新花初綻又一枝

楊泉福等

在社會(huì)主義精神文明的百花園里，每日每時(shí)都有新的精神花朵在現(xiàn)蕾，在展瓣，在吐芳！

怎樣把五講四美活動(dòng)具體化、經(jīng)常化、群眾化？武漢市中心百貨商店提出了這樣的問(wèn)題，又為這個(gè)問(wèn)題找到了一個(gè)答案——加強(qiáng)職業(yè)道德教育。于是，職業(yè)道德這顆精神種子，撒落在全體人員的心田里；當(dāng)然，也撒落在四百多名青年的心坎上。

今天，職業(yè)道德之花已經(jīng)在這里綻開，讓我們采擷幾片花瓣吧，你可以從這嬌艷的花瓣上，辨出青年們傾注的斑斑汗?jié)n，嗅到青年們心靈的陣陣幽香……

“讓顧客買到最滿意的東西”

這里，禮貌接待顧客已如林間清風(fēng)，習(xí)習(xí)可感。但有的營(yíng)業(yè)員，并不能使顧客都滿意。這是為什么？商店領(lǐng)導(dǎo)就這個(gè)問(wèn)題向大家發(fā)問(wèn)。素愛思考的方汛琳想：營(yíng)業(yè)員的笑顏美語(yǔ)，商品的陳列考究，就象公園的花木草坪，會(huì)招人喜愛。但商店畢竟不同于公園，顧客終究不是游客。他們手里拿著錢，不是來(lái)買笑顏美語(yǔ)，而是來(lái)買東西的。她說(shuō)：“要讓顧客買到最滿意的東西，這是我們營(yíng)業(yè)員最主要的職責(zé)。”那么，怎樣才能使顧客買到最滿意的東西呢？小方笑著告訴我們：“最基本的一條，就是要鉆研商品知識(shí)，熟悉本職業(yè)務(wù)。有了這一條，你就可以給不同身份的顧客當(dāng)參謀、出點(diǎn)子，顧客就可以依據(jù)自己的需要和你的介紹，買到最滿意的東西。這樣，你自己的笑顏，就可以贏得顧客的歡笑?！?/p>

一次，一位河南口音的顧客來(lái)買香皂，小方笑著問(wèn)他：“您自己用，還是家里人用？”“我自己要用，也想給家里人帶點(diǎn)?！毙》揭妼?duì)方四十幾歲年紀(jì)，一身干部模樣，便介紹說(shuō)：“您自己用，可買上海蜂花牌香皂，它是老牌的高級(jí)香皂，近年又有新的發(fā)展，獲得同類產(chǎn)品中的國(guó)家銀質(zhì)獎(jiǎng)?wù)?。它的特點(diǎn)是香味濃郁，隱隱而出，可以在毛巾上保持?jǐn)?shù)十小時(shí)；雖價(jià)格七角八分，但比三角多一塊的一般香皂耐用一倍。您如給您愛人或快成年的女兒用，可選山花型、桂花型、檸檬香型或茉莉香型，這類香皂香味濃烈、爽心。您如給小孩用，最好選玫瑰香型，它的特點(diǎn)是淡雅清麗、刺激性小……”這番簡(jiǎn)潔明了的介紹，使顧客笑了起來(lái)：“我跑了好多地方，買了好多次香皂，可從來(lái)沒有學(xué)到這么多關(guān)于香皂的知識(shí)呢。同志，三種不同類型的香皂，你給我各來(lái)一塊。”進(jìn)商店才一年多的方汛琳，負(fù)責(zé)經(jīng)銷五十多種商品，最快的時(shí)候，她20分鐘接待21名顧客。她滿面春風(fēng)地接待顧客，顧客心滿意足地含笑而別。在評(píng)選優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的三個(gè)月時(shí)間里，對(duì)她的表?yè)P(yáng)留言和信稿，就達(dá)1597份。

方汛琳為什么如此受到顧客的歡迎？決不僅僅是她的臉上比人家多幾道笑波，主要地恐怕還是她多幾分業(yè)務(wù)知識(shí)，多幾手業(yè)務(wù)技能。的確，沒有以厚實(shí)的業(yè)務(wù)底子為后盾的笑迎顧客，是如同塑料花一般沒有感情色彩的。職業(yè)道德必須同職業(yè)技能結(jié)合起來(lái)。讓顧客花錢“買”一肚子氣回去固然不好；但只讓顧客“買”了個(gè)笑臉卻買不到最滿意的商品，未必就好嘛。

“對(duì)顧客不能有半點(diǎn)欺和瞞”

一位老太太拿著兒子的中山服來(lái)到小百貨柜臺(tái)前，要配一顆扣子。青年?duì)I業(yè)員馬漢榮熱情地幫老人選了一顆，又替她釘在衣服上，老太太付了六分錢。“您等等！”小馬一面說(shuō)一面挑了一根針；她生怕老人弄丟了，又用紙包好，遞到老人手里：“那顆扣子五分五厘，這根針就是找回的五厘。您拿著小心點(diǎn)，別扎了手?！薄斑@扣子，不是六分錢一顆么？”小馬含笑重復(fù)了一句：“那扣子，只要五分五厘一顆！”老太太好象聽懂了什么，直點(diǎn)頭。

才五厘錢，值得這么認(rèn)真么？如果按四舍五入，不給顧客找錢，也是說(shuō)得過(guò)去的，可馬漢榮說(shuō)：“顧客的錢，不該多要的，一厘錢也不能多要。特別是對(duì)那些老年人、鄉(xiāng)下人、外地人以及一些不懂行的人，更要實(shí)實(shí)在在，買賣公平?！?/p>

有位中年婦女來(lái)買處理毛巾。柜臺(tái)上，一種是有個(gè)別紗線跳了起來(lái)的，一種是有個(gè)把小眼兒的。她挑了一陣，選定了一條有眼的毛巾。青年?duì)I業(yè)員王青笑著告訴她：“象這種有小眼的毛巾，容易脫線，不耐用；那種跳紗的毛巾，看上去扎眼些，但線頭沒有斷，回去用針整整就行了，它比這種有小眼的要耐用些?！笔潞?，王青說(shuō)：“我這樣做，好象是給自己多留了一件滯銷品，但我卻少了一分不安。因?yàn)?，把自己明明知道是最次的商品最先推銷出去，這不是我們應(yīng)該做的事情?！?/p>

童裝柜上的孟明，正給一對(duì)夫婦包扎為女兒買的小花裙，她發(fā)現(xiàn)裙子的左后側(cè)有一塊不太顯眼的黃漬，提議重?fù)Q一件。孩子的爸爸說(shuō)：“不再麻煩你了，我們回去洗一洗就行了?！毙∶险f(shuō)：“怕不一定能洗得掉。這種商品，應(yīng)該留下來(lái)另作處理?！闭f(shuō)完，她專門跑到倉(cāng)庫(kù)里，重新給挑了一件。

也許有人會(huì)說(shuō)：這些姑娘家可真傻呀！好象是別人專挑商品，她們專挑毛病似的，這不是存心給自己過(guò)不去嗎！這種生意豈不是越做越砸鍋？她們笑著說(shuō)：不。我們?nèi)魏螘r(shí)候，對(duì)任何顧客都不能有半點(diǎn)欺和瞞。你越是把貨物的毛病如實(shí)地告訴顧客，顧客就越發(fā)相信你。看起來(lái)，當(dāng)時(shí)好象少銷了一件次品，但卻贏得了更多的顧客。

公平、誠(chéng)實(shí)，不能有半點(diǎn)欺和瞞，這恐怕是商業(yè)職業(yè)道德的一個(gè)主要內(nèi)容吧！

武漢市中心百貨商店的信譽(yù)，就是靠了這些青年?duì)I業(yè)員和大家一起，這樣一點(diǎn)一點(diǎn)建立起來(lái)的。就是購(gòu)買同樣的商品，人們總喜歡奔中心百貨商店，有的甚至不惜多跑好些路。他們說(shuō)：中心商店的東西貨真價(jià)實(shí)，沒有半點(diǎn)假。買他們的東西，我們放心。這個(gè)在武漢市不算最大的商店，在銷售計(jì)劃和利潤(rùn)計(jì)劃方面，卻完成得最好。這難道不是與商店的信譽(yù)緊密相聯(lián)么！

“責(zé)任感不僅僅在柜臺(tái)之內(nèi)”

一位老工人走近涼鞋柜臺(tái)，青年?duì)I業(yè)員楊洪蘭主動(dòng)上前招呼：“老師傅，您想買點(diǎn)什么？”

“這是本省新洲縣的產(chǎn)品?！彪S著老人的視線，小楊向他繼續(xù)介紹：“這是43碼的泡沫涼鞋，您看……”

“看么事啊！我們這號(hào)腳買不到鞋，不是活造孽嗎！”老人這才答話，而且火氣沖沖，“你說(shuō)說(shuō)，做鞋的工廠，賣鞋的商店，怎么就不為我們這些人著想？我這腳又大，又滿腳板的雞眼。你看，這熱的天了，我還穿著雙捂腳的球鞋！”

“您莫急，我拿幾雙給您試試，行不行？”小楊還是滿面笑容，輕聲征詢老人的意見。

老人被小楊的熱忱感動(dòng)了：“姑娘，你的心倒是蠻好；可你這里的涼鞋底子都硬，我的腳穿不得?！?/p>

“請(qǐng)把地址、姓名、電話號(hào)碼和涼鞋的碼子留下，我想辦法給您解決?！?/p>

老人疑惑地看了看小楊，笑了笑，準(zhǔn)備離開柜臺(tái)。小楊說(shuō)：“您可以先到別的商店看看，如果還是沒有買到，就來(lái)告訴我們一下。”

一個(gè)多小時(shí)以后，老人又來(lái)到小楊的面前：“姑娘，看來(lái)還真得要麻煩你呢！”小楊關(guān)切地對(duì)老人說(shuō)：“鞋，我可以幫您買，可您的雞眼得快些治好才行?。∥乙查L(zhǎng)過(guò)雞眼，是在武昌那邊湖北第一附屬醫(yī)院，用冷凍療法治好的。我可以幫您聯(lián)系。……”

下班后，小楊一面給老人聯(lián)系治病，一面上街為老人覓鞋去了。下班回家的路上，看電影的途中，去漢陽(yáng)送貨的空隙，她總要到一些商店瞧瞧；光是六渡橋百貨商店，她先后跑了不下五六次；她還把鞋子的型號(hào)告訴愛人，讓他也走到哪看到哪……終于，在《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》的廣告欄里，小楊發(fā)現(xiàn)了一則廣告——六渡橋百貨商店即將舉辦商品展銷會(huì)——說(shuō)不定，那里會(huì)有平時(shí)買不到的商品呢。

這天一下早班，小楊顧不上回家，直奔六渡橋商店。啊，她發(fā)現(xiàn)了，那不是上海產(chǎn)的43碼的海綿涼鞋嗎！可剛接過(guò)涼鞋，她的視線又落在上海百靈鳥牌的43碼的海綿拖鞋上——她想：白天，老人穿涼鞋；晚上，還要穿拖鞋的呀！于是，她又替老人買下一雙海綿拖鞋。

楊洪蘭一點(diǎn)也沒耽擱，馬上打電話告訴老人的老伴——一家衛(wèi)生院的內(nèi)科醫(yī)生。她來(lái)到商店，看到小楊遞過(guò)來(lái)的那兩雙鞋子，閃閃的淚花，在她眼窩里直打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。醫(yī)生動(dòng)情地說(shuō)：“姑娘，叫我說(shuō)什么好呢？我這當(dāng)醫(yī)生的，沒想法把老頭子的病治好，你卻又給買鞋，又是幫助聯(lián)系治病……現(xiàn)在都在宣傳職業(yè)道德，可我的職業(yè)道德，怎能比得上你??！”

象楊洪蘭這樣從柜臺(tái)之內(nèi)到商店之外，熱心為顧客服務(wù)的營(yíng)業(yè)員，我們還可以舉出好多個(gè)。我們問(wèn)他們?yōu)槭裁匆@樣做，他們說(shuō)：“我們的崗位在柜臺(tái)上，但我們的責(zé)任感又不僅僅在柜臺(tái)之內(nèi)。有些顧客的特殊要求，柜臺(tái)內(nèi)一時(shí)滿足不了的，應(yīng)該走出柜臺(tái)設(shè)法解決?？梢栽O(shè)法給顧客辦到的事情而不設(shè)法去辦，我們的良心過(guò)不去；這樣的事情辦得多了，也就成了我們的一種習(xí)慣?！?/p>

啊，多么純美的職業(yè)良心！多么高尚的職業(yè)習(xí)慣！

“根本的還是要熱愛本職工作”

日用品柜上的陳方佩，過(guò)去是全店有名的“拋球手”——顧客指著要買的貨物，他懶得走近顧客，常常是隨手就近取貨，“嗖”地一聲拋了過(guò)去。他討厭這個(gè)終日里“罰站”的工作，八個(gè)小時(shí)當(dāng)班時(shí)間，他總要設(shè)法溜出柜臺(tái)坐上兩個(gè)多小時(shí)，如果有人勸他注意一些，他也滿不在乎：“這怕什么？我就是要?jiǎng)?chuàng)造條件離開柜臺(tái)呢。”

共青團(tuán)武漢市委等四家市級(jí)單位倡議和組織的“九店一街”文明禮貌活動(dòng)，店里組織的職業(yè)道德教育，把這位“拋球手”也卷進(jìn)來(lái)了。小陳看到周圍的同伴那火一般的熱情，重新審查自己對(duì)本職工作的態(tài)度：“我老是這個(gè)樣子下去，行嗎？”柜臺(tái)團(tuán)支部看準(zhǔn)和利用了小陳那隱隱萌發(fā)的積極因素，支部宣傳委員曾運(yùn)華向他提出對(duì)手挑戰(zhàn)，把小陳“逼”上了擂臺(tái)。

評(píng)選活動(dòng)開始的第一天，他象釘子一樣釘在柜臺(tái)上，他和氣地耐心地接待著每一個(gè)顧客……好家伙，首戰(zhàn)告捷——這一天，小陳得了七份書面表?yè)P(yáng)信——這是他站柜臺(tái)三年多來(lái)第一次得到表?yè)P(yáng)啊！

小陳的精神世界獲得了從來(lái)沒有過(guò)的滿足：原來(lái)，只要認(rèn)真工作，竟能贏得這樣崇高的回報(bào)；這看似簡(jiǎn)單的職業(yè)里，竟有如此豐富的樂趣。他第一次體會(huì)到自己工作的價(jià)值，第一次對(duì)柜臺(tái)產(chǎn)生了感情！

第二天，小陳又精神抖擻地站在柜臺(tái)前，保持著乍起沖鋒的勢(shì)頭；歷時(shí)一個(gè)月的評(píng)選活動(dòng)結(jié)束時(shí)，他獲得顧客的選票二百多張，居全店第二名。

從這里開始，小陳越來(lái)越愛上了自己的工作。店里組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，他一次也不拉下；柜臺(tái)進(jìn)行示范訓(xùn)練，他比別人更加認(rèn)真；站在柜臺(tái)前，他待顧客一個(gè)更比一個(gè)親——

武漢紡織研究所兩位青年來(lái)買中華牙膏和海鷗牌硫磺香皂，當(dāng)時(shí)缺這兩樣貨，他耐心解釋，又要他們留下了地址和姓名。到貨的第二天，他乘休息間隙給他們送上門去了。

一位歸國(guó)女華僑來(lái)買藍(lán)天牙膏，他細(xì)心向她介紹牙膏的特點(diǎn)，又推薦展銷柜里的產(chǎn)品請(qǐng)她選購(gòu)，還問(wèn)她買不買精制牙刷？這位女華僑在留言簿上寫道：“看到112號(hào)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，我感受到了祖國(guó)的溫暖；祖國(guó)啊，您有這么好的兒女，我為您驕傲！”

一位美國(guó)婦女來(lái)買美加凈香皂，小陳把產(chǎn)品的產(chǎn)地、特點(diǎn)以及暢銷國(guó)內(nèi)外的情況一一介紹，對(duì)方高興得豎起大姆指：“好！你這小服務(wù)員要是在我們美國(guó)，可以當(dāng)個(gè)小經(jīng)理呢?！?/p>

當(dāng)我們問(wèn)他對(duì)自己的職業(yè)有何新的感想時(shí)，他說(shuō)：“根本的還是要熱愛本職工作，有個(gè)正確的職業(yè)觀，這是發(fā)揚(yáng)職業(yè)道德最必需最堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。”

親愛的朋友，當(dāng)我們徜徉在武漢市中心百貨商店的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員們的文明精神使我們感動(dòng)，顧客們的禮貌行為也使我們悅目。但毋庸諱言，我們也聽說(shuō)有的顧客把營(yíng)業(yè)員的文明行為看作是軟弱可欺，為了一點(diǎn)既不得理也不值得一找的事情，在那里胡攪蠻纏，橫不講理，甚至有極個(gè)別的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員動(dòng)手動(dòng)腳。我們想，買賣之間，柜臺(tái)內(nèi)外，總是一個(gè)矛盾的統(tǒng)一體，任何一方不禮貌、不道德的行為，都可能引起不良后果。我們贊美營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德，也提倡顧客都講道德。比如說(shuō)，尊重營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)，不百般挑剔，不無(wú)故刁難，不無(wú)理取鬧；協(xié)助營(yíng)業(yè)員維護(hù)柜臺(tái)紀(jì)律，不插隊(duì)加塞，不弄臟商品，不污言穢語(yǔ)；幫助營(yíng)業(yè)員減少或彌補(bǔ)工作中的疏漏，發(fā)現(xiàn)多找了錢要立即退還給營(yíng)業(yè)員，等等。

在我們的社會(huì)里，職業(yè)道德、個(gè)人品德、社會(huì)公德之間，總是相互作用、融為一體的——當(dāng)你享受社會(huì)的道德所給予你的權(quán)益時(shí)，你也應(yīng)為道德的社會(huì)盡自己的義務(wù)。

讓我們每一個(gè)人為建設(shè)美好的社會(huì)主義精神文明，作出自己的貢獻(xiàn)吧！