５００萬打造一位經(jīng)理

一個(gè)騎機(jī)車兜售煞車皮的業(yè)務(wù)員，抱著姑且一試的心態(tài)報(bào)考餐廳實(shí)習(xí)經(jīng)理，沒想到這份工作卻要在餐廳幫客人清理東西。食品系畢業(yè)原以為學(xué)有所用的他，一開始很害怕碰到同學(xué)。

一位長(zhǎng)庚醫(yī)學(xué)院的護(hù)士，陪著妹妹報(bào)考餐廳服務(wù)員，不料妹妹未錄取，自己意外入選?；谝粫r(shí)好奇，她開始了護(hù)士之外的兼職生活。抱著玩玩的心態(tài)，她以為這只是她人生中的一段經(jīng)歷。

這是17年前的故事。如今，他們一位是臺(tái)灣區(qū)麥當(dāng)勞總裁李明元，統(tǒng)籌臺(tái)灣麥當(dāng)勞341家分店；一位是香港麥當(dāng)勞大學(xué)校長(zhǎng)張淑華，負(fù)責(zé)華語(yǔ)區(qū)教育訓(xùn)練工作。

在麥當(dāng)勞，這樣的例子不是個(gè)案。數(shù)字顯示，麥當(dāng)勞有75%的餐廳經(jīng)理、50%以上的中高階主管以及1/3以上的加盟經(jīng)營(yíng)者是由兼職的計(jì)時(shí)員工開始。甚至在臺(tái)灣，北、中、南區(qū)經(jīng)理都非商學(xué)相關(guān)科系出身。

由炸薯?xiàng)l開始，這些人或許沒有顯赫的背景，也沒想過把賣漢堡當(dāng)作終身工作，但是經(jīng)過層層訓(xùn)練后，都成為獨(dú)當(dāng)一面的麥當(dāng)勞主管。

“我們有一套很完整的教育體系，所以麥當(dāng)勞用人，看的不是專業(yè)能力，是員工的潛力，他們對(duì)人的興趣。”自己就是最好的例子，李明元表示。

這些主管，在全球各地不斷復(fù)制著麥當(dāng)勞的成功經(jīng)驗(yàn)。他們憑藉的是一套訓(xùn)練過程，被麥當(dāng)勞稱為“全職涯訓(xùn)練規(guī)劃”，也就是隨著不同職級(jí)，有著不同的訓(xùn)練課程，肩負(fù)這個(gè)培育人才的重任并負(fù)責(zé)傳承麥當(dāng)勞全球經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的就是“漢堡大學(xué)”。

8月的早上，雷雨驟然侵襲夏季一向晴朗的芝加哥，然而麥當(dāng)勞企業(yè)總部區(qū)的大樓里，各項(xiàng)課程仍然如火如荼地陸續(xù)展開。顧不得桌上散布的凌亂筆記，一間數(shù)十坪大的圓桌教室里，20多位學(xué)生正分成數(shù)組熱烈討論上課內(nèi)容，同步進(jìn)行西班牙語(yǔ)、德語(yǔ)等的口譯。

麥當(dāng)勞的“漢堡大學(xué)”占地約4000坪的校區(qū)緊鄰著企業(yè)總部，除了一棟擁有近30間教室的教學(xué)大樓，提供圖書館、大禮堂、電腦教室等教學(xué)設(shè)施外，還有一個(gè)編制150人的翻譯中心，負(fù)責(zé)28種語(yǔ)言的翻譯，一間凱悅飯店，專門提供學(xué)生住宿。30位專職教授、68位課程研發(fā)人員，在這里進(jìn)行教育訓(xùn)練。

所有麥當(dāng)勞中心經(jīng)理級(jí)以上的員工，都必須在接受過2500小時(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練后，隨著每一階級(jí)職級(jí)的晉升，進(jìn)入這里修習(xí)為期5天的課程，通過考試取得結(jié)業(yè)證書。就連臺(tái)灣區(qū)總裁李明元也必須定時(shí)參加總裁訓(xùn)練課程。

延伸自美國(guó)總部，全世界目前共有7個(gè)漢堡大學(xué)，訓(xùn)練麥當(dāng)勞遍布各地的員工。即使并非正統(tǒng)大學(xué)，但是成立于創(chuàng)店第6年，由一開始餐廳地下室的簡(jiǎn)陋設(shè)備，到今天的現(xiàn)代化教學(xué)規(guī)模，40年來，從這里畢業(yè)的高級(jí)主管已逾7萬人，每年有6000名學(xué)生參加課程。

“食物很容易被抄襲，房子也很容易被抄襲，但是人不行。我們的目標(biāo)，是成為全世界最大的人力發(fā)展中心，” 麥當(dāng)勞全球訓(xùn)練學(xué)習(xí)發(fā)展部門副總裁克勞兒表示，“只有對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)顧客好，”她強(qiáng)調(diào)。

全球一致的標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)

不論這樣的目標(biāo)是否可以達(dá)成，至少在美國(guó)，麥當(dāng)勞已經(jīng)自稱超越美國(guó)海軍，成為最大的人力訓(xùn)練機(jī)構(gòu)。這樣的教育規(guī)模，也支撐著這個(gè)遍布全世界120個(gè)國(guó)家，擁有2.8萬多家餐廳的國(guó)際品牌，維持全球一致的標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)。

根據(jù)麥當(dāng)勞的內(nèi)部粗估，光是訓(xùn)練一名經(jīng)理，便要花上臺(tái)幣500萬 。每年的人力訓(xùn)練費(fèi)用預(yù)計(jì)超過總營(yíng)收3%。麥當(dāng)勞去年的總營(yíng)收是142億美元。

高成本的投入，展現(xiàn)在麥當(dāng)勞一套將經(jīng)驗(yàn)規(guī)格化的課程。企業(yè)大學(xué)的挑戰(zhàn)，是如何透過課程訓(xùn)練，增加企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。麥當(dāng)勞的優(yōu)勢(shì)就是把實(shí)務(wù)和課程結(jié)合得很好。

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訓(xùn)練發(fā)生在真實(shí)工作里

所有訓(xùn)練不但立即可用，反應(yīng)能力的培養(yǎng)也是首重目標(biāo)。為了跳脫課本窠臼，到漢堡大學(xué)訓(xùn)練的主管則著重以情境模擬與角色扮演的方式，模擬真實(shí)工作環(huán)境可能會(huì)發(fā)生的種種狀況。

例如，在教室里模擬工作站的情境，讓學(xué)生實(shí)際操作授課內(nèi)容，由表演與扮裝訓(xùn)練創(chuàng)意，或是電腦模擬，讓經(jīng)理練習(xí)如果同時(shí)有30位客人進(jìn)店，要炸多少份量的薯?xiàng)l。而為了訓(xùn)練主管的表達(dá)與溝通能力，課程上完之后，也會(huì)有分組的小教室報(bào)告，透過錄影，糾正報(bào)告人的表達(dá)方式，包括手勢(shì)、音調(diào)、與聽者的互動(dòng)等等。

麥當(dāng)勞所有課程，都由課程研發(fā)小組，不斷針對(duì)員工回饋的需求來設(shè)計(jì)課程，將新的教材發(fā)展成為一套可訓(xùn)練的方案。再翻譯送至各地訓(xùn)練中心。例如麥香堡來自匹茲堡藍(lán)領(lǐng)階層多加一片肉的需求，麥香魚則是阿拉斯加的特別菜單，最后都編入教材，風(fēng)行世界。

看到未來顧客需求

訓(xùn)練員工腦力激蕩，挑戰(zhàn)麥當(dāng)勞教條的反向辯證，也會(huì)在評(píng)估之后成為教材。李明元在一次麥當(dāng)勞亞洲區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議中，兩組主管一組依循麥當(dāng)勞快速成長(zhǎng)，家庭、小孩為主的品牌價(jià)值發(fā)展邏輯；另一組則跳脫現(xiàn)有模式，以麥當(dāng)勞成長(zhǎng)緩慢，或成人顧客的角度進(jìn)行思考。辯論后不做任何結(jié)論，但結(jié)果交由漢堡大學(xué)評(píng)估實(shí)行的可能性。

盡管麥當(dāng)勞這套企業(yè)知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化過程工程龐大，所費(fèi)不貲，卻也為麥當(dāng)勞建立不少課堂外的資源。

麥當(dāng)勞經(jīng)理級(jí)的魔鬼訓(xùn)練

什么樣的課程，讓麥當(dāng)勞訓(xùn)練一名經(jīng)理，要花掉500萬 ？

首先，一位經(jīng)理必須在各餐廳工作站經(jīng)歷BOC（基本營(yíng)運(yùn)課程）、IOC（中級(jí)營(yíng)運(yùn)課程）、BMC（基本管理課程）、AEC（應(yīng)用設(shè)備講習(xí)）的“必修課程”。

進(jìn)入漢堡大學(xué)后，主要分為4項(xiàng)訓(xùn)練。首先，經(jīng)理針對(duì)不同職級(jí)，分別接受員工開發(fā)與餐廳管理的訓(xùn)練，若是升到部門主管與顧問，則進(jìn)一步參加中級(jí)管理與高階主管開發(fā)兩類課程訓(xùn)練。

四項(xiàng)課程類別，依照職位不同而有初、中、高級(jí)的分層教學(xué)。

最后在分層教學(xué)下，又區(qū)分為專業(yè)知識(shí)、核心能力、核心價(jià)值的課程，授課科目含括食品安全、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、開店訓(xùn)練、廣告行銷、溝通技巧、時(shí)間管理、危機(jī)處理、甚至尊重他人等。