵在于真正掌握各人不同的性格心理特征，然后采取有針對(duì)性的刺激方法打動(dòng)人心。因?yàn)樾愿竦牟町?，就要用有針?duì)性的語(yǔ)言和行動(dòng)去激勵(lì)才能喚起感情，使之動(dòng)心動(dòng)情。一般說(shuō)來(lái)，對(duì)沉默寡言的人，應(yīng)以多方開(kāi)導(dǎo)為主：對(duì)性情急躁的人，說(shuō)話要清晰明了，直來(lái)直去：對(duì)性格倔強(qiáng)的人，最好從他最感興趣的話題慢慢引入;對(duì)優(yōu)柔寡斷的人，則應(yīng)以果斷的話語(yǔ)對(duì)待?？偠灾?，因人施對(duì)，要恰到好處，把握分寸。

六、避逆取順?lè)?。采取避免觸動(dòng)對(duì)方的逆反心理而迎合其順情心理的方法。要做到避逆取順，可采用變換角度的手法來(lái)說(shuō)話敘事。因?yàn)橥患拢梢詮亩鄠€(gè)角度來(lái)描述它，為了使人們樂(lè)意接受，我們就可盡量從人們的心理易于接受的那一個(gè)角度去敘述，盡量避免那種容易引起人們反感的角度，還可采用變換語(yǔ)言的辦法進(jìn)行溝通，同時(shí)要注意了解各種諱語(yǔ)，盡量不說(shuō)別人忌諱的話語(yǔ)，這樣，在溝通中就可減少一些產(chǎn)生逆反心理的可能。

七、以誠(chéng)感人法。用真誠(chéng)的語(yǔ)言或行動(dòng)去與對(duì)方溝通，使其感動(dòng)的方法。以誠(chéng)感人要求誠(chéng)與情密切配合，要使人動(dòng)情，喚起人的真情：以誠(chéng)感人要做到誠(chéng)與真結(jié)合;以誠(chéng)感人還必須伴之以虛心，否則難以取得對(duì)方的信任。

八、心理承受法。根據(jù)對(duì)方心理承受的能力而確定溝通強(qiáng)度。人的心理都有一定的承受能力，但這種承受力的大小不盡相同，必須詳細(xì)地掌握了解。在掌握了對(duì)方的心理承受能力后，再提出意見(jiàn)時(shí)，一定要在對(duì)方心理所能承受的能力范圍之內(nèi)，否則別人承受不了，也就不會(huì)接受你的意見(jiàn)。要注意的是，運(yùn)用心理承受法時(shí)，提出要求對(duì)方承受的東西，要同自己的目的相一致。

九、心理平衡法。在溝通過(guò)程中因自己的言行過(guò)失而使對(duì)方的心理受到傷害，采用適當(dāng)?shù)霓k法進(jìn)行糾正，使對(duì)方心理上得到解釋和安慰。在溝通交談中，難免有失言之處，作為學(xué)校管理者應(yīng)有這樣的姿態(tài)，主動(dòng)糾正自己的過(guò)失，使對(duì)方心理得到及時(shí)的補(bǔ)償與平衡。

十、自我克制法。在溝通過(guò)程中，當(dāng)外部或自己的內(nèi)心矛盾發(fā)生感情沖動(dòng)時(shí)，采取自我抑制，從而控制過(guò)分激動(dòng)，以此達(dá)到避免矛盾，使他人與自己都達(dá)到一種心理上的平衡。人的感情是極其豐富的，常常會(huì)因外界刺激引起情緒波動(dòng)，如果不能有效地克制，就會(huì)傷害他人或傷害自己。沖動(dòng)、動(dòng)情，是每個(gè)人在現(xiàn)實(shí)生活、人際交往中都會(huì)遇到的，但怎樣對(duì)待它們，作為學(xué)校管理者應(yīng)做到有效地制怒，一般可采用遺忘排解法，當(dāng)產(chǎn)生煩惱或不快時(shí)，將思想迅速聚集到別的問(wèn)題上，將煩惱從思想中排除掉，迅速穩(wěn)定情緒，便于溝通的有效進(jìn)行。制喜則主要是提高認(rèn)識(shí)，做到喜不癲狂，使情緒這匹野馬的韁繩永遠(yuǎn)掌握在馭者手中，任何時(shí)候、任何情況下都保持良好的心態(tài)和穩(wěn)定的情緒，這樣你將會(huì)無(wú)往而不勝。